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HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

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HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE. Humanização: ato ou efeito de humanizar (-se); humanizar: tornar humano; dar condição humana a; tornar benévolo, afável; fazer adquirir hábitos sociais polidos; civilizar; (bras) amansar (animais)

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humaniza o e qualidade
HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE
  • Humanização: ato ou efeito de humanizar (-se);
  • humanizar: tornar humano; dar condição humana a; tornar benévolo, afável; fazer adquirir hábitos sociais polidos; civilizar; (bras) amansar (animais)
  • desumano: que não é humano, bestial; cruel

(fonte: Novo dicionário Aurélio)

humaniza o e qualidade1
HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE
  • Quem não é humano?
  • Quem não é afável?
  • Quem é bárbaro?
  • Onde há animais ferozes?
  • Queremos “humanizar” serviços, população, usuários ou trabalhadores?
humaniza o e qualidade2
HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE
  • Programas de qualidade costumam começar com cursos de atendimento a clientes: cumprimentos e fórmulas de convivência
  • Por que é preciso ensinar o que todos já sabem?
  • Qual é a imagem do trabalhador da saúde para a gerência?
  • Qual a imagem do usuário? Do cidadão?
humaniza o e qualidade3
HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE
  • No Estado de São Paulo, final de 1999, 97 hospitais (públicos, privados filantrópicos, não filantrópicos, universitários): 23% dizem ter “alguma”iniciativa/programa de qualidade; 77% dizem que não. Destes, a concentração está nos de pequeno porte, “não filantrópicos”.
humaniza o e qualidade4
HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE
  • Por que isto ocorre? Hipóteses:
  • OU não se sabe o que sejam iniciativas de qualidade OU qualidade não é interessante OU não é prioridade para alocação de recursos escassos OU não se sabe que vantagem há em adotar algum
  • há relação com resultados?
humaniza o e qualidade5
HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE
  • “Tratar bem” o paciente é qualidade?
  • O que significa tratar bem o paciente?
  • Cesta básica? Assistência “correta”?
  • Critérios de julgamento: estrutura/processo/resultado assistencial (reais ou percebidos) E/OU amenidades
  • Quem julga? Para que? Com que efeito?
humaniza o e qualidade6
HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE
  • “Humanizar” para que?
  • Para ganhar mercado? O que é necessário?
  • Para se sentir bem? O que é necessário?
  • Para “fidelizar”? Quem? Que mascote?
  • Serviço de saúde é…por definição um serviço humano. De pessoas, com pessoas, para pessoas? Ou não?
a com dia humana
A COMÉDIA HUMANA
  • Nasceu de uma tentativa de Balzac de comparar a “humanidade” com a “animalidade”
  • Sociedade tem semelhanças com a natureza: sociedade faz tantos homens diferentes quantas diferenças há na zoologia
  • Há problemas no modelo: leão define leoa. Na sociedade, a mulher não corresponde exatamente à fêmea do macho.
a com dia humana1
A COMÉDIA HUMANA
  • Estado Social = Natureza + Sociedade
  • O animal não tem arte nem ciência; o homem tende a representar seus costumes, seu pensamento e sua vida em tudo o que ele apropria em função de suas necessidades
  • O fato de ser homem (humano) não o torna nem bom nem mau: ele nasce com instintos e aptidões
a com dia humana2
A COMÉDIA HUMANA
  • A sociedade aperfeiçoa o homem, mas o interesse desenvolve suas tendências más

(Fonte: La Comédie Humaine - Honoré de Balzac, Prefácio (avant propos), julho 1842)

  • Isto posto, para onde/como vamos?