1 / 12

Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB Lecture 9: Manajemen Pelanggan

Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB Lecture 9: Manajemen Pelanggan. L. Setyobudi 2010. Gambarkan Kembali Pengalaman Pelanggan. Pelanggan memberi reaksi berdasarkan pengalamannya secara keseluruhan dengan anda dan perusahaan anda tidak hanya penggunaan produk anda.

murphy-moore
Download Presentation

Modul Pendidikan Entrepreneurship di UB Lecture 9: Manajemen Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Modul Pendidikan Entrepreneurship di UBLecture 9: Manajemen Pelanggan L. Setyobudi 2010

  2. Gambarkan Kembali Pengalaman Pelanggan • Pelanggan memberi reaksi berdasarkan pengalamannya secara keseluruhan dengan anda dan perusahaan anda tidak hanya penggunaan produk anda. • Setiap orang di perusahaan anda dapat membantu menginovasi rantai konsumsi UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  3. Bentuk umum rantai konsumsi pada produk manufaktur Sadar Akan kebutuhan Mencari Memilih Memesan/ Membeli Keuangan Akhirnya Membuang Memelihara Membayar Memperbaiki & Mengembalikan Menerima Merakit/ Menginstal Menyimpan & Memindahkan Menggunakan UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  4. Bentuk umum rantai konsumsi untuk Layanan Bisnis Sadar akan kebutuhan Mencari Solusi Memilih Penyedia Layanan Tandatangan Perjanjian Mengatur Keuangan Memperbaharui Kontrak Penyerahan W.O.M Kontrak Terselesaikan Komplain/ Masalah Membayar Layanan Memperoleh Layanan Pertama Layanan Berikutnya Kegiatan Penyokong Source: MacMillan & McGrath, 'Discover New Points of Differentiation' HBR, 1997 UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  5. Pengalaman Pergantian pelanggan • Dasar hukum/Basic premise: • Pelanggan bergerak setiap hari dalam upaya memenuhi kebutuhannya • Kebetulan, beberapa kegiatan sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan • Tetapi hanya beberapa pelanggan memiliki hubungan emosional dengan produkmu • Jadi, bagaimana anda dapat memberi penghargaan untuk pelanggan yang memiliki pemahaman mendalam terhadap produk anda? UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  6. Elemen Sebuah Rantai Konsumsi Hubungan: Biasanya suatu kegiatan atau awal pelanggan pergi untuk mencari aktivitas bisnis dengan anda Sadar akan Kebutuhan Triger: Suatu peristiwa yang menggerakkan pelanggan dari hubungan yang satu ke yang lainnya UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  7. Susun kembali seluruh Rantai konsumsi Beri nomor untuk kombinasi atau mengganti keterkaitan rantai yang ada Buat beberapa rantai hubungan yang lebih cerdas Buang hubungan yang memperpanjang rantai waktu Kuasai/Monopoli triger kejadian/trigger event Rantai Konsumsi Peluang Pertumbuhan yang tinggi UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  8. Inovasi Rantai Konsumsi: Susun kembali seluruh Rantai konsumsi • Pisang • Jeruk • Kopi • Beras • Kacang Tanah • Jagung UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  9. Inovasi Rantai Konsumsi:Buat Rantai Konsumsi yang lebih Cerdas • Pisang • Jeruk • Kopi • Beras • Kacang Tanah • Jagung UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  10. Contoh Rantai Konsumsi di Telepon Genggam Sadar akan kebutuhan Tren Sosial, Peluncuran model baru Mencari Katalog, Situs, Poster di toko eceran Memilih Rekomendasi dari teman, sales person, advertensi, peragaan model, Memesan/ Membeli Di Toko Pengecer Keuangan Membayar kontan/mengangsur Pembayaran Kontan / check / Kartu Kredit Penerimaan Di Toko, Kemasan yang menarik Instalasi Sendiri mengikuti petunjuk, dibantu oleh teknisi penjual Repairs & return Menggunakan Servicing Menyimpan & Memindahkan Petunjuk penggunaan telepon, tombol tekan, pilihan bahasa menu, manual Case di ikat pnggang, Tali gantungan di leher, case untuk perempuan Toko layanan perbaikan, ketersediaan suku cadang, jaminan suku cadang Perbaikan gratis selama masa garansi, free download for ring tones, gambar, nyanyian, dll. UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  11. PetunjukuntukinovasirantaiKonsumen • Pilihsatusegmenkunci • Gambarrantaikonsumsi • Tanyakankepadaorang-orangkuncisetiapbagiandisetiapbagiandariperusahaanandapertanyaansebagaiberikut • Apakahadaketerkaitan yang dapatkitarubah yang akanmembuatpelangganberpengalamanlebihcepat, lebihmurah, lebihbaik, lebihmudahataumore user-friendly (misalnyakemampuanmengakses bank)? • Dapatkahkitajatuh/collapseataumenghapuskanhubungan/keterkaitan (misalnya, denganmenciptakankemampuandalamkomunikasi)? • Dapatkahkitamenggantikanperanbagianpokokisiinformasikepadapelanggan? • Dapatkahkitamenagihbayaranberdasarkannilaitransaksi yang kitaterima? Can we begin to charge transaction revenue? • Dapatkahkitamerancangulangrantaikonsumsi yang adasekarang? (misalnyadenganmenambahkanelemenhubungan/linkataumengocokulanglinks)? • Dapatkahkitamemonopoli a triger? UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

  12. Latihan 9-1 • Tulisrantaikonsumsiuntukpembelianbukuditoko • KembangkanrantaikonsumsiuntukpembelianbukudiAmazon.com UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010

More Related