Asiakkuuden muuttunut rooli, Case Hämeenlinnan terveyspalvelut

1. Asiakkuuden muuttunut rooli, Case Hämeenlinnan terveyspalvelut Hyödyt asiakkaalle ja työyhteisölle 30.9.2013 Lilli Väisänen, palvelupäällikkö, TtM Hämeenlinnan Terveyspalvelut-liikelaitos   -

2. TAUSTA Hämeenlinnan Terveyspalveluissa tehdään perusterveydenhuollon systeemitason muutosta, jossa muutoskohteena on • asiakkaan rooli • ammattilaisten rooli • toimintamallit /toimintatavat • johtamisen malli. Taustalla muutokseen : • STM:nKaste-hankkeen Potku 1 - 2, ( 2010 - 2012, 2012 - 2014)   • johtamisen mallin ajattelun painopiste asiakkuuksien ja prosessien johtamiseen ( 2012 - ) vrt. myös Hämeenlinnan kaupunkistrategia

3. Asiakkuuden muuttunut rooli/ hyödyt asiakkaalle • asiakas toiminnan keskiössä • asiakkaan aktiivista roolia oman terveydentilan haltuun ottoon korostetaan yhä enemmän • asiakkaalle tuotetaan palveluja yhden käyttöliittymän ajattelulla eli asiakas saa ns. yhdeltä luukulta eri ammattilaisilta apua hoidon tarpeeseensa ( perusterveydenhuollon palvelut, A-klinikka, mielenterveyspalvelut) • asiakas saa monipuolisen palveluvalikoiman hoidon tarpeeseensa ( ennen oli vastaanotot ja neuvonta ja ohjaus , nyt on lisäksi eOmahoito, tavoitteellinen puhelu, ryhmävastaanotto ja - toiminta )

4. Asiakkuuden muuttunut rooli/ hyödyt asiakkaalle • asiakkaan hoitoa ohjaa hänen tarpeidensa pohjalta laadittu terveys- ja hoitosuunnitelma • asiakkaalle on nimetty hoitovastaava, joka koordinoi hoitoa hyödyntäen moniammatillista tiimiä ( asiakkaan ei tarvitse enää mennä ovelta ovelle ns. eri ongelmissa , vaan samalla käynnillä • hoitovastaava valmentaa asiakasta oman terveydentilan edistämiseen • asiakkailla on itsemittauspisteet joka terveysasemalla • Terveyspalvelujen tavoitteena on tuottaa asiakkaalle palveluja siten, että jokainen kontakti, jonka asiakas ottaa Terveyspalveluihin tuottaa lisäarvon asiakkaalle • asiakkaan aktiivinen rooli sähköisten palveluiden käyttäjänä vs. oman terveydentilan edistäminen

5. Asiakkuuden muuttunut rooli / hyödyt työyhteisölle Asiakkuuden muuttunut rooli / hyödyt työyhteisölle • vrt. yllä olevat vaikutukset suoraan työyhteisölle • toimintamallien ja - tapojen muutos = paradigma tason muutos • asiakkaisiin liittyvät prosessit on kuvattu ja ne toimivat toimintaa ohjaavana tekijänä kokonaisuudessa • aito moniammatillisuus, ei professioiden välistä kilvoittelua

6. Summa summarum • Olemme vasta alkuvaiheessa tässä asiakkuuden muuttuneessa roolissa. • YDINVIESTI : maailma muuttuu, terveydenhuollon palveluiden on muututtava • Jos perus kuluttajien kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut yhteiskunnassa, niin sen välilliset heijasteet ovat myös terveydenhuoltoon tervetulleita. tästä on suuressa määrin kysymys, kun asiakkaan rooli muuttuu terveydenhuollossa. • Asiakkuuden roolin muuttuessa heijasteet tulevat myös terveydenhuollon ammattilaisiin ja työyhteisöihin. • Elämme nyt monella tapaa taite kohtaa yhteiskunnassamme. Potilaan valinnanvapaus, debatti sote-uudistuksestavs . kuntien taloustilanne luo monenlaista painetta kehittää toimintaa.

7. Summa summarum • Terveyspalvelujen tavoitteena on myös saada asiakkaiden hoidon tulokset paranemaan. Asiakkuuden muuttunut rooli voi tarjota myös yhden keinon tämän edistämiseen.