1 / 37

Benchmarking Publiekszaken

Benchmarking Publiekszaken. Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen. Agenda. Ontvangst Thema: digitale dienstverlening Lunch Rondleiding Voortgang mini experimenten Bespreking concept rapport Hoe gaan we verder Rondvraag en afsluiting. BPZ - SvdG. Gemeentebreed

ryo
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen

  2. Agenda • Ontvangst • Thema: digitale dienstverlening • Lunch • Rondleiding • Voortgang mini experimenten • Bespreking concept rapport • Hoe gaan we verder • Rondvraag en afsluiting

  3. BPZ - SvdG • Gemeentebreed • Gericht op inzicht • Passief: Opleveren van De Staat. • Gericht op burger als: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner, belastingbetaler • KTO Balie (uitvoering door gemeente), Burgerpeiling (uitgevoerd door PON) • Diepgaand in Publiekszaken • Gericht op verbeteren • Actief: vergelijkingskringen, ondersteuning en website • Gericht op burger als individuele klant • KTO Balie & Telefonie uitgevoerd door TNS NIPO

  4. Staat van de Gemeente Rapportage De Staat Burgerpeiling KTO Balie KTO Telefonie www.bpz.nl Benchmarking Publiekszaken Vergelijkings-kringen Validatie Jaarlijks rapport

  5. Thema: Digitale dienstverlening • Informatie Beheer Groep: dhr. Verheugen • Gemeente Assen: Jan van der Ploeg

  6. Pauze • Lunch • Rondleiding

  7. Nieuws? • Rondje nieuws en vragen • Nieuws uit de benchmark

  8. Petje op, petje af!

  9. Samenvatting resultaten uit de benchmark • Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt • Extreem afwijkende cijfers verwijderd • Resultaten a.d.h.v. • Effecten • Prestaties • Middelen • Activiteiten

  10. Effecten (1) Klanttevredenheid Balie • Totaal oordeel service in 2006: 7,7 (2005: 7,6) • Totaal oordeel gemeentehuis in 2006: 7,4 (2005: 7.3) Klanttevredenheid Telefoon • Dienstverlening aan de telefoon 7,4 • Resultaat van het telefoongesprek 6,8 Bezwaar- & beroepschriften Awb & WOZ • Aantal ingediende bezwaarschriften toegenomen • Beschikking AWB: Beschikking 62% na 10 weken, vorig jaar 56% • Beschikking WOZ: 26% binnen 10 weken, 95% binnen een jaar

  11. Effecten (2) Klachten • Aantal klachten gelijk gebleven Meldingen • Aantal meldingen ongeveer gelijk gebleven • Afhandeling meldingen binnen vijf werkdagen gestegen:2004: 47%2005: 60%

  12. Prestaties (1) • Ticketsysteem: 86% • Geautomatiseerd systeem met informatie over de wachttijd: 16%

  13. Prestaties (2)

  14. Prestaties (3)

  15. Middelen (1)

  16. Middelen (2) Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf Ziekteverzuim: 2004: Gemiddeld 5.7% 2005: Gemiddeld 6.1%

  17. Activiteiten

  18. Benchmarkuitkomsten per gemeente • Score (afwijking benchmark gemiddelde): • --: ver beneden gemiddeld • -: benedengemiddeld • gemiddeld • +: bovengemiddeld • ++:ver boven landelijkgemiddelde) • Openingsuren per week • Telefonische openingsuren per week • Oordeel advies overheid.nl • Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 min) • Som van de kortst mogelijke levertijd van 7 producten • % klachten binnen 6 weken • Aanwezigheid van 14 aspecten van de publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc) • Aantal fte per 1000 inwoners • Gemiddelde tarief van 6 producten (exclusief bouw en parkeervergunning) • Aanwezigheid van richtlijnen en kwaliteitshandvest • Totaaloordeel klanttevredenheid • Aantal gegrond bezwaarschriften per 10.000 inw. • Aantal gegronde klachten per 10.000 inw. 34,2 41,5 154 86,5% 0,6 59% 84% 1,76 9,2 2,2

  19. Kring D

  20. Vergelijking tussen de kringen

  21. Vergelijking tussen de kringen (KTO)

  22. Almelo

  23. Alphen ad Rijn

  24. Assen

  25. Bergen op Zoom

  26. Den Helder

  27. Gouda

  28. Hengelo

  29. Lelystad

  30. Oosterhout

  31. Purmerend

  32. Ridderkerk

  33. Mini-experimenten • E-mail afhandeling • Dashboard • Kwaliteitshandvesten • Doorlooptijd product G3 • Één telefoonnummer • Toepassen resultaten van de benchmark • Digitale dienstverlening

  34. Voortgang mini-experimenten • Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

  35. Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: - Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) • Eind september vervolgbijeenkomst • In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest (nieuwe brochure BZK)

  36. Waar staan we nu? • Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoek april • Deadline I dataverzameling 24 maart • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Deadline II dataverzameling 31 mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Deadline III dataverzameling 7 juli • Conceptrapport 25 augustus • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) • Eindrapport September • Rapport op maat Oktober • Slotbijeenkomst 28 november

  37. Vervolgafspraken Acties: • Slotbijeenkomst 28 november • Aanmelding 2007 • Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl

More Related