Collaborazione in Tempo Reale Nuovi modelli organizzativi e applicabilità al Settore Pubblico

1. Collaborazione in Tempo RealeNuovi modelli organizzativi e applicabilità al Settore Pubblico Roma – 9 Maggio 2006 Claudio Diotallevi – Accenture - Global Service Line CRM claudio.diotallevi@accenture.com tel. 06/59561111

2. Tecnologie IP: solo una questione di costi? Proviamo ad andare oltre i luoghi comuni • TCO • Passaggio ad una infrastruttura IP convergente voce+dati=servizi • Servizi Innovativi • Rapido sviluppo di modelli innovativi • Combinazione di applicazioni e servizi, distribuiti dalla stessa rete • Rivoluzione del mercato • Cambiano i ruoli, nascono nuovi attori • Voice Over IP: per troppo tempo inteso solamente come tecnologia che permette di azzerare il costo delle chiamate telefoniche

3. Il problema del rapporto fra le Pubbliche Amministrazioni e i CittadiniRelazione fra Front-End e Back-Office. I Cittadini e le Imprese: Gli Utenti destinatari delle informazioni e dei servizi Sportelli e Agenzie Locali, Call Center Generalisti, sono veicolo di informazioni che non sempre possiedono. Le Amministrazioni e Direzioni Centrali, le Unità di Back-Office Specializzati per materia, gli Esperti, veri "owner" della conoscenza. Ministero Back Office Amministrativo Direzione Centrale

4. Citizen Relationship Management nella PA: cosa differenzia il Settore Pubblico dalle Aziende Private

5. Portali della Conoscenza e Servizi OnLine provano a superare le barriere organizzative e ridurre la distanza verso i cittadini • Crescita dei Portali Internet nella PA: “oltre sei milioni di cittadini consultano i siti di Ministeri e Comuni, cinque milioni i siti delle Regioni, sette quelli di enti pubblici erogatori di servizi specifici..”* • Document/Workflow Management Ma la natura dei problemi trattati, richiede spesso l’interazione diretta con chi è in grado di offrire la soluzione, il confronto sui documenti, lo scambio di esperienze… Back Office Amministrativo Direzione Centrale * CENSIS (Cittadini Digitali – 2005)

6. Le tecnologie di Collaborazione sono parte integrante della piattaforma MS Office • Rich Presence • Instant Messaging • Contacts Search • Schedule Integration • Application Sharing • Document Sharing • Audio/Video

7. RTC rende disponibili le migliori competenze agli utenti che necessitano di informazioni specialistiche Utenti: chi ha bisogno della conoscenza • identifica l’esperto qualificato e verifica la sua presenza in rete; • contatta immediatamente l’esperto o prenota una sessione, quando l’esperto è disponibile • sessioni chat • video-chiamate • condividere e compilare lo stesso documento su desktop remoti • condividere e utilizzare applicazioni tra desktop remoti (= ovvero cedere il controllo del desktop all’esperto) ? ? ? Esperti: chi ha le competenze e l’esperienza per fornire il supporto necessario

8. RTC offre uno strumento intuitivo per rintracciare l’esperto, mascherando la complessità organizzativa o la distribuzione territoriale • RTC mantiene la “Mappa delle Competenze”, individui riconosciuti quali “esperti” su determinati argomenti • RTC riconosce e qualifica gli “esperti” attraverso meccanismi di “Network Presence” • L’utente non deve perdere tempo a ricercare e interpellare l’aiuto specialistico, servizio “Knowledge Directory” • Gli esperti offrono il proprio supporto alla “comunità”, in modo flessibile, sulla base dei propri impegni. • Privacy: l’esperto viene riconosciuto solo in quanto tale, non necessariamente per nome/ufficio ? ? ? Profili Utenza e Competenze Mappa delle Competenze Esperti Contributi Esperti Prevenzione Esperti Riabilitazione

9. Due scenari di applicazione del sistema: verso il pubblico (Internet) e la struttura organizzativa territoriale (Intranet) Imprese Professionisti Agenzie Internet Intranet Extranet

10. Scenario IntranetSupporto all’Organizzazione e alle Sedi Operative • Obiettivi • Garantire al Front-End e all’organizzazione le migliori conoscenze disponibili sia presso i Centri di Competenza che le Sedi distribuite sul territorio • Rendere disponibili le competenze in rete, esattamente quando servono, superando i tradizionali vincoli geografici e organizzativi • Garantire la massima collaborazione fra le funzioni di Servizio Clienti e le funzioni Amministrative di Back Office, per facilitare la soluzione delle pratiche • Telelavoro Sedi Operative Sportelli Agenzie Intranet

11. Scenario InternetAssistenza specialistica on-line • Obiettivi • Assistenza in tempo reale ai Grandi Utenti, Imprese e Professionisti, che utilizzano le funzioni on-line dell’Istituto (Professionisti, Imprese, altre PA). • Estendere le funzioni del Contact Center a utenti che, in generale, non chiamano il numero verde dedicato al grande pubblico dei cittadini • Affianca il canale Web e favorisce l’adozione dei Portali tematici Professionisti Imprese Internet Intranet

12. Lo scambio di conoscenze e il confronto diretto sui problemi è un fattore chiave per ridurre il divario fra le aree territoriali e standardizzare le performance • Grandi Enti che combinano uffici centrali di coordinamento e controllo a strutture territoriali di produzione e contatto con i cittadini. • Diseguale distribuzione delle competenze • Natura dialettica del problema: • Potenziare il livello di decentramento e autonomia decisionale, per collocare i centri decisionali il più vicino possibile al luogo di erogazione dei servizi • Consolidare le Funzioni Centrali di coordinamento e controllo, per garantire gli obiettivi di standardizzazione, efficienza operativa. INPS (Istituto Nazionale della Previdenza Sociale) Pensioni liquidate in meno di un mese e 23 giorni (tempo soglia) - Fonte Sole 24 Ore

13. La perdita di competenze è un rischio molto elevato nella PA, sia a livello nazionale che internazionale. • Pensionamenti e riduzione organici, impattano le fasce con maggiore livello di esperienza e competenza • Blocco del turn-over • Internazionale, esempi: • US, entro il 2006, 66% degli impiegati civili al Dept. of Defense avranno raggiunto l’età pensionabile [1] • Canada, entro il 2010, oltre il 50% dei dirigenti pubblici saranno idonei per la pensione [2]. Età media addetti per Amministrazione (fonte: MEF - 2005) [1] DOD Faces Aging Workforce,” Matthew French and Colleen O’Hara, Federal Computer Week, May 26, 2003 [2] “Challenges of an Aging Workforce: An Overview of the Issue,” 2002 presentation by Human Resources Development Canada

14. “Contenzioso giuridico” “Parasubordinati” “Prestazione di maternità” La risposta è la creazione di comunità di esperti che possano valorizzare e mettere a frutto le competenze presenti nell’organizzazione Passare da una struttura gerarchica ad una struttura “a rete” Direzione Centrale Direzione Centrale Entrate Direzione Centrale Prestazioni Affari Legali Direzione Regionale Lazio Direzione Regionale Lombardia …….

15. Conclusioni • Le tecnologie di Network Collaboration possono incidere sulle sfide dell’organizzazione, e indirizzare le cresciute aspettative e bisogni dei cittadini. • E’ quindi importante comprenderne le implicazioni: • nuovi ruoli e mansioni che superano gli schemi consolidati (avvicinamento tra le funzioni di Frond-End e Back-Office) • nascono nuove figure professionali legate a competenze distintive (a cui dovranno corrispondere nuovi modelli di incentivazione)

16. Claudio.Diotallevi@Accenture.com Domande? Commenti?