Download
1 / 13
130 likes | 222 Views
This workshop focuses on recognizing complaints effectively in various interactions like at the counter or over the phone. Learn the importance of complaint handling and improving service quality. Gain insights on identifying complaints, understanding different types of feedback, and enhancing organizational performance through feedback analysis. Discover who can raise complaints, what subjects can be complained about, and the appropriate complaint methods. Develop skills to handle complaints professionally and seek resolutions efficiently.
E N D
Doel training • Herkennen van klachten • - aan balie,telefoon etc. • Niet hoe klachten moeten worden opgelost • - vaak pas in later stadium • - is vaak taak van anderen
Belang klachtbehandeling • Klachten onderdeel van dienstverlening - burger wil correct behandeld worden - goede dienstverlening ►professioneel ►efficiënt ►tevreden burgers - geen klachtherkenning►frustratie/agressie • Organisatie leert van klachten • Verbetering eigen prestaties
Hoe herken ik een klacht? • Klacht is “uiting van ongenoegen” • Klager verwacht iets: b.v. herstel, excuses, schadevergoeding, verbetering • Term ‘klacht’ hoeft niet letterlijk voor te komen ook: ‘teleurgesteld’, ‘gefrustreerd’, ‘niet serieus genomen’, ‘bureaucratie’, ‘ambtenarij’, ‘te lang’ ‘vorige keer ook al’
Klacht of iets anders? • Melding: beschrijving van ongewenste toestand (vb losliggende stoeptegel) Let op: herhaalde melding is vaak een klacht! • Bezwaar: reactie op besluit gemeente (rechtsgevolg) • Raadsadres: verzoek aan gemeenteraad (mbt. Regelgeving) Bij twijfel: vragen naar intentie Tip: check tevredenheid en noteer dit
Wie mag er klagen? • Bewoner? • Ondernemer? • Bezoeker? • Toerist? • Stichting / Vereniging? • Ambtenaar? Awb: Iedereen heeft recht om te klagen
Waarover kan geklaagd worden? Alle vormen van gemeentelijk handelen: • Geen reactie: Stilzitten, niets doen • Toezeggingen niet nakomen / niet terugbellen • Afhandelingsduur: beantwoording van brief/ mail • Onvolledig antwoord • Instanties die in opdracht van de gemeente werken (bv. Welzorg, Connexxion, CIZ, Schuldhulp) • Regelgeving: via politiek
Hoe wordt er geklaagd? Mondeling: • Aan de balie (kan praktische problemen geven) • Telefoon Schriftelijk: • Mail • Brief
Bij wie kan men klagen? Bij iedereen Kan tot praktische problemen leiden (lange wachttijden aan balie) Tips: • Klacht hoeft niet ter plekke genoteerd of opgelost • Verwijs door naar klachtencoördinator • Deel klachtenfolder/ klachtenformulier uit
Klachtherkenning is interpretatie • Burger moet uitsluitsel geven • Blijf professioneel / correct • Probeer antwoord te geven/ op te lossen • Vraag of antwoord oplossing naar tevredenheid is (noteren) • Verwijs indien nodig door
Een klacht over jou? • Klacht is geen ramp. Is klacht gegrond? • Meeste klachten gaan over “processen” • Soms over persoon (bejegening) • Je hebt recht op hoor en wederhoor en inzage van stukken • Je kunt er iets van leren
Zijn dit klachten? • “Mijn geld is niet gestort” • “Ik moest de vorige keer ook al zo lang wachten op mijn paspoort” • “Ongelofelijk dat ik alles opnieuw moet opsturen” • “Het busje is altijd te laat en rijdt verkeerd” • “Ik ben onbeleefd te woord gestaan en ook nog verkeerd doorverbonden” • “Goed, dan wacht ik wel weer, tijd zat”
Wat gebeurt er verder met een klacht? (Invulling klachtencoördinator)
