Approche processus

1. Approche processus

2. Objectif de la présentation Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde l’utilise ! Mais quel sens exact est donné à ce mot et dans quel contexte ? En fait l’approche par les processus n’a rien de nouveau ; dans de nombreuses entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de manière implicite Cette présentation va vous montrer comment la définition des processus de l’entreprise va faire passer son organisation … d’implicite à explicite … Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité. Objectif de la présentation ApprocheProcessus

3. 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions 3. Le modèle CMM 4. Un exemple représentatif Sommaire ApprocheProcessus

4. 1. A propos de processus ... Sommaire ApprocheProcessus

5. Le marché Entreprise A propos de processus L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre ApprocheProcessus

6. L’organisation EntrepriseOffre Organisation A propos de processus Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation & ses compétences sur son offre. Compétences ApprocheProcessus

7. Le savoir faire EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser des produits et services. A propos de processus Méthodes ApprocheProcessus

8. Les outils EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes L’entreprise met en œuvre des outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. A propos de processus Outils ApprocheProcessus

9. Questions ? EntrepriseOffre Quoi Où OrganisationCompétences Qui Exigences Coût Savoir FaireMéthodes Comment A propos de processus Avec quoi Quand Satisfait Outils ApprocheProcessus

10. Pour conduire ses activités et réaliser les produits ou services, l’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes Outils Processus Exigences Satisfaction Entreprise A propos de processus ApprocheProcessus

11. Processus Processus : Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Événementenclenchantles processus A propos de processus Produit ouserviceclôturantles processus ApprocheProcessus

12. 2. Il est toujours orienté vers un système bénéficiaire, interne ou externe (sous processus) 1. Un processus a une finalité 4. L’entreprise est un processus global 3. il y a une relation de type client-fournisseur Quelques notions … A propos de processus ApprocheProcessus

13. Étude d’un exemple Un bouquet personnalisé pour le l’anniversaire de mon épouse qui a 25 ans, lundi, est-ce possible ? A propos de processus ApprocheProcessus

14. Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cdeclient BLclient Composer Emballer StockFleurs Livraison ApprocheProcessus

15. Les non-conformités ou anomalies Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER StockFleurs ApprocheProcessus

16. Refus Réclamat° Toujours plus Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Retard Rupture ApprocheProcessus

17. Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant. ApprocheProcessus

18. À l’assurance Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. ApprocheProcessus

19. Et à la maîtrise Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l’on a prévu. Vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu. Chercher à s’améliorer. ApprocheProcessus

20. Prévoir - Faire - Vérifier – AméliorerPlan – Do – Check - Act L’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l’on a prévu. L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. ApprocheProcessus

21. La roue de Deming • L’approche processus s’appuie sur le cadre rigoureusement établi par la politique et les objectifs qualité. L’objectif de cette approche est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. • Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Faire Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SMQ ApprocheProcessus

22. Événementenclenchant Produitclôturant Sécurisation du processus Bouquet Cdeclient F BLclient Composer Emballer F StockFleurs F Livraison ApprocheProcessus

23. Sécurisation duprocessus A adapter V V BLclient Cdeclient Vérif. compo Vérif. finale F Emballer Ordonnancement BouquetFiche suiveuse V P F Préparersupportfleursdécor Vérif. décor Composer Fichecontrôle F Décorer V Vérif livraison CdeCompo StockFleurs BLCompo ApprocheProcessus

24. 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions Sommaire ApprocheProcessus

25. Qu’est-ce que le management par les processus ? • Le management par les processus consiste pour l’entreprise à : • identifier les processus et les activités qui les composent, • à les décrire, • à identifier les acteurs, • à désigner leur « propriétaire » (pilote), • à définir les dispositifs de pilotage, • à améliorer en permanence les processus et leurs activités. Les processus en questions • Le management par les processus distingue : • l’efficacité ou l’atteinte des résultats, • l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement ». ApprocheProcessus

26. O B J E C T I F S O B J E C T I F S Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (1/2) Direction générale Intégration de l’approche Etudes Production Contentieux Informatique Vision dite traditionnelle ou pyramidale ApprocheProcessus

27. Direction Objectifs Objectifs Concevoir et développer un produit / service Qualifier le produit /service Assurer le service après-vente Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (2/2) Exigences clients Intégration de l’approche Vision transverse et horizontale Satisfaction clients ApprocheProcessus

28. Quels avantages offre une démarche de management par processus ? • En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise : • intègre les besoins de ses clients, • optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, • améliore sa productivité interne, • pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, • formalise ses procédures, ses modes opératoires, • fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement, • entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, • limite les problèmes liés aux interfaces, • améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, • permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. Avantages ApprocheProcessus

29. Les différents types de processus Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme (Politique, stratégie, technologie,décision, budget, mesure) Processus de Pilotage Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service (conception, fabrication, vente, prestation) Processus de Réalisation Typologie des processus Processus Support & soutien Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires (ressources, formation, informatique, comptabilité,maintenance) ApprocheProcessus

30. Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2) • L’exigence « Processus »y apparaît de façon très explicite l’organisme doit : • identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme, • déterminer la séquence et l’itération de ses processus, • déterminer les critères nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus, • assurer la disponibilité des ressources et les informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ses processus, • surveiller, mesurer et analyser ses processus, • mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ses processus. L’approche ISO 9901 ApprocheProcessus

31. Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2) L’approche ISO 9901 ApprocheProcessus

32. « Processus », « Procédures » & « Modes opératoires » ? Processus Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Document qui décrit, de façon formalisée, les tâches à accomplir pour réaliser le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel Terminologie Procédure Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Mode Opératoire ApprocheProcessus

33. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Indicateur permettant de mesurer l’écart entre l’objectif fixé et le résultat attendu Efficacité Indicateur Fonctionnement Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficience ApprocheProcessus

34. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT Processus 2 Indicateur Processus 1 ApprocheProcessus

35. 6 3 5 2 FOURNISSEURS CLIENTS E E X X I I G G ENTREES SORTIES E E ENTREPRISE N N 4 1 C C E E Matières Produit S S Données Service Amélioration continue Comment représenter schématiquement le processus ? ApprocheProcessus

36. Comment représenter schématiquement le processus ? Modéliser un processus, c’est décrire : La succession des activités qu’il comporte, Le contenu de chaque activité, Les éléments en entrée, Les éléments en sortie, Les acteurs, Les délais, Les interfaces entre activités, Les éléments de contrôle & de mesure, … Représentation ApprocheProcessus

37. 1. Absence d’une vision commune forte de la cible et de ses enjeux 2. Déficit de règles du jeu claires (trajectoire / étapes / rôles et contribution), 3. Défaut de leadership 5. Sous-estimation de la complexité, 4. Carence de la communication, 6. Défaut de valorisation des premières réussites (confiance), 7. Négliger les temps d’appropriation et d’apprentissage (devoir de réalité face au « tout, tout de suite ») Quels sont les écueils à éviter dans le cadre d’une approche par processus ? Les risques ApprocheProcessus

38. 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions 3. Le modèle CMM 4. Un exemple représentatif Sommaire ApprocheProcessus

39. " La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " " La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " " Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas d'efficacité " Sensibilisation Le modèle CMM ApprocheProcessus

40. Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. C’est l ’objet du modèle CMM Capability Maturity Model Objet du modèle Le modèle CMM ApprocheProcessus

41. Initial(1) Les 5 niveaux du modèle Optimisé(5) Processus enaméliorationcontinue Géré(4) Processusprédictible Le modèle CMM Défini(3) Processusstandard,cohérent Répétable(2) Processusstructuré ApprocheProcessus

42. Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM ApprocheProcessus

43. Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM ApprocheProcessus

44. Niveau 3 : DEFINI è Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveau de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. Le modèle CMM Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les $ processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de l’entreprise. ApprocheProcessus

45. Niveau 4 : GERE Le modèle CMM ApprocheProcessus

46. Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM ApprocheProcessus