HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE - PowerPoint PPT Presentation

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HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

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  1. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

  2. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE • Humanização: ato ou efeito de humanizar (-se); • humanizar: tornar humano; dar condição humana a; tornar benévolo, afável; fazer adquirir hábitos sociais polidos; civilizar; (bras) amansar (animais) • desumano: que não é humano, bestial; cruel (fonte: Novo dicionário Aurélio)

  3. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE • Quem não é humano? • Quem não é afável? • Quem é bárbaro? • Onde há animais ferozes? • Queremos “humanizar” serviços, população, usuários ou trabalhadores?

  4. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE • Programas de qualidade costumam começar com cursos de atendimento a clientes: cumprimentos e fórmulas de convivência • Por que é preciso ensinar o que todos já sabem? • Qual é a imagem do trabalhador da saúde para a gerência? • Qual a imagem do usuário? Do cidadão?

  5. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE • No Estado de São Paulo, final de 1999, 97 hospitais (públicos, privados filantrópicos, não filantrópicos, universitários): 23% dizem ter “alguma”iniciativa/programa de qualidade; 77% dizem que não. Destes, a concentração está nos de pequeno porte, “não filantrópicos”.

  6. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE • Por que isto ocorre? Hipóteses: • OU não se sabe o que sejam iniciativas de qualidade OU qualidade não é interessante OU não é prioridade para alocação de recursos escassos OU não se sabe que vantagem há em adotar algum • há relação com resultados?

  7. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE • “Tratar bem” o paciente é qualidade? • O que significa tratar bem o paciente? • Cesta básica? Assistência “correta”? • Critérios de julgamento: estrutura/processo/resultado assistencial (reais ou percebidos) E/OU amenidades • Quem julga? Para que? Com que efeito?

  8. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE • “Humanizar” para que? • Para ganhar mercado? O que é necessário? • Para se sentir bem? O que é necessário? • Para “fidelizar”? Quem? Que mascote? • Serviço de saúde é…por definição um serviço humano. De pessoas, com pessoas, para pessoas? Ou não?

  9. A COMÉDIA HUMANA • Nasceu de uma tentativa de Balzac de comparar a “humanidade” com a “animalidade” • Sociedade tem semelhanças com a natureza: sociedade faz tantos homens diferentes quantas diferenças há na zoologia • Há problemas no modelo: leão define leoa. Na sociedade, a mulher não corresponde exatamente à fêmea do macho.

  10. A COMÉDIA HUMANA • Estado Social = Natureza + Sociedade • O animal não tem arte nem ciência; o homem tende a representar seus costumes, seu pensamento e sua vida em tudo o que ele apropria em função de suas necessidades • O fato de ser homem (humano) não o torna nem bom nem mau: ele nasce com instintos e aptidões

  11. A COMÉDIA HUMANA • A sociedade aperfeiçoa o homem, mas o interesse desenvolve suas tendências más (Fonte: La Comédie Humaine - Honoré de Balzac, Prefácio (avant propos), julho 1842) • Isto posto, para onde/como vamos?