Roma, 5 maggio 2004

1. Qualità ed Equità Modelli organizzativi per il riassetto degli Uffici ProvincialiIncontro con le OO.SS. Roma, 5 maggio 2004

2. Contenuti • Orientamento e schema generali di riferimento • Assetti organizzativi adottabili in funzione della complessità organizzativa ed ambientale • Assistenza all’Utenza e Qualità dei servizi: Responsabilità e modalità di presidio • Assegnazione delle principali Funzioni e dei Processi / Prodotti alle Unità organizzative Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

3. L’orientamento generale sull’articolazione interna degli uffici Il lavoro di approfondimento svolto assume l’esigenza di: • Rivedere l’attuale superata suddivisione degli uffici provinciali in due sole tipologie (con reparti retti da Dirigenti o con reparti affidati a Funzionari, laddove si abbia il solo dirigente – Direttore) • Prevedere, quindi, diversi assetti organizzativi, sulla base di un unico schema generale di riferimento, adottabili a seconda delle caratteristiche specifiche dei singoli uffici • Definire lo schema generale di riferimento confermando l’assetto di fondo perseguito nell’ultimo decennio, basato sulla distinzione delle funzioni di servizio all’utenza (“front-office”) da quelle di lavorazione interna (“back-office”), esplicitando che tra le prime rientrano tutte le funzioni di pubblicità immobiliare, comprese quelle di lavorazione interna, per vincoli di carattere operativo – archivistico. • Assicurare ovunque il presidio delle funzioni di Assistenza all’Utenza (come evoluzione delle esperienze “Urp”), eventualmente con un ruolo di Delegato del Direttore che ne è Responsabile, con soluzioni organizzative ed operative differenziate in funzione delle dimensioni degli uffici • Attribuire ai Direttori regionali, di concerto con quelli Provinciali, un ruolo propositivo delle soluzioni organizzative ed operative differenziate, nel rispetto dello schema generale di riferimento Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

4. Tipologia assetti organizzativi di riferimento • Sono stati definiti quattro assetti organizzativi di riferimento, adottabili nei singoli uffici in relazione alla specifica complessità organizzativa ed ambientale che li caratterizza. • Negli Uffici di Roma e Milano, che si “staccano” per complessità da tutti gli altri, la configurazione di “Tipo A” è integrabile dalla previsione di una posizione dirigenziale di Vice-Direttore. • LEGENDA: Rettangologiallo Unità organizzativa (Settore) diretta da un Dirigente Rettangoloarrotondatoazzurro Unità organizzativa (Reparto)diretta da un Funzionario di Area C DelegatoAssistenzaall’Utenza(Urp) Ruolo non dirigenziale di Delegato del Direttore Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

5. Assetto organizzativo di riferimento tipo “A” Direttore Ufficio Per gli Uffici di Roma e Milanoè prevedibile una posizionedi Vice-Direttore Settoredi Staff DelegatoAssistenzaall’Utenza(Urp) UfficioAssistenzaall’Utenza(Urp) (Eventuale unitàorganizzativa) SettoreServizi all’Utenza Settore Gestione banche dati Settore Servizi Tecnici Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

6. Assetto organizzativo di riferimento tipo “B” Direttore Ufficio Funzioni di Staff DelegatoAssistenzaall’Utenza(Urp) SettoreServizi all’Utenza Settore Gestione banche dati Settore Servizi Tecnici Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

7. Assetto organizzativo di riferimento tipo “C” Direttore Ufficio Funzioni di Staff DelegatoAssistenzaall’Utenza(Urp) (Eventuale delega) Settore Servizi all’Utenza Settore Gestione banche datie Servizi tecnici Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

8. Assetto organizzativo di riferimento tipo “D” Direttore Ufficio Assistenzaall’Utenza(Urp) Reparto di Staff RepartoServizi all’Utenza Reparto Gestione banche dati Reparto Servizi Tecnici Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

9. Assistenza all’Utenza e Qualità dei Servizi:Responsabilità e modalità di presidio Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

10. La Responsabilità del Direttore Provinciale • La priorità attribuita a questi temi implica che il Direttore Provinciale assuma la Responsabilità dell’Assistenza all’Utenza e della Qualità dei servizicon il compito di: • Definire le soluzioni organizzative ed operative più appropriate al contesto locale, con particolare riferimento alla correzione degli errori residui presenti nelle banche dati • Curare lo sviluppo dell’orientamento al servizio ed all’utenza dei capi intermedi e degli operatori • Costituire punto di riferimento dell’Utenza per le problematiche che non trovino tempestiva soluzione nell’operatività ordinaria o aventi particolare rilievo (eccezioni). • Curare la trattazione dei reclami. • Monitorare la chiusura di tutti i casi, il rispetto dei tempi relativi ed il riscontro all’utenza, ai fini del corretto espletamento dei procedimenti attribuiti alle unità operative secondo le modalità organizzative adottate nell’ambito dell’Ufficio. • Definire proposte di miglioramento, conseguenti al monitoraggio. • Assicurare le funzioni operative non assegnate alle unità preposte ai Servizi all’Utenza ed alla Gestione Banche Dati • Costituire riferimento per l’Area Supporto e coordinamento operativo della Direzione Regionale • Assicurare l’espletamento delle ulteriori funzioni dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, di cui all’art.8 L. 150/2000. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

11. A parità di funzioni, soluzioni differenziate • Le “Funzioni” di Assistenza all’Utenza – Qualità dei servizi, devono essere garantite da tutti gli uffici ma le modalità di “Presidioorganizzativo” devono essere differenziate in funzione della complessità dei singoli uffici e di opportunità e vincoli locali: • In particolare, le funzioni operative di Assistenza all’Utenza finalizzate alla correzione di errori in banca dati possono essere espletate, ad esempio: • nell’ambito dell’unità Servizi all’Utenza • nei luoghi fisici di accesso all’Utenza, da risorse dipendenti dall’unitàGestione Banche dati • mediante Sportelli, dedicati o polifunzionali, nelle grandi dimensioni • in locali dedicati (tipo “salottino banche”) nelle piccole dimensioni • Lo sviluppo dell’Assistenza all’Utenza e della Qualità dei servizi sono elementi costitutivi dell’ordinaria attività operativa e dell’impegno dei Responsabili delle unità operative e del Personale preposto ed in nessun modo vanno considerati elementi aggiuntivi e sovrapposti all’attività ordinaria. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

12. Modalità di esercizio della responsabilità • Ferma restando la Responsabilitàin capo al Direttore dell’Ufficio, i compiti connessi alla funzione possono essere, in funzione delle complessità locale: • Svolti direttamente dal Direttore Provinciale, negli Uffici di minori dimensioni • Delegati al Responsabile dell’Unità di Staff o ad altra Risorsa, di norma di Area C, idonea per competenza e riconosciuta autorevolezza, che svolgerà la funzioni a tempo parziale • Delegati ad una Risorsa a tempo pieno, di norma di Area C. • In relazione ad un criterio generale didistinzione funzionale, è opportuno che il ruolo di Delegato all’Assistenza all’Utenza / Qualità dei servizi, ove non direttamente assunto dal Direttore, non sia attribuito al Responsabile dell’unità Servizi all’Utenza. • Nei pochi casi di dimensioni e complessità particolarmente elevati, al Delegato del Direttore possono essere assegnati collaboratori, a tempo pieno o parziale, configurando un Ufficio Assistenza all’Utenza (Urp) inteso come unità organizzativa distinta. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

13. Assegnazione di Funzioni e Processi / Prodottiai Settori / Reparti Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

14. Nelle pagine seguenti sono riportati, per ciascun Settore / Reparto in cui si articolano gli Uffici Provinciali, le principali Funzioniassegnate; in quanto “principali”, l’individuazione non intende avere carattere esaustivo di tutte le funzioni istituzionali “minori” che l’ordinamento attribuisce agli uffici dell’Agenzia. • Sono successivamente riportati i Processi ed i Prodotti relativi, di cui le Unità sono responsabili. • I Processi sono evidenziati in colore giallo / verde chiaro , mentre i Prodotti in bianco. • Ciascuno di essi è preceduto dal codice distintivo utilizzato dal sistema di Pianificazione e Controllo dell’Agenzia, anno 2004. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

15. Settore / Reparto “Funzioni di Staff”: Principali funzioni • L’unità assicura le Funzioni in materia di: • gestione del personale, • rilevazione delle presenze, • rapporti con le rappresentanze sindacali, • pianificazione e controllo, • relazioni esterne, • servizi generali, segreteria e protocollo, • gestione del sistema informativo, • economato, gestione dei beni mobili assegnati e piccola manutenzione • adempimenti conseguenti alle riscossioni per conto dell’erario (Agente contabile) • Negli Uffici provinciali di Roma e Milano, il Settore assume anche funzioni in materia di: • contenzioso del lavoro • formazione del Personale di norma attribuite alla competenza delle Direzioni Regionali, fermo restando il contributo degli uffici provinciali al loro espletamento. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

16. Settore / Reparto “Funzioni di Staff” NB: I Controlli ispettivi, già di competenza delle cessate Direzioni Compartimentali, sono assegnati al Servizio Ispettivo, dal 2001. Restano di competenza, rispettivamente, degli uffici provinciali e delle Direzioni Regionali i “controlli di primo livello”, da parte dei responsabili dei processi, e le attività di monitoraggio degli uffici provinciali, come definiti dal nuovo modello di auditing adottato dall’Agenzia. In questo contesto si collocano anche i riscontri amministrativo – contabili previsti dalla procedura operativa 8/2001 e le attività di intervento e di follow-up previste dalla procedura operativa 38/2003. La Formazione si avvale, naturalmente, del contributo delle Risorse delle Unità di Line; la relativa funzione è, di norma, posta in capo alle Direzioni regionali. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

17. Settore / Reparto Servizi all’Utenza: Principali funzioni • L’unità assicura l’espletamento delle Funzioni in materia di: • visure e certificazioni catastali, • ispezioni e certificazioni di pubblicità immobiliare, • accettazione domande di voltura, su sopporto cartaceo ed informatico • accettazioni Docfa, Pregeo e Docte • accettazione istanze correzione dati ed effettuazione rettifiche di carattere non complesso, • accettazione ed esecuzione delle formalità ipotecarie (trascrizioni, iscrizioni ed annotazioni), • gestione archivi di pubblicità immobiliare, • irrogazione sanzioni amministrative (ravvedimento operoso), • gestione del contenzioso in materia di pubblicità immobiliare Le funzioni di Assistenza all’utenza sono espletate nel quadro della specifica organizzazione definita in ciascun ufficio. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

18. Settore / Reparto Servizi all’Utenza: servizi catastali… Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

19. … e di Pubblicità Immobiliare Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

20. Settore / Reparto Gestione Banche Dati: Principali funzioni • L’unità assicura l’espletamento delle Funzioni in materia di: • trattazione e/o controllo delle pratiche accettate dall’Unità Servizi all’Utenza • verifiche ordinarie e straordinarie, accertamenti e collaudi esterni in materia catastale • rilievi strumentali, formazione ed aggiornamento della cartografia, • aggiornamento ed allineamento archivi catastali, con particolare riferimento alla rettifica degli errori ed alla qualità dei dati • trasformazione ed integrazione delle banche dati • revisione degli estimi catastali • irrogazione sanzioni amministrative in materia catastale • gestione del contenzioso in materia catastale • altre competenze istituzionali in materia catastale In relazione alla specifica organizzazione delle funzioni di “Assistenza all’utenza” definita nei singoli uffici, può prevedersi, nei casi di grandi dimensioni, la dislocazione di sportelli con proprio Personale dell’Unità nei locali di accesso al pubblico, per meglio gestire le istanze di correzione degli errori residui in banca dati. In tali casi deve opportunamente definirsi il rapporto tra trattazione di casi semplici (in generale trattabili dall’Unità Servizi all’Utenza) e casi complessi, nell’ottica di semplificare le modalità di accesso da parte dell’Utenza. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

21. Settore / Reparto Gestione Banche Dati… Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

22. … Settore / Reparto Gestione Banche Dati… Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

23. … Settore / Reparto Gestione Banche Dati… Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

24. … Settore / Reparto Gestione Banche Dati… Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

25. Settore / Reparto Servizi Tecnici: Principali funzioni • L’unità assicura l’espletamento delle Funzioni in materia di: • consulenze tecniche ad amministrazioni ed enti pubblici, • servizi estimali, anche a supporto della cartolarizzazione degli immobili • verifiche e collaudi esterni di tipo non catastale • sviluppo di nuovi servizi estimali e connessi, • osservazione dei mercati immobiliari Le attività relative all’osservazione dei mercati immobiliari richiedono, nella maggior parte dei casi, il coinvolgimento di Personale dell’Unità Gestione banche dati. Dovrà, quindi, essere assicurata una efficace funzione di coordinamento per ottenere la massima sinergia nell’utilizzo territoriale e temporale delle risorse. Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

26. Settore / Reparto Servizi Tecnici Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

27. … Settore / Reparto Servizi Tecnici Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004

28. Qualità ed Equità Modelli organizzativi di riferimento per riassetto uffici provinciali – OO.SS. 5 maggio 2004