Benchmarking Publiekszaken G3 - PowerPoint PPT Presentation

jaquelyn-young
benchmarking publiekszaken g3 n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Benchmarking Publiekszaken G3 PowerPoint Presentation
Download Presentation
Benchmarking Publiekszaken G3

play fullscreen
1 / 19
Download Presentation
Benchmarking Publiekszaken G3
142 Views
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken G3

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken G3 Kringbijeenkomst III 16 november 2006 Utrecht

  2. Agenda 9.30 Ontvangst en nieuws 10.30 Bespreking eindrapport & brief op maat 12.00 Evaluatie 2006 en vooruitblik 2007 12.30 Vervolgafspraken en sluiting 12.30 Lunch in de zaal

  3. Nieuws van TBP • Eindrapport • Brief op maat (management summary) • Slotsymposium (28/11 middag) • Publieksdienst anno 2015 • Reeds overtekend • Wim van Zuylen, René Segers, Peter Douma, Sybrand Adema / Wim van den Berg, Aad Booij, Cees Meesters / Henry Kool, Thomas van Duijn • Werving voor 2007 • 2006: 64 deelnemers, 2005: 56 deelnemers, 2004: 40 deelnemers • Schatting 2007: 75 deelnemers incl. G4 (2006: 64, 2005: 56, 2004: 40)

  4. Slotsymposium Good practice carrousel (onder voorbehoud):

  5. Spin Den Haag Blauw = Den Haag Oranje = 100.000+

  6. Sterk & zwak Den Haag Sterke punten: * Telefonische bereikbaarheid & kwaliteit website * Doorlooptijden * Procesbeschrijvingen en richtlijnen Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Openingstijden & afspraaktijden * Klachtafhandeling Opvallend: * Ruime bezetting, maar ook hoge werklast

  7. Spin Rotterdam Blauw = Rotterdam Oranje = 100.000+

  8. Sterk & zwak Rotterdam Sterke punten: * Openingstijden & afspraaktijden * Telefonische bereikbaarheid & Kwaliteit website Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Procesbeschrijvingen en richtlijnen * Wachten aan de balie & Doorlooptijden Gemiddeld: * Leges Opvallend: * Relatief ruime bezetting, maar ook hoge werklast

  9. Spin Utrecht Blauw = Utrecht Oranje = 100.000+

  10. Sterk & zwak Utrecht Sterke punten: * Openingstijden centrale balie * Brief-, email- en klachtenafhandeling * Procesbeschrijvingen en richtlijnen Verbeterpunten: * Ziekteverzuim * Telefonische bereikbaarheid & Kwaliteit website Gemiddeld: * Wachttijden en doorlooptijden * Bezetting en werklast Opvallend: * Nog geen werken op afspraak

  11. Evaluatie 2006 • Wat ging goed? • Wat moet beter? • Wat vinden de deelnemers ervan?

  12. Projectevaluatie (t/m 30/10)

  13. Projectevaluatie (2)

  14. Vooruitblik 2007 • Voorlopige verbeterplannen TBP • G3 in 2007?

  15. Verbeterideeën 2007 Algemeen • Intakegesprek (telefonisch) bij deelname • Actieve benadering tussendoor ivm good practices en faciliteren uitwisseling Onderzoek • KTO balie en telefonisch standaard houden • Mogelijke uitbreidingen: • KTO technische bereikbaarheid website • Continue KTO balie via internetzuil • KTO via website voor aanvragen via formulieren / website • Continue KTO telefonische dienstverlening • Staat van de gemeente (burgerpeiling)

  16. Verbeterideeën 2007 Bijeenkomsten • Mini-experimenten: minder maar intensievere begeleiding • Kringbijeenkomsten; aanwezigheid en betrokkenheid vergroten: • betere voorbereiding waarin met (tussentijdse) uitkomsten onderwerpen voorbereid kunnen worden • informele uitwisselingsmomenten • afwisseling tussen luisteren en interactie Website • Nog meer uitleg over huidige mogelijkheden • Automatische controles invoer uitbereiden en ‘collegiale controle’ • Onsluiting: grafische kruisanalyse combinatie van indicatoren • Dynamische startpagina na inloggen • Vergroten aantal good practices en betere ontsluiting

  17. Verbeterideeën 2007 Gegevensverzameling • Validatiegesprek + 2x discrepantieanalyse, ook voor G4 • Invoertijd en -belasting inkorten: eerder resultaten en minder lastige (publiekszaken) indicatoren • Uitbreiden indicatoren telefonie i.v.m. Antwoord • Alternatieve ‘kapstok’ en afbakening Publieksfunctie • “Het deel van de organisatie dat is ondergebracht in de centrale publieksdienst en zich richt op directe klantcontacten op alle gebieden van de gemeentelijke organisatie” • Definitie beperkt zich tot de frontoffices van alle kanalen! • Hierdoor makkelijker om middelen toe te rekenen • Verschillen toe te leiden naar keuzes over frontoffice • Vragen gericht op: Welke beleidsterreinen, Welke producten/productgroepen, Welk Knipniveau: op welk niveau aangeboden

  18. G3 in 2007 • G3 wordt G4; deelname Amsterdam • Richting Publiekszaken? • Nog meer aansluiten bij Publiekszaken indicatoren? • Aparte G3 burgerzaken indicatoren handhaven maar beperken? • Bijeenkomsten in 2007: voor wie en waarover? • KTO? • Focusgroepen en/of mini experimenten? • Doorlooptijden opnieuw oppakken. Meting door TBP? • Handvesten opheffen? • Mogelijkheid tot intekenen op vernieuwde mini-experimenten BP?

  19. Vervolgafspraken • Slotbijeenkomst 28 november bij VNG • Aanmelding 2007? • Sheets, verslag via www.benchmarking-publiekszaken.nl • Dank!