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E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

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  1. III FÓRUM NABUCOEmpreendendo Talentos no Mundo GlobalizadoPalestra: E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

  2. E sua empresa, como pratica o marketing de serviço? • Professor Ernandes Rodrigues • Formação: • Mestre em Educação pela Universidade de León • Especialista em EAD pela ESAB • Bacharel em Administração pela FACIG • Atuação: • Professor da Faculdade Joaquim Nabuco • Professor da Associação Ponto Cidadão • Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera • Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar http://www.facebook.com/ernandesrodrigues ernandesrn@gmail.com

  3. Um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquer organização (seja ela pública ou privada), nação ou indivíduo.

  4. “Processo de planejar e executar a concepção, promoção e planos de distribuição de Produtos e Serviços para gerar mudanças que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais”. (American Marketing Association)

  5. ...bens podem ser definidos como objetos, dispositivos ou coisas... (HOFFMAN, 2009, p. 6)

  6. ...serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. (HOFFMAN, 2009, p. 6).

  7. Dentre os diversos tipos de marketing, encontra-se o marketing de serviço, o qual vem ganhando mais atenção a cada dia.

  8. o setor de serviços é o terceiro estágio evolutivo de uma nação, no qual os países desenvolvidos possuem maior representatividade. (HOFFMAN, 2009, p.20)

  9. Diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos consumidores um pacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente... (HOFFMAN, 2009, p. 10).

  10. “...o conhecimento sobre os consumidores deve ser incorporado em cada faceta de um bom plano de marketing”. (SOLOMON, 2008, p.29)

  11. Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os serviços estão em todos os lugares, nas viagens, nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.

  12. É preciso utilizar o modeloservuction para analisar e melhorar o marketing de serviços.

  13. O ambiente físico (servicescape) onde o serviço acontece

  14. as pessoas que fazem o contato e/ou desenvolvem os serviços

  15. outros clientes

  16. as organizações e os sistemas invisíveis

  17. Sobre o ambiente físico da sua empresa, você pode dizer que: • Está sempre limpo

  18. É climatizado, mantendo a temperatura agradável

  19. Há som ambiente

  20. Os móveis e utensílios são novos e estão em bom estado de conservação

  21. A marca da empresa e seu “slogan” estão sempre visíveis aos clientes

  22. Os funcionários utilizam fardamento, o qual representa excelência em qualidade

  23. Você também poderia dizer que: • Os funcionários que atendem os clientes recebem treinamento constantemente

  24. Estão sempre motivados para o trabalho e para o bom atendimento ao cliente

  25. Os funcionários não atendem os clientes com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo

  26. A entrega dos produtos/serviços, mesmo que terceirizada, segue um padrão de qualidade aceitável pelos clientes

  27. As embalagens/sacolas que a empresa disponibiliza aos clientes são ecológica e socialmente corretas, trazendo a marca e dados adicionais sobre a organização

  28. A relação entre o cliente e outros clientes, durante o atendimento, contribui para uma melhor imagem da empresa

  29. Há internet móvel para os clientes

  30. Há uma TV com boa programação

  31. Há poltronas ou cadeiras confortáveis

  32. Há água, café, chá e bolachas para os clientes

  33. Há uma caixa para sugestões ou outros meios de feedback

  34. Há acessibilidade, permitindo que clientes com necessidades especiais adquiram os serviços da empresa

  35. E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

  36. Obrigado!ernandesrn@gmail.comhttp://www.facebook.com/ernandesrodriguesObrigado!ernandesrn@gmail.comhttp://www.facebook.com/ernandesrodrigues

  37. Referências: BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009. CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011. Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm>. Acesso em: 25 set. 2011. G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e-negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011. GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set. 2011. Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009. IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set. 2011. KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0.Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão.São Paulo: Saraiva, 2001. MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010. MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em <http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html>. Acesso em: 25 set. 2011. NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011. Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em: <http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011. SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004. SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008. VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.