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APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS

APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS. Front / Back Office. Force de Vente. CLIENT. AVEC DEUX OBJECTIFS INDISSOCIABLES : PRODUCTIVITE INTERNE + SATISFACTION CLIENT. PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA ». Problème : Comment mieux couvrir notre marché ?

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APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS

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Presentation Transcript

  1. Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  2. APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS Front / Back Office Force de Vente CLIENT • AVEC DEUX OBJECTIFS INDISSOCIABLES : • PRODUCTIVITE INTERNE + • SATISFACTION CLIENT Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  3. PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA » • Problème : • Comment mieux couvrir notre marché ? • Comment optimiser le temps de vente ? • Solution : • Segmenter notre approche client « Multicanal » • Intégrer une politique « Teleweb Center » • Monitorer et partager les « Evénements Clients » Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  4. PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA » • Leçons : • Résistance Force de Vente • Discipline de Reporting • Dépasser les statistiques (LSS) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  5. PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX" • Problème : • Comment réduire les demandes et plaintes ? • Comment améliorer leur vitesse de traitement ? • Solution : • Capturer tous les inputs Client "Multicanal" • Intégrer une politique "Call Center" • Créer un "Dossier Client" accessible Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  6. PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX" • Leçons : • Exhaustivité des informations • Pilotage managérial site éloigné • Elargir le périmètre au contrat • Travailler sur facturation (LSS) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  7. Stimuli Documents Inbounds ERP Stimuli Documents Outbounds Factures Relevés Bordereaux Relances Marketing Visites …. Paiement Demandes Plaintes Commandes Rendez-Vous …. CRM Call Center SFA Stimuli Documentaires internes Commandes, Planning, Inventaires, Comptabilité, Livraisons,... Référenciel "Dossier Client" Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  8. Référenciel "Dossier Client" • Multicanal ………… du click au sourire • Multi Media ………… du physique au virtuel • Dynamique ………… de l'information à la mémoire Client • End to end ………… du ciblage au renouvellement Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

  9. Partage métiers Syndrome "SILOS" • Accompagner changement Syndrome "ROI" • Prise de décision Syndrome "SCORE CARD" ENGAGEMENT LEAN SIX SIGMA Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

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