Komunikace s veřejností

Komunikace s veřejností PhDr.Zdeňka Židková

Komunikace • Komunikace je psychologicky účinnou činností, kterou by se měla zabývat každá organizace. • Komunikace - přenos informací - pouze nejnižší úroveň! • Komunikace - prostředek kontaktu mezi subjektem a okolím - základ pro vznikdlouhodobých vztahů. *„Předmětem komunikace může být jakýkoli výtvor (lidský i přírodní, verbální i neverbální, hmotný i duševní) předkládaný osobou nebo institucí a vnímaný druhou stranou. Případná reakce druhé strany je komunikace.“(M. Foret- Marketingová komunikace)

Formy komunikace • Celospolečenská (např. masová) • Institucionální/organizační (např. politické systémy nebo firmy) • Meziskupinová (např. organizace s jinou organizací) • Skupinová (pracoviště, rodina) • Interpersonální • Intrapersonální (např. zpracování informací)

Otázky • Kdo s kým komunikuje? (zdroje a příjemci) • Proč? (účel) • Jak komunikace probíhá? (verbální, neverbální) • O čem je? (obsah, odkazy, druhy informací) • Jaké jsou důsledky komunikace?

Jedno- a dvou-stupňová komunikace • Jednostupňová komunikace „osobní“ – „face to face“ • Dvoustupňový model komunikace – v masové či skupinové komunikaci - jednostupňový model je doplněn o předpoklad, že zprávy před tím,než je přijmeme, ovlivní názoroví vůdci (opinion leaders/ pro opinion seakers). Paul F. Lazarsfeld - tlačítko like, propagace žen kuřaček na den díkuvzdání

Média • Jsou to z velké části média, kdo utvářejí a modifikují veřejné mínění. A jsou to bulvární média, kdo ovlivňují názory plebsu, mírněji řečeno většinové veřejnosti. Zdá se, že ho ovlivňují nezodpovědně. Jak často slýchám v různých variantách na kongresech: „to, co si tady říkáme mezi sebou, my všichni víme. Problém je v tom, jak to dostat k těm, kteří tu nejsou“. Jinými slovy k těm, co tu nejsou, se stále dostává to, co by se k nim dostávat nemělo. (Andrea Skálová – psychiatr)

Veřejnost • Veřejnost není homogenní (jednolitá) masa osob, ale je strukturovaná, tj. zahrnuje různé třídy a sociální skupiny, instituce, organizace, místní komunity, obce apod. • Prostorové vymezení veřejnosti – místní, národní, evropská… • Tematické členění veřejnosti -(politická,zaměstnanecká,genderová,rodičovská, kulturní, sportovní, odborná, zájmová, odborářská)

Vztahy s veřejností (public relations – PR) Techniky a nástroje, pomocí kterých instituce nebo firma: • buduje a udržuje vztahy se svým okolím a veřejností • zjišťuje postoje • snaží se je ovlivňovat • dlouhodobá cílevědomá činnost • nutná zpětná vazba

Vytváření souhlasu • Přesvědčování veřejnosti pro určitou činnost, záležitost, hnutí nebo instituci • Získání veřejné podpory • Aktivity předpokládají profesionální úroveň – jsou vykonávány trénovanými odborníky využívajícími znalosti společenských věd. *Práce s veřejností je funkcí vedení podniku - nepřetržitá a systematická forma práce, s jejíž pomocí se snaží organizace a instituce získat a udržet porozumění a podporu těch, s nimiž mají co dělat nyní i v budoucnu. • Edward L. Bernays– „co potřebujeme a co chceme“.

Záměr a nutné kroky PR • Navázaní kontaktu • Předložení situace a pochopení klientem, vyjádření chtění ze strany příjemce • Zpětná vazba - porozumění signálům a podpora ze strany instituce • Získání důvěry

Reklama vs.PR 1)Reklama propaguje výrobek nebo službu na trhu, aby se prodalv co nejkratší době a co nejefektivněji.PR propaguje celou organizaci. 2) Výsledky reklamy jsou měřitelné.Výsledky PR nejsou měřitelné. 3) Reklama je funkcí marketingu.PR jsou funkcí managementu. 4) Reklama působí krátkodobě.PR působí dlouhodobě. 5) Reklama útočí na konkurenty.PR se snaží konkurenta zpracovat, ovlivnit,získat. *Reklama je jednosměrná komunikace, PR je sdílení

Image Hlavní úkol PR - udržet a zlepšovat dobrou image organizace • Sdělování informací potenciálním partnerům ve snaze podpořit odbyt, udržet nebo zlepšit reputaci • Získávání zpětné vazby od partnerů a následná úprava metod a technik komunikace • Řešení nepříznivých vlivů – odvracením útoků na podnik (očerňující články, nepravdy, zkreslené statistiky…) • Informovanost a zvýšení motivace zaměstnanců (spokojení zaměstnanci pracují lépe). • Využití PR jako nástroje přesvědčování, vytváření a přijímání zákonů

Rituály ve firmě tvořící PR • oblečení • formy styku - společné obědy • jednotnost zařízení budov • specifický jazyk • oslavné rituály • předměty propagace

Firemní rituály • Standardy oblečení striktní v zahraničních firmách – uniformy – lidé ve stejném oblečení tvoří tým, nepozná se navíc rozdíl mezi kastami • Ranní rozcvičky a pozdravy (např. plácání ruky o ruku znamená symbolicky všichni jsme na jedné lodi s jedním cílem) • Rozcvičky mají energizovat – americká kultura • Pozdravy mají symbolizovat sounáležitost a loyalitu • Striktní příkaz neposkytovat informace o platech • Tykání – překonávání bariér, záleží na tónu hlasu • Teambuilding - evropské firmy dbají na přátelského a rodinného ducha • Zaměstnanci měsíce • Wrapped work – práce domů,přesčasy (Američani, Japonci) • Američané si nevybírají dovolenou, strach, že by byli považování za málo výkonné • Kastovnictví – příslušnost k určíté vrstvě znamená určité chování (stejné sporty, stejné zájmy, stejná auta…)

Rituály ve styku s partnery CRM (Customer Relationship Management) CRM lze chápat jako: • Systematické poskytování kvalitních služeb prostřednictvím všech možných kanálů • Posun od jednorázového „odbytu produktu“ ke strategii orientované na zákazníka a jeho potřeby • Úsilí vybavit pracovníky, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníkem, potřebnými informacemi

„Nabídková“ situace Ideálem je: • Identifikace s nabídkou - nabízející má pozitivní vztah ke zboží,považuje je za kvalitní,nemá k němu výhrady • Důvěra - vztah mezi nabízejícím a zákazníkem je pozitivní, nabízející odhadne potřeby zákazníka a přizpůsobí jim nabídku, zákazník to vnímá jako pomoc ve výběru a při rozhodování o koupi • Nákupní úmysl – zákazník má pozitivní vztah ke zboží, chce je koupit

Pravidla • Nezatěžujte zákazníky svými problémy. • Evidujte své pracovní kontakty včetně historie vaší komunikace. • Vkládejte do komunikace potřebnou energii. • Pracujte na svém ústním a písemném projevu. • Naučte se řešit konflikty a vycházet se svízelnými osobami. • Učte se od nejlepších. • Komunikujte adekvátně s novináři a médii. Odpovídáte-li novinářům na dotazy písemně, trvejte vždy na autorizaci před zveřejněním.

Přesvědčovací rozhovor - fáze 1.fáze – první kontakt nabízejícího s přijímajícím - oslovení, pozdrav, uvítání, osobní prezentace nabízejícího, orientace přijímajícího v situaci, 2. fáze – identifikace potřeb přijímajícího a jeho očekávání, odhad naléhavosti s jakou službu potřebuje, zjištění úrovně odborné orientace týkající se služby, 3. fáze – nabídka služby, srovnávání s jinými provedeními a s konkurencí, předvádění funkčnosti, vybízení přijímajícího k „ošahání“ 4. fáze – vysvětlování detailů, informování, diskuse k případným námitkám, argumentace, sdělování vlastních zkušeností, odvolávání se na reference,identifikace signálů znamenajících závěrečnou fázi „domluvy“ 5. fáze – závěr akce (rozhodnutí ke přijetí služby nebo odložení po rozmyšlení,odmítnutí), rozloučení, vybídnutí k další návštěvě,upozornění na další možnosti nebo připravované novinky.

Obchodní cyklus • Oslovení příjemce – dodavatel služby identifikuje, vybírá a chce zaujmout právě ty, kterým má smysl produkty a služby nabídnout. • Obchodní transakce – dodavatel usiluje o kontrakt. V této fázi se odehrává příprava a uzavření kontraktu. • Plnění objednávek – dodá se produkt či služba. Logistika – dodávka, faktury, registrace. • Zákaznický servis – dodavatel buduje loajalitu zákazníka. Záruky, nabízení dalších služeb, získání dlouhodobé přízně.

Metody výcviku „prodejních“ dovedností • Pracovní semináře s diskusí • Hodnocení případových studií – předkládají se některé standardní situace, hledají se alternativy řešení • Hraní rolí – cvičné situace • Cvičení ve formulaci argumentů – „argumentáře“ na dotazy či útoky protějšku • Audiovizuální programy – nahrávání účastníků, přehrávání ukázkových filmů.

Emoční práce • Součástí pracovního úkolu je výraz emocí • Snaha firem kontrolovat, jak se její pracovníci prezentují - diktát výrazu emocí • Emoce jako tržní zboží • PRAVIDLA (scénář chování),TRVÁNÍ (délka interakce),INTENZITA (povrchová emoce vs. hluboká emoce),ROZMANITOST a ZMĚNAV ČASE, KONFLIKT ROLÍ

Důvěryhodnost Ethos jsou osobní charakteristiky, které ovlivňují příjemce. • Vysoký stupeň ethosu má člověk: • odborně na výši • charakterní • řízený dobrými úmysly (nechce obelhat) (Aristoteles – mravní ovzduší) étos podnikatele poctivost a velkorysost, étos bankéře poctivost a mlčenlivost, etos státního úředníka? Zodpovědnost, čestnost, pečlivost,nepodplatitelnost,“pro lidi“).

Formy komunikace • Tiskoviny • Jednoduché:plakáty, letáky, hromadné dopisy • Komponované: výroční zprávy a jubilejní publikace, brožury,zpravodaje, oběžníky a časopisy • Drobné tištěné prostředky: obálky, záložky do knih, pohlednice, kalendáře, brožury,, samolepky, PF,pohlednice, potisky na různé dárkové předměty, děkovné dopisy • Ostatní: pozvánky, vývěsky a informační tabule, profil organizace • Masová média • Tištěná: noviny, časopisy, knihy, letáky, hromadné dopisy • Elektronická: rozhlas, televize, video, Internet, kino • Venkovní: billboard, plakát, fasáda domu, dopravní prostředky • Spolupráce se sdělovacími prostředky: rozhovor, článek, annonce, briefing,tisková konference, tisková zpráva • Další komunikační nástroje • Akce: společenská setkání, benefiční akce; vzdělávací a prezentační akce • (semináře, veletrhy a výstavy, dny otevřených dveří); bojkoty, petice; • Osobní komunikace: • osobní jednání, firemní a osobní dopisy, rozhovory po telefonu

Komunikace s veřejností