Download
benchmarking publiekszaken n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Benchmarking Publiekszaken PowerPoint Presentation
Download Presentation
Benchmarking Publiekszaken

Benchmarking Publiekszaken

130 Views Download Presentation
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 20 september 2007 Nieuwegein

  2. Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Afspraken voor vandaag Nieuws van het team en uit de gemeenten Tri*m-analyse 10.30-12.30 Bespreking Brief op maat Lunch 13.30-14.00 Rondleiding 14.00-14.30 Presentatie ‘Nieuwe Stadshuis’ door gemeente Nieuwegein 14.00-15.45 Aan de slag met de verbeteragenda 15.45-16.00 Vooruitblik 2008 Rondvraag en afsluiting

  3. Waar staan we nu? • Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoeken april • Deadline I dataverzameling 24 maart • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Deadline II dataverzameling 31 mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Deadline III dataverzameling 7 juli • Kringbijeenkomst 3 week 38 • Eindrapport begin oktober • Slotbijeenkomst 15 november

  4. Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: • Benchmarken is leren van elkaar • Goede voornemens zijn mooi, actie is beter • Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

  5. Resultaten tussentijdse evaluatie

  6. Nieuws van het team • Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) • Brief op maat is on-line • Eindrapport begin oktober • Roadshow • Simulatiedag 1 november 2007 • Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl • Samenwerking met AdviesOverheid.nl • Voortgang van flitsproject Dashboard • Opzet gebruikersgroep Bavak

  7. Aanleiding TRI*M • - Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken • - TRI*M = Tevredenheid en draagvlak • -TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. • - We meten het oordeel én draagvlak: • Prioriteiten voor verbetering. • Doorvoeren (managing) • Meten van verbeteringen (monitoren)

  8. TRI*M • TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) • Uitkomsten: • 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) • 2. een matrix; combinatie van belang met tevredenheidsscores geven concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie. • (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRI*M matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

  9. TRI*M: 4 vragen • 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente < naam gemeente > in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht • 2 | Hoe goed vervult de gemeente < naam gemeente > haar rol als publieke dienstverlener? • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht

  10. TRI*M: 4 vragen • 3 | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente < naam gemeente >? • extreem veel vertrouwen • veel vertrouwen • redelijk veel vertrouwen • niet zo veel vertrouwen • helemaal geen vertrouwen • 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente < naam gemeente > in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht

  11. Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix • 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. • 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. • 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. • 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

  12. TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 90 70 50 30 30 BPZ Basis 13279 • De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de • gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken 2007

  13. TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte 90 70 50 32 30 30 29 29 <25.000 25.001-50.000 50.001-100.000 >100.000 Basis Basis 1329 3263 3357 5330 Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

  14. TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven 90 70 51 50 48 44 30 30 Gemeenten Telecom Energie Banken

  15. Uitkomsten kring E

  16. Meer Weten over.. • -TRI*M algemeen? • -De index voor uw gemeente? • -De matrix voor uw gemeente? • Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

  17. Nieuws gemeenten + inbreng best pratice Maximaal 5 minuten per gemeente • Den Helder • Berkelland • Doetinchem • Zutphen • Zeist • Nieuwegein • Hengelo • Hilversum • Deventer

  18. Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

  19. Werken met de verbeteragenda • Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda START (PLAN) BIJSTELLEN (ACT) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

  20. Voorbeelden

  21. Opdracht Voorbereiding 1. Inventariseer de knelpunten en stel voor maximaal 3 gekozen punten een haalbaar/kansrijk verbeteraanpak cq verbeteracties op. 2. Zet de hoofdlijnen van de aanpak op papier 3. Welke vragen heeft u hierbij aan uw collega-gemeenten 4. Wijs een woordvoerder aan die het plan kort toelicht 20 min 10 min Uitvoering 1. Analyse/toelichting door Team BPZ 2. Presentatie door gemeente 3. Overige gemeenten stellen ieder maximaal 3 open-vragen

  22. Den Helder

  23. Doetinchem

  24. Zutphen

  25. Nieuwegein • Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) • 1. Inzicht in cijfers ontbreekt2. Geen inzicht in telefonische bereikbaarheid en klanttevredenheid3. Geen inzicht in processen. • Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) Ad 1. Onvoldoende registratie.Ad 2. Geen systeemregistratie en geen klanttevredenheidsonderzoek verricht.Ad 3. Er is geen kwaliteitshandvest beschikbaar. • Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): • Ad 1. Registratie verbeteren en daardoor een beter inzicht in de cijfers krijgen.Ad 2. Inzicht in telefonische bereikbaarheid en klanttevredenheid. • Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)  • Ad 1. Vakafdelingen op verantwoordelijkheid wijzen.Ad 2. Telefonisch klanttevredenheidsonderzoek via Benchmarking publiekszaken

  26. Hilversum

  27. Berkelland

  28. Zeist

  29. Hengelo

  30. Deventer

  31. Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg

  32. Presentatie Nieuwegein Op naar een nieuw ‘Stadshuis’

  33. Lessen uit de benchmark • Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) • De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal • Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid • Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie • Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen

  34. Benchmark 2008 • Nieuw benchmarkmodel • Module Innovatiemonitor toegevoegd • Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) • Standaard KTO balie + telefonie + internet

  35. 7 Resultaat- prestatiegebieden

  36. Benchmarking Publiekszaken op weg naar 2015 • Naar een samenhangend sturingsmodel • Eén cijfer of index om aan te geven hoe goed een gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten (of geformuleerd beleidsdoel). • Integratie van bestaande kwaliteitsinitiatieven (zoals Gemeente heeft Antwoord) in het benchmarkmodel.

  37. Rondvraag en afsluiting • Rondvraag & Evaluatie benchmark • Slotbijeenkomst 15 november • Eindrapport • Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl