Empowering Public Service with Knowledge Management through ICT: Enhancing Citizen Services

1. 42º Seminário Nacional de TIC para a Gestão Pública • Atendimento ao Contribuinte – Aprimorando com o Compartilhamento do Conhecimento "TIC na Gestão Estratégica de Governo" Prefeitura do Recife | Secretaria de Finanças Secretaria Executiva de Tributação Gerência Geral de Tributos Imobiliários, Arrecadação e Cobrança Bartolomeu Alves

2. Introdução O conhecimento, cada vez mais, torna-se um recurso valioso e saber gerenciá-lo requer algumas aptidões para que a sua criação e principalmente a sua disseminação sejam maximizadas (LESSER, 2000). Com ele é possível realizar modificações, revisar processos interdepartamentais, transformar linhas de produção, melhorar de maneira expressiva o atendimento aos cidadãos. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

3. Breve histórico O conhecimento para registrar as demandas dos cidadãos estava segmentado em várias áreas e alguns servidores assumiam papel de destaque devido à experiência na função. Demandas: • troca de titularidade de imóveis; • pedido de avaliação para fins de ITBI; • apropriação de pagamentos; • restituição de imposto pago indevidamente. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

4. Analisando o ambiente da instituição, concluiu-se que o quadro de gestores relacionava o não funcionamento correto de algum procedimento à falta de sistemas informatizados ou à precariedade dos atuais. Não compreendiam que fazer circular o conhecimento depende, na verdade, de outras variáveis. Diante desses aspectos, de que maneira organizar, racionalizar e democratizar o acesso às informações? Seria viável com os recursos existentes? Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

5. Dada à natureza do tema, à quantidade de pessoas envolvidas e à descrença na implementação de projetos, decidiu-se que a gestão do conhecimento por intermédio da TIC seria o caminho adotado para democratizar as informações e aumentar as interações internas e externas e reverter os números que apontavam uma má qualidade do atendimento. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

6. Etapas do projeto (2013) • Oprojeto foi segmentado em algumas fases: • correção da descrição da documentação; • revisão da denominação dos assuntos; • análise da documentação necessária; • disponibilização da documentação na web; • visualização da tramitação de um processo na web; • padronização e disponibilização na web dos formulários para abertura de processos; • serviço de anexação de documentos via web; • abertura de processo de sua própria residência. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

7. Dificuldades a) divergências de opiniões em virtude de múltiplos interesses; b) dificuldades na circulação do conhecimento; c) ceticismo de alguns que criticavam o atual sistema de comunicação; d) ambiente incrédulo para mudanças; e) resistência em razão da situação do pedido (processo) ficar disponível ao cidadão. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

8. Equipe Para formulação do projeto e ajustes na base de dados: três servidores. Um gestor e mais dois membros da Unidade de Atendimento que acumularam às suas atividades, essa tarefa. Para disponibilização dos serviços na web, o número médio de servidores (EMPREL) foi de quatro (um gerente de projetos, um desenvolvedor, um analista de requisitos e um testes), não ocorrendo a terceirização das demandas. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

9. Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br) Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

10. Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br) Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

11. Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br) Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

12. Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br) Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

13. Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br) Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

14. Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br) Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

15. Resultados Processos pendentes no setor Fonte: Consultas no sistema PPCA Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

16. Percentuais de cumprimento de prazos de atendimento Fonte: Consultas no sistema PPCA Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

17. Percentuais de redução dos prazos oficiais Fonte: Consultas no sistema PPCA Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

18. Conclusões Para o professor da USP, Moacir de Miranda, o conhecimento da empresa é um ativo importante em termos estratégicos. Assim, sendo um recurso valioso, deve ser gerenciado para melhorar o desenvolvimento de produtos e serviços ofertados pelas organizações. Neste projeto, os serviços foram disponibilizados com qualidade adequada a um bom atendimento ao cidadão, acumulando-se mais conhecimento para a instituição. Salienta-se que quanto mais durável for este ativo, menores serão os investimentos e as despesas para repor a sua depreciação. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

19. Soluções caseiras não vão de encontro aos investimentos em modernas tecnologias, apenas potencializam outros caminhos a serem tomados em processos de decisão, que auxiliam no equilíbrio financeiro, na migração para sistemas mais modernos e, notadamente, facilitam a replicação em outras organizações. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

20. É relevante destacar que o usuário do serviço público além de exigir serviços de qualidade (tal como um consumidor de empresas privadas), também é um cidadão que se preocupa com os resultados da organização, fazendo uma cobrança maior em razão de seu compromisso com a sociedade. Assim, as instituições públicas necessitam de aprendizados mais céleres. Neste sentido, a Gestão do Conhecimento associada à TIC é um caminho a ser adotado. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

21. As orientações para tornar os investimentos em TI mais eficazes foram vitais neste projeto, pois aumentaram os níveis de integração e responsividade corporativa. Assim, tecnologia e organização precisam ser e estar alinhadas para que a criação e o compartilhamento do conhecimento deixem de ser “figura de retórica” e aumente a eficiência administrativa. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

22. Racionalização de processos Bartolomeu de Figueiredo Alves Filho Mestre em Administração Especialista em Administração e Planejamento de RH MBA Executivo em Comportamento Organizacional Administração Financeira bartof@recife.pe.gov.br (81) 99751753 http://www.fia.com.br/MediaCenter/Podcast/Paginas/Podcast.aspx?PodCastID=169 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças