CURSO PARA FORMAÇÃO DE

1. CURSO PARA FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS ref.: 19001 flavio.qualidade@ig.com.br

2. OBJETIVOS DA AUDITORIA • Permitir uma maior competitividade no mercado • Entender qual a situação do próprio negócio • Garantir a sobrevivência da empresa no mercado • Atender as leis e regulamentações que impactam o negócio • Servir como ferramenta de gerenciamento para determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade flavio.qualidade@ig.com.br

3. AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE A ISO 9001/2000 e a ISO 14001 estabelecem que a empresa tenha um procedimento para as atividades de auditoria interna. É necessário: • O procedimento da auditoria • A qualificação dos auditores • Definir a freqüência • O tratamento dos relatórios de auditoria e das solicitações de ações corretivas • A tomada de ações corretivas • Os modelos padronizados para relatórios de auditoria, solicitação de ações corretivas; lista de verificações • A definição das responsabilidades pelas diversas atividades • A relação entre a atividade de auditoria e a análise crítica pela Administração que deve ser realizada em função dos resultados da auditoria. flavio.qualidade@ig.com.br

4. FASES DE UMA AUDITORIA • PLANEJAMENTO • DESENVOLVIMENTO OU PREPARAÇÃO • CONTROLE OU REALIZAÇÃO • ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES. PDCA flavio.qualidade@ig.com.br

5. PREPARAÇÃO DA AUDITORIA • ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO • INTINERÁRIO DA AUDITORIA • DEFINIÇÃO DE DATA E LOCAL • ELABORAR LISTA DE VERIFICAÇÃO flavio.qualidade@ig.com.br

6. PREPARAÇÃO DA AUDITORIA • Unidades organizacionais a serem auditadas • Data de início da auditoria • Duração da Auditoria • Requisitos de confidencialidade • Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte) • Previsão de conclusão dos trabalhos flavio.qualidade@ig.com.br

7. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Abertura: -Objetivo: • Preparar caminhos para uma boa comunicação, cooperação e receptividade -Pauta • Lista de Presença • Objetivos da Auditoria • Escopo • Relato da análise documental • Metodologia da auditoria • Natureza do relatório e acompanhamento • Visita às instalações • Confidencialidade • Classificação das não conformidades • Programação e Itinerário • Acompanhantes • Reunião de Fechamento flavio.qualidade@ig.com.br

8. EXECUÇÃO DA AUDITORIA • Abordagem - explicar o objetivo da auditoria - falar de forma clara e cuidadosa • Exame - Obtenção de evidências através de entrevistas análises, observações, medições e registros - Procurar por informações clara, completas e exatas. flavio.qualidade@ig.com.br

9. EXECUÇÃO DA AUDITORIA • Técnicas de Questionamento • O que, Quando, Onde, Quem, Porquê, Como • Fazer perguntas abertas e eficientes • Extrair as informações principais • Estimular o auditado a produzir respostas sobre • fluxo de documentação • Estimular a apresentação de evidências perguntando • “mostre-me” • Evitar julgamentos e escutar • Não duvide, interrompa ou menospreze o auditado flavio.qualidade@ig.com.br

10. COMUNICAÇÃO EFICAZ • Nas atitudes e gestos • Nas conversações • Nos relatórios DICAS • Expressão da Face • Reação • Pensamentos • “Escute” a resposta “não falada” • Comece a conhecer o auditados na reunião de abertura SABER OUVIR É MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALAR flavio.qualidade@ig.com.br

11. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Controlando a Auditoria ( Justiça e Profissionalismo) • O auditor deve: • estar preparado • ser pontual • deixar o auditado responder por si • falar o mínimo possível • evitar mal entendido • ser calmo e polido • O auditor não pode e não deve: • desviar-se do objetivo • ser mal conduzido • ficar “atolado” • deixar o auditado impor o • ritmo da auditoria • Circunstâncias Adversas • agressividade e timidez do auditado • pessoal falante • amostragem previamente selecionada • Chantagem emocional flavio.qualidade@ig.com.br

12. FATOS X JULGAMENTOS • É proibido: “... Eu penso que...” “... Eu acho que...” “... A minha opinião é...” • É permitido: “... O gráfico gerencial mostrou..” “... O registro do dia 25...” “... O resultado do teste...” “... A revisão do desenho 428,6...” “... A ficha de calibração ...” “... O relatório X do dia Y ...” flavio.qualidade@ig.com.br

13. EXECUÇÃO DA AUDITORIA • Documentos verificados: Qual o titulo, revisão, número, outros dados pertinentes • Quem forneceu a informação, nunca com o intuito de punição • Qual o equipamento, produto, local, número de registro e dados Cuidados ao decifrar posteriormente flavio.qualidade@ig.com.br

14. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Fechamento - Objetivo • Entendimento • Aceitação das observações • Conscientização do auditado *Desenvolvimento da Qualidade *Função Construtiva e não punitiva • Acontecimento: ao final da auditoria • Antes da elaboração do relatório (3º parte) • Participação da alta administração e áreas envolvidas • Apresentar resultados das auditoria • Auditor líder apresenta resultados • Registros devem ser mantidos flavio.qualidade@ig.com.br

15. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Fechamento - Postura • Sem surpresas • Citar também aspectos positivos (conformidades) • Linguagem correta, simples e objetiva • Não mencionar culpados • Permanecer calmo • Recusar provocações e “presentes” • Agradecimentos flavio.qualidade@ig.com.br

16. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Relatório Final – Conteúdo (3º parte) • Deve refletir o clima e o conteúdo da auditoria: • Escopo • Objetivo • Detalhes do plano de auditoria • Membros da equipe auditora, assinatura do líder • Representantes do auditado • Documentos de referência flavio.qualidade@ig.com.br

17. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Relatório Final – Não deve conter (3º parte) • Informações confidenciais dadas nas entrevistas • Assuntos não abordados • Opiniões subjetivas • Sentenças ambíguas flavio.qualidade@ig.com.br

18. RESULTADO DA AUDITORIA Motivador para a implantação das ações corretivas e aceitação de novas auditorias MOTIVAÇÃO DO AUDITADO A CURTO PRAZO: - Palestras de conscientização - Seminários - Auditores bem quistos na empresa A MÉDIO/LONGO PRAZO: - Bons resultados de auditorias anteriores - Idéias implantadas/reconhecimento - Não ocorrência de punições - Postura adequada dos auditores O AUDITOR É O CATALISADOR DA MOTIVAÇÃO DO AUDITADO flavio.qualidade@ig.com.br

19. ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR • Ético • Cordial • Sensível • Imparcial • Paciente • Bom senso • Diplomático • Planejador • Independente • Analítico • Tenaz • Bom ouvinte flavio.qualidade@ig.com.br

20. ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR • Observador • Pontual • Inquisidor • Organizado • Líder • Comunicativo e Objetivo • Interessado e Persistente • Saber enfrentar tensões • Concentrado nas atividades • Não tem medo de ser impopular flavio.qualidade@ig.com.br

21. ATRIBUTOS PESSOAS INDESEJÁVEIS NO AUDITOR • Dominador • Tendencioso • Inflexível • Mau planejador • Burocrático • Fácil de Influenciar • Opina sobre o que não sabe • Precipitado • Não comunicativo • Não profissional • Parecer pessoal flavio.qualidade@ig.com.br

22. ATRIBUTOS PROFISSIONAIS • CONHECIMENTO DO SGQ • INDEPENDÊNCIA • EXPERIÊNCIA • QUALIFICAÇÃO • DOMÍNIO DAS NORMAS flavio.qualidade@ig.com.br

23. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Técnicas de Questionamento WHAT ? WHEN ? WHERE ? WHO ? WHY? HOW ? O QUE? QUANDO ? ONDE ? QUEM ? POR QUÊ ? COMO ? SHOWE-ME MOSTRE-ME flavio.qualidade@ig.com.br

24. EXECUÇÃO DA AUDITORIA Métodos de Execução • Entrevista • Ambiente para entrevista • Sensibilidade do Auditor • Mínima hostilidade possível • Perguntas simples e demonstrar sinceridade • Abordagem conservadora até conhecer o auditado • Conversa preliminar: começar com “quebra-gelo” flavio.qualidade@ig.com.br

25. EXECUÇÃO DA AUDITORIA flavio.qualidade@ig.com.br

26. NÃO CONFORMIDADES • Não atendimento de um requisito especificado • Falhas de: • Conformidade com norma aplicável a empresa; • Implementação do N.Q. , procedimentos com os requisitos especificados pela empresa • Implementação do código de prática, regulamentação, contrato etc. • SAC • Formulário que descreve uma não conformidade e solicita • Ações Corretivas flavio.qualidade@ig.com.br

27. CLASSIFICAÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES • Caracterizada por constituir uma quebra de sistema • Deve ser corrigida o mais rápido possível • Ausência total de um procedimento • Pequenas falhas que juntas sugerem uma ruptura importante • Indicar um dano imediato à qualidade do produto/serviço MAIOR • Caracterizada por constituir uma falha isolada no sistema • Pode ser corrigida em um prazo flexível MENOR OBSERVAÇÕES • Falhas esporádicas no sistema • Boas práticas que podem beneficiar a organização • Situações que podem gerar uma futura ação corretiva flavio.qualidade@ig.com.br

28. AÇÃO DE ACOMPANHAMENTO Responsabilidades: RA, Gerência do Auditado e Auditor Líder • Ações: • Investigar o problema • Propor um programa de ação corretiva • Definir data para implementação • Verificar a eficácia das ações tomadas • Notificar o cumprimento da ação corretiva flavio.qualidade@ig.com.br

29. ENCAMINHAMENTO DAS AÇÕES Verificação da eficácia da ação corretiva RNC Verificação da implantação das ações corretivas Remover os Sintomas Plano de ação para bloquear as causas Analisar a extensão do problema Analisar as causas potenciais flavio.qualidade@ig.com.br