gestion de crise à l’ère des médias sociaux

1. gestion de crise à l’ère des médias sociaux APAQ -19 avril 2013

2. QU’EST-CE QU’UNE CRISE? Un événement ou une série d’événements qui peut nuire sérieusement à la réputation d’une organisation et à sa capacité de poursuivre ses activités. • On sait quand ca commence mais jamais quand ça finit • Une crise est publique et peut prendre de l’ampleur si elle n’est pas gérée correctement.

3. Pourquoi un plan de gestion de crise? • Pour organiser plutôt que se faire organiser • Une bonne planification et une bonne communication optimisent nos chances d’influer sur les conséquences avant qu’elles nous soient imposées PLAN

4. Le plan de gestion de crise • Logistique • Cellule de crise procédure d’urgence • Bottin des intervenants actifs dans la gestion de la crise • Liste des actions à prendre pour gérer divers types de crise • Qui fait quoi (conducteur, répartiteur, gestion des médias) • Liste des argumentaires modèles et messages généraux • Inventaire des moyens de communication • Gabarit de documents et registres • Identification de situations possibles

5. Identifier les vulnérabilités • Accident • Blessés • Décès • Avec faute du transporteur (bris mécanique…) • Agissements répréhensibles d’un conducteur • Conduite dangereuse • État d’ébriété • Agression • Conflit de travail • Pannes systèmes de réservation • Blâme par la commission des transports

6. Un exemple… « Quelle ne fut pas la surprise d’un Montréalais de prendre en flagrant délit une conductrice de la STM plongée dans la lecture d’une circulaire au volant de son autobus en mouvement. »

7. Les médias sociaux: un rôle de déclencheur et d’accélérateur • Démocratisation de l’information • Technologie permet une diffusion rapide de l’information • Médias sociaux: • Outils de transmission d’information • Outils de mobilisation • Outils de dénonciation • Outils d’échanges • Spirale des médias conventionnels et sociaux • Les deux se nourrissent mutuellement

8. Prévenir la crise • Identifier les risques de crise autant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation • Prévention, éducation • Entretenir de bons liens de communication avec l’ensemble de nos interlocuteurs • Se mettre en état de veille constante • Être à l’écoute des personnes contact et de la clientèle • Monitoring des médias et médias sociaux • Identifier et localiser les anormalités et les irritants • Garder nos différents relais d’intervention à l’affut • Mettre un frein aux situations susceptibles d’engendrer une crise (proactivité) • Trouver des solutions pour éliminer les anormalités et les irritants • Éliminer les facteurs d’accélération • « Neutraliser les acteurs » • Démentir les rumeurs • Trouver une solution globale et l’évaluer

9. Et si la crise frappe? • Une crise peut s’aggraver s’il semble, même pour un bref moment, que la confusion règne au sein de l’organisation. • Il faut, dès le départ, démontrer que l’on a le contrôle de la situation. • Réagir de manière excessive est aussi dommageable que de ne pas réagir suffisamment. • La perception la plus forte et la plus répandue devient réalité. • Le but à atteindre en gérant la crise sera justement de tenter de rétablir la perception du public.

10. Des premiers instants critiques La nature a horreur du vide. Il vaut mieux communiquer son ignorance que de ne pas communiquer du tout. • Indiquer qu’il est impossible de confirmer ou d’infirmer quelque chose en ce moment • Nous venons de prendre connaissance de la situation • Notre priorité est de rassembler le plus d’information possible (et en cas de situation en cours (ex.accident): de contrôler cette situation le plus rapidement possible • Nous devons d’abord rencontrer les intervenants impliqués • Demander au journaliste comment il a obtenu cette information • Indiquer qu’on communiquera davantage d’information lorsqu’elle sera disponible • Mobilisation de la «cellule de crise»

11. Rechercher l’information • Il est nécessaire d’obtenir l’information la plus détaillée et précise possible afin de développer les messages et, éventuellement, de répondre adéquatement aux questions des médias. • Information de base: • Le moment, le lieu, le trajet • La ou les cause(s) possible(s) de l’incident • Y a-t-il des dangers que cela s’aggrave? L’événement est-il sous contrôle? • Les personnes impliquées • Les impacts: • Les dommages matériels • Le nombre de personnes touchées, par exemple, s’il y a des blessés, la gravité des blessures. • Les impacts pour la population, la sécurité du public • L’intervention: • Qui sont les organismes qui interviennent ? • Le délai d’intervention des équipes d’urgence • La nature des interventions • Le nombre de personnes qui interviennent • Noter l’information dans un registre

12. Enrayer la crise • Gestion matérielle de la crise • Déterminer des objectifs en fonction : • De la nature de la crise • Des intervenants en cause • Des enjeux, etc. • Garder une vision globale (entreprise, clientèle, autorités, partenaires) • Bâtir un argumentaire • Tenir compte des intérêts, des besoins, des attentes, des préjugés, de la connaissance antérieure du sujet, etc. des récepteurs ciblés • S’inspirer des argumentaires modèles préparés à l’avance • Communiquer aux différents publics les informations pertinentes • les actions prises • l’évolution de la situation • les conséquences de la crise • les solutions trouvées à court, moyen et long terme, etc.

13. Avec qui communiquer? • Prioriser: • Ceux qui doivent savoir VS ceux qui veulent savoir • Types de communication • Autorités • Service d’urgence, relais d’information • Direct • Employés • Clientèle • Partenaires • Médias • Lien avec la population • Opinion publique • Réputation Ne pas s’enfermer dans la communication médiatique lors d’une crise

14. Communiquer en temps de crise • Quand une crise éclate, la demande en information est pressante • Àchaque étape du processus de gestion de la crise doit correspondre une action de communication • Recueillir les informations et communiquer de manière efficace ces informations et les arguments pour informer ou rassurer les divers publics concernés par la crise, devient aussi important que de gérer «matériellement» la crise • Développer les messages en fonction des publics • Les messages clés devront être régulièrement adaptés en fonction de l’évolution de la situation • Les messages doivent être uniformes et cohérents (partager à l’interne) • Il importe également de vérifier quelles informations peuvent être divulguées en tenant compte des impacts sur : • la population • d’éventuelles poursuites • les équipes de secours • les familles des personnes touchées • etc.

15. Principe de la communication en temps de crise • La transparence • Dire seulement la vérité et la dire rapidement • La cohérence • Diffuser une information uniforme • Veiller à ce que personne ne véhicule un message contradictoire • Ne jamais sortir de son champ de compétence et de responsabilité • La crédibilité • Le porte-parole joue un rôle primordial • Il n’est pas que le messager, il est le visage de l’organisation • Compassion, initiative, responsabilité

16. Les relations de presse Pour sortir gagnant de la crise: • Toujours avoir un seul et unique porte-parole pour répondre aux questions des journalistes • Faire un suivi rapide, être disponible • Demeurer calme, en plein contrôle de la situation • Se préparer avant de s’adresser aux médias, rassembler tous les éléments du dossier, etc. • Donner une information rigoureusement exacte • Informer vos différents publics internes et externes

17. Un processus en continu

18. L’«après-crise» - rétablir la perception • Évaluer les impacts • Un plan spécifique de communication devra au besoin être mis en place • Mettre la solution en pratique • Faire ce à quoi nous nous sommes engagé • Au besoin apporter une solution durable • Publiciser la solution (au besoin) et en mesurer les effets • Réparer les dommages – indemniser les victimes • Récompenser • Réorganiser • Informer des mesures prises et des résultats • Faire un post-mortem – rédiger un rapport

19. Cas pratique 1

20. Cas pratique 2

21. La prochaine crise…

22. Soyez prêt pour la prochaine crise! • Maintenir le plan de gestion de crise à jour • Personnes-ressources et coordonnées • Zones de vulnérabilité • Les sources d’information • Avoir un argumentaire et messages clés à jour • Communiquer régulièrement avec les différents publics pour maintenir un lien