Proposta de melhoria nos servi os de atendimento de ti com aplica o do commonkads
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PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS. V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital

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Proposta de melhoria nos servi os de atendimento de ti com aplica o do commonkads

PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS

V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico

8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital

Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia

Coordenadoria de Informática

Almir dos Santos Albuquerque

Tárik Kamel de Oliveira

Florianópolis, 19 de Novembro de 2009


OBJETIVO GERAL APLICAÇÃO DO COMMONKADS

  • Elaborar uma proposta de melhoria nos fluxos de informação dos serviços de atendimento ao usuário de TI do TJRO, com foco na gestão do conhecimento.


METODOLOGIA APLICAÇÃO DO COMMONKADS

Tipo de pesquisa

  • O delineamento da pesquisa caracterizou-se como metodológica/aplicada, sendo desenvolvida através de um estudo de caso.

  • Universo e amostra

  • A pesquisa foi realizada com entrevistas aos técnicos da Divisão de Apoio ao Usuário – DIAPU e análise dos dados estatístico gerado pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk.


METODOLOGIA APLICAÇÃO DO COMMONKADS

Coleta dos Dados

  • Os dados baseados de registros em arquivos foram coletados através de verificação de chamados (solicitações) de usuários em um determinado período de tempo.

  • Os dados das entrevistas foram coletados dos usuários do Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk da COINF.

  • Os dados coletados de documentos foram oriundos de documentação interna do TJRO.

  • Tratamento dos dados

  • Leitura minuciosa do material coletado.

  • Análise dos dados estatísticos gerados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk. Amostra extraída no período de janeiro/2009 a maio/2009.


Modelo da APLICAÇÃO DO COMMONKADSOrganização

Modelo deTarefa

Modelo deAgente

Modelo deConhecimento

Modelo deComunicação

Modelo deProjeto

PROPOSTA

  • Aplicação dos modelos do CommomKADS.

Contexto

Conceito

Artefato

Figura 1 – Conjunto de modelos CommonKADS (SCHREIBER et al, 2002)


RESULTADOS APLICAÇÃO DO COMMONKADS

  • Modelo Organizacional - Aspectos organizacionais variados (OM-2)

Figura 2 – Aspectos organizacionais variados (OM-2) - Processos


Atendente APLICAÇÃO DO COMMONKADS

Usuário

Chamado

HelpDesk

Solicita

Triagem

Verificação

Atendimento

Solução

Implica

Corrigir Testar

Parecer

Simular

RESULTADOS

  • Modelo de Conhecimento – Conhecimento do domínio

ConsultaTécnica

Figura 3 – Diagrama do Esquema de Domínio


Encaminhamento APLICAÇÃO DO COMMONKADS/

Direcionamento

Atendiment

o

Triagem do chamado

Solicitação de chamado

Registrar chamado

Estudos/Parecer

Solução do problema

RESULTADOS

  • Modelo de Comunicação – Diagrama de Comunicação

Figura 4 – Diagrama de Comunicação


RESULTADOS APLICAÇÃO DO COMMONKADS

Tabela 1 – Estatística mensal


CONSIDERAÇÕES FINAIS APLICAÇÃO DO COMMONKADS

  • Os resultados deste estudo propiciaram a implementação de um modelo onde buscou-se convergir a gestão do fluxo de informação à Gestão do Conhecimento.

  • É importante ressaltar que o estudo alinha o fluxo de informação à Gestão do Conhecimento, tendo como suporte a metodologia CommomKADS.


CONSIDERAÇÕES FINAIS APLICAÇÃO DO COMMONKADS

  • Criação de um modelo para melhoria nos serviços de atendimento de TI do TJRO focando a Gestão do Conhecimento.

  • Estruturação do fluxo de informação no ambiente de TI do TJRO.


RECOMENDAÇÕES APLICAÇÃO DO COMMONKADS

  • Avaliação periódica e ajustes do modelo.

  • Disseminação e replicação do modelo para outras unidades do TJRO.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APLICAÇÃO DO COMMONKADS

BALARINE, O.F.O. Tecnologia da Informação como vantagem competitiva. RAE – eletrônica, V-1, N-1, Jan/Jun 2002. ISSN 1676-5648. Disponível em: <http://www.rae.com.br/eletronica>. Acesso em: 10/04/2009.

BEAL, A. Gestão Estratégica da Informação: Como transformar a informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004.

BERGERON, P. Information Resources Management. Annual Review of Information Science and Technology, v.31, p.263-300, 1996.

BIO, S.R. Sistemas de Informação – Um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1989.

CHOO, C.W. A organização do conhecimento. São Paulo: Senac, 1998.

CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, 2002.

DAVENPORT, Thomas, H.; JARVENPAA, Sirkka, L.; BEERS, Michael, C. Improving knowledge work processes. Sloan Management Review, Cambridge Massachusetts, v. 37, n. 4, p. 53-65. Summer 1996.

_____________; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APLICAÇÃO DO COMMONKADS

FREITAS, H. A informação como ferramenta gerencial. Porto Alegre: Ortiz, 1992.

________; BECKER, J.L.; KLADIS, C. Informação para a decisão. Porto Alegre: Ortiz, 1997.

O’BRIEN, J.A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2001.

REZENDE, D.A.; ABREU, A.F. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2006.

ROSSETTI, A.; MORALES, A. O papel da tecnologia da informação na gestão do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília, v. 36, n. 1, p. 124-135, jan./abr. 2007.

SALIM, Jean Jacques. Palestra gestão do conhecimento e transformação organizacional. In: SEMANA DA EQ/UFRJ, 68., 2001, Rio de Janeiro. Anais .... Rio de Janeiro: Universidade Federal do Rio de Janeiro, 2001.

SCHREIBER, G.; AKKERMANS, H.; ANJEWIERDEN, A.; HOOG, R.; SHADBOLT, N.; DE VELDE, W. V.; and WIELINGA, B. Knowledge Engnineering and Management: the CommonKADS Methodology. MIT Press. Cambridge. Massachussets. 2002.

SVEIBY, Karl Erik. A nova riqueza das organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. 7. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2003.

YIN, R. K. Estudo de Caso - Planejamento e Método. 2. ed. São Paulo: Bookman, 2001.


Almir dos Santos Albuquerque – almir@tjro.jus.br APLICAÇÃO DO COMMONKADS

Tárik Kamel de Oliveira - tarik@tjro.jus.br

Florianópolis, 19 de Novembro de 2009

OBRIGADO!

V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico

8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital

Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia

Coordenadoria de Informática