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Claude Brunet Opérations Transversales, Communication et Ressources Humaines

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Claude Brunet Opérations Transversales, Communication et Ressources Humaines. Agenda. Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way Les avantages d’un Groupe global Le modèle AXA Exemples. Agenda. Excellence opérationnelle Le contexte Notre Réponse – AXA Way

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Claude Brunet Opérations Transversales, Communication et Ressources Humaines


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    Presentation Transcript
    1. Claude Brunet Opérations Transversales, Communication et Ressources Humaines

    2. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples

    3. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples

    4. Le contexte stratégique Viser l’excellence opérationnelle pour être dans chacun de nos marchés sur le podium Innovation produits Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance d’investissement Gestion de la distribution Qualité de service Productivité En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain Développer la croissance du chiffre d’affaires, les marges et la productivité Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de l’entreprise

    5. Le contexte, la productivité • Au cours des 30 dernières années l’écart de gain de productivité entre l’industrie et les services financiers s’est creusé • Les services financiers disposent d’un réservoir important de gain de productivité

    6. Le contexte, la qualité de service • L’indice de satisfaction des clients AXA est de 53 • Une autre manière de suivre la qualité est la mesure du nombre de défauts • La qualité de service est satisfaisante mais des opportunités d’amélioration existent

    7. L’excellence opérationnelle au cœur de notre stratégie • L’excellence opérationnelle a un impact direct sur les 5 priorités du Groupe Innovation produits Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance d’investissement Gestion de la distribution Qualité de service Productivité • Elle contribue à la mise en œuvre du modèle industriel à faible coût et forte valeur ajoutée pour nos clients

    8. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples

    9. AXA Way Le chemin de l’excellence opérationnelle • Pourquoi cette approche ? • Approche pragmatique • Analyse des processus de l’entreprise • Mesure de la performance • Centrée sur le client • La Voix du Client • Qui responsabilise les employés • Chaque employé contribue à l’amélioration des processus qui le concernent • Amélioration continue de la performance • Culture du client et de la performance

    10. Une approche industrialisée pour mieux maîtriser les processus

    11. Exemple N°1, Distribution : souscription auto et assistance IT aux agents (Italie) • Le problème : • Le système de souscription auto et l’assistance informatique étaient indisponibles 40% du temps • L’attente client : • Haut niveau d’accessibilité du service d’assistance • La solution : • Développer une application Web pour gérer les demandes; seul les demandes urgentes sont maintenant traitées au téléphone • Les demandes peuvent être analysées et priorisées • Les bénéfices : • Amélioration de la qualité : disponibilité de 99% • Amélioration de la productivité : pas d’augmentation des ressources allouées • Impact du projet : +150 k€ dès la première année

    12. Exemple N°2, Qualité de service : réaffectation des clients “orphelins” (US) • Le problème : • Hausse importante du taux de résiliation des clients lors du départ d’un conseiller financier dû à une baisse de la qualité de service. • L’enjeu en terme d’actif géré est de 3,4 Md € • L’attente client • Réaffectation des clients en moins de 7 jours • La solution: • Transformer un processus administratif en outil de management des clients • Équiper les manager du réseau d’un outil de suivi • Les bénéfices: • Réduire le temps de réaffectation des clients de plus de 70% • Réduire le taux de résiliation de 22% • Impact du projet : 560 k $ par an

    13. Exemple N°3, Qualité de service : renouvellement des contrats auto (Allemagne) • Le problème • Taux de transformation faible sur les devis demandés par les clients à l’occasion du renouvellement de leurs contrats • L’attente client • Obtention d’un devis en moins de 3 jours • La solution • Refonte du processus de gestion des demandes de devis • Les bénéfices Projet AXA Way 2003 2002 Devis envoyés Devis envoyés dans les 3 jours Taux de transformation 210 722 36 % 16% 236 792 100 % 27 % (+ 12 %) (+ 178 %) (+ 69 %)

    14. AXA WayUne approche centrée sur notre métier

    15. AXA WayAmélioration des processus

    16. AXA WayOù en sommes nous aujourd’hui ? • Avancement (fin Mai 2004) • Approche lancée dans 18 filiales (83% du CA) • 413 projets lancés et 159 terminés • 234 « Black Belts » formés et opérationnels • 4000+ personnes sensibilisées à AXA Way • Valeur et potentiel de l’approche reconnus par les filiales l’ayant mis en œuvre • Comprise et acceptée par les différents acteurs

    17. AXA Way : où allons nous ? Phase 2 Appropriation et expertise Management des processus Extension à l‘ensemble de l’entreprise Impact Phase 1 Sensibilisation et lancement Amélioration des processus : Démontrée par des premiers succès Phase 3 Confort et maîtrise Design des Processus Amélioration continue Diffuser et impliquer les employés 2002 2006 Mi-2004

    18. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples

    19. Local versus Global : quel modèle pour la Protection Financière ? Convergence à valeur ajoutée • Réduire les coûts • Accélérer la mise en œuvre • Réduire les risques • ... Implémentation locale Optimisation transversale • Contraintes réglementaires • Modèles de distribution • Maturité des marchés • Effet d’échelle • Expertises • Richesse des expériences Trouver le juste équilibre en fonction du domaine

    20. Le modèle AXA Tout est décentralisé sauf… Nous partageons Le Groupe pilote Allocation du capital Management des équipes dirigeantes Gestion de la marque Valeurs Définition des standards (KPIs, AXA Way, …) Unités opérationnelles spécialisées Gestion d’actif Infrastructure/solutions informatiques Réassurance Grands risques Gestion des run-offs Délocalisation Support Excellence opérationnelle Achats Gestion du risque AXA Université Networking

    21. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples • Infrastructure informatique : AXA Tech

    22. AXA Tech une société globale pour la gestion de l’infrastructure informatique du Groupe • Clients : 17 sociétés AXA dans 11 pays et 3 régions • Effectifs : 2 179 employés et prestataires externes dans le monde • Budget 2003 : 642 millions d’euros Europe Du Sud France Belgique Espagne Pays bas Italie Europe Du Nord Allemagne R.U. Amérique du Nord Asie Pacifique U.S. Australie Canada Japon

    23. 800 746 642 60 582 Une baisse des coûts de l’ordre de 20% en deux ans Coûts AXA Tech* 2001-2003 900 800 700 600 Projets En Millions d’Euros 500 400 Opérations 300 200 100 0 2001 Baseline 2002 2003 * y.c. Holding et à périmètre et données comparables

    24. Une rationalisation de l’infrastructure

    25. Des accords globaux • Réseau : FT-Equant • “Infrastructure on demand” : IBM • Transformation de coûts fixes en coûts variables • Réduction du nombre de serveurs de 8 000 à 2 000 • Standardisation du parc informatique (matériel et services) : Dell

    26. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples • Réassurance : AXA Cessions

    27. AXA Cessions, Six métiers pour protéger le Groupe et améliorer la performance technique Optimisation du couple capital économique / réassurance

    28. Transformation du risquePrincipes généraux Filiale 1 Les Filiales définissent leur protection et placent leur réassurance dans le Pool Filiale 2 Filiale 3 AXA Cessions Primes brutes 350 M€ Rétrocession directe 65 M€ Pool Transformation Couvertures Groupe 165 M€ Conservation 120 M€

    29. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples • Achats

    30. Les achats, une fonction stratégique • Réduire les coûts • Les équipes achats doivent contribuer significativement au programme de réduction de coûts du groupe • Aider le business • les achats doivent obtenir non seulement les meilleurs prix mais aussi le meilleur service: les gains ne doivent pas se faire au détriment du service • Garantir l’exécution • le business doit obtenir ce qu’il a acheté : la bonne exécution des contrats fait aussi partie de la fonction achat, • Développer des relations durables et éthiques avec les fournisseurs • AXA intègre à ses appels d’offre et à ses contrats des engagements sur les pratiques économiques, sociales et environnementales • AXA s’engage à entretenir une relation de qualité en respectant la déontologie Achats (neutralité, honnêteté, transparence), les délais de paiement et un dialogue permanent • AXA attend de ses fournisseurs un fort support afin d’optimiser les prestations (qualité, innovation et productivité…)

    31. En 2000, les achats étaient gérés localement

    32. Aujourd’hui, notre approche est globale Créer des équipes achats centralisées dans les principales filiales Créer une équipe d’achat groupe au siège Travailler en réseau au niveau monde • La globalisation est l’unique moyen pour obtenir les meilleurs prix auprès des meilleurs fournisseurs en consolidant les volumes et en négociant des contrats globaux • Positionner le Groupe AXA comme un client clé et préféré

    33. Le professionnalismeL’autre avantage de la globalisation • Partager les expériences et expertises • Utiliser les mêmes processus et outils basés sur les meilleures pratiques du groupe (gestion des commandes, base de données contrats, suivi des économies, …) • Appliquer les mêmes méthodes de calcul des économies afin de pouvoir mieux se comparer • Garantir dans toutes les filiales le même niveau de transparence et d’intégrité

    34. AXA travaille avec les leaders de l’industrie au travers de contrats globaux permettant des gains importants Contrats globaux signés Opportunités Service/produit Gains Service/produit Gains attendus Voyage 10% Locaux 6% Conseil 15% Impression de bureau 20% Station de travail 15% Conseil informatique 15% Télécommunications 25% Flote auto 10% Software 5% Réparation des dommages 3% « Infrastructure on demand » 10% Réparation des pares-brise 15% Fournitures de bureau 15% Sur la base des contrats déjà signés, AXA économise par an entre 100 et 200 M€, une partie au bénéfice d’AXA Tech

    35. Agenda • Excellence opérationnelle • Le contexte • Notre Réponse – AXA Way • Les avantages d’un Groupe global • Le modèle AXA • Exemples • Management des équipes dirigeantes, un nouveau leadership

    36. La façon de se comporter des équipes dirigeantes sera le facteur le plus déterminant de la performance d’AXA dans les années à venir …

    37. …car leur comportement va directement définir 60 à 70% des attitudes et comportements des 100.000 collaborateurs d’AXA Références: Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Charles O’Reilly, Annie McKee, Ed Schein,… et beaucoup d’autres

    38. Quel leadership pour un mise en œuvre optimale ? Viser l’excellence opérationnelle pour être dans chacun de nos marchés sur le podium Innovation produits Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance d’investissement Gestion de la distribution Qualité de service Productivité En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain Développer la croissance du chiffre d’affaires, les marges et la productivité Maximiser la création de valeur pour tous les partenaires de l’entreprise

    39. Approfondir le modèle actuel de leadership d’AXA Fournir la performance d’aujourd’hui et Construire pour assurer les résultats de demain Les challenges de leadership Les valeurs AXA • Professionnalisme • Innovation • Réalisme • Esprit d’équipe • Respect de la parole donnée • Construire nos organisations • Se focaliser sur les clients • "Stretcher" nos performances • Collaborer avec les autres • Diriger par l’exemple

    40. Outils AXA de gestion des leaders DEVELOPPEMENT DU LEADERSHIP Évaluation de la Performance Sélection sur les Compétences Rémunération Dirigeants Revue des Organisations et des Talents Enquêtes Collaborateurs (Scope) Gestion des Carrières Feed-back 360° Programmes de Développement du leadership

    41. Merci / Questions ?