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Gestão de Serviços

Gestão de Serviços. Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini. MBA - GEEN 0535 Ana Beatriz Malagon Elaine Bozza Francisco Lopes Leonardo Pagotto Luis Gustavo Serra Michel Fussi Milena Martins Patrícia Donato. O que é um serviço ?.

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Presentation Transcript

  1. Gestão de Serviços Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini MBA - GEEN 0535 Ana Beatriz Malagon Elaine Bozza Francisco Lopes Leonardo Pagotto Luis Gustavo Serra Michel Fussi Milena Martins Patrícia Donato

  2. O que é um serviço? “Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.” O que é gestão de serviço? “É a busca da excelência integral do serviço” Revolução nos serviços, ALBRECHT Karl MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

  3. Evolução do serviço e do consumidor • Necessidade Necessidades básicas, somente o essencial, troca de serviços • Aquisição Vontade, status, início do consumismo, criar expectativas • Sensação Desejo, Globalização, valores, exigência de diferencial, maior acesso aos serviços MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

  4. Case: Telefônica x DEDIC GPTI • Planejamento - determinação de estratégia • Filosofia: “Treinar, treinar, treinar” • Acompanhamento - evolução e incentivo do desenvolvimento educacional, e orientação financeira para os novatos • Foco no detalhe - implantação de melhorias constantes • Atingir resultados - planos de ação de curto, médio e longo prazo • Previsões futuras - modelo de competitividade - distribuição de volume do segmento para os especialistas MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

  5. “O objetivo do Wal-Mart é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário” Sam Walton (Fundador do Wal-Mart) MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

  6. Gestão de serviço é feita por todas as empresas, o diferencial está em sua excelência. MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

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