1 / 13

Workshop Klachtherkenning

Workshop Klachtherkenning. Doel training. Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas in later stadium - is vaak taak van anderen. Belang klachtbehandeling. Klachten onderdeel van dienstverlening

ralph
Download Presentation

Workshop Klachtherkenning

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Workshop Klachtherkenning

  2. Doel training • Herkennen van klachten • - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost • - vaak pas in later stadium • - is vaak taak van anderen

  3. Belang klachtbehandeling • Klachten onderdeel van dienstverlening - burger wil correct behandeld worden - goede dienstverlening ►professioneel ►efficiënt ►tevreden burgers - geen klachtherkenning►frustratie/agressie • Organisatie leert van klachten • Verbetering eigen prestaties

  4. Hoe herken ik een klacht? • Klacht is “uiting van ongenoegen” • Klager verwacht iets: b.v. herstel, excuses, schadevergoeding, verbetering • Term ‘klacht’ hoeft niet letterlijk voor te komen ook: ‘teleurgesteld’, ‘gefrustreerd’, ‘niet serieus genomen’, ‘bureaucratie’, ‘ambtenarij’, ‘te lang’ ‘vorige keer ook al’

  5. Klacht of iets anders? • Melding: beschrijving van ongewenste toestand (vb losliggende stoeptegel) Let op: herhaalde melding is vaak een klacht! • Bezwaar: reactie op besluit gemeente (rechtsgevolg) • Raadsadres: verzoek aan gemeenteraad (mbt. Regelgeving) Bij twijfel: vragen naar intentie Tip: check tevredenheid en noteer dit

  6. Wie mag er klagen? • Bewoner? • Ondernemer? • Bezoeker? • Toerist? • Stichting / Vereniging? • Ambtenaar? Awb: Iedereen heeft recht om te klagen

  7. Waarover kan geklaagd worden? Alle vormen van gemeentelijk handelen: • Geen reactie: Stilzitten, niets doen • Toezeggingen niet nakomen / niet terugbellen • Afhandelingsduur: beantwoording van brief/ mail • Onvolledig antwoord • Instanties die in opdracht van de gemeente werken (bv. Welzorg, Connexxion, CIZ, Schuldhulp) • Regelgeving: via politiek

  8. Hoe wordt er geklaagd? Mondeling: • Aan de balie (kan praktische problemen geven) • Telefoon Schriftelijk: • Mail • Brief

  9. Bij wie kan men klagen? Bij iedereen Kan tot praktische problemen leiden (lange wachttijden aan balie) Tips: • Klacht hoeft niet ter plekke genoteerd of opgelost • Verwijs door naar klachtencoördinator • Deel klachtenfolder/ klachtenformulier uit

  10. Klachtherkenning is interpretatie • Burger moet uitsluitsel geven • Blijf professioneel / correct • Probeer antwoord te geven/ op te lossen • Vraag of antwoord oplossing naar tevredenheid is (noteren) • Verwijs indien nodig door

  11. Een klacht over jou? • Klacht is geen ramp. Is klacht gegrond? • Meeste klachten gaan over “processen” • Soms over persoon (bejegening) • Je hebt recht op hoor en wederhoor en inzage van stukken • Je kunt er iets van leren

  12. Zijn dit klachten? • “Mijn geld is niet gestort” • “Ik moest de vorige keer ook al zo lang wachten op mijn paspoort” • “Ongelofelijk dat ik alles opnieuw moet opsturen” • “Het busje is altijd te laat en rijdt verkeerd” • “Ik ben onbeleefd te woord gestaan en ook nog verkeerd doorverbonden” • “Goed, dan wacht ik wel weer, tijd zat”

  13. Wat gebeurt er verder met een klacht? (Invulling klachtencoördinator)

More Related