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ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. BARCALA ANGUITA, ANTONIO CHOOBUTR, PRAPASSORN MICHEL, JEREMY PUTINA, ALEXANDRA TEJERA GUANCHE, TEJERA VON PEIN, PHILLIPS «MARKETING DE SERVICIOS». CALIDAD dE SERVICIO. http://www.youtube.com/watch?v=fsonTLMLeO8&feature=endscreen&NR=1.

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ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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  1. ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE BARCALA ANGUITA, ANTONIO CHOOBUTR, PRAPASSORN MICHEL, JEREMY PUTINA, ALEXANDRA TEJERA GUANCHE, TEJERA VON PEIN, PHILLIPS «MARKETING DE SERVICIOS»

  2. CALIDAD dE SERVICIO • http://www.youtube.com/watch?v=fsonTLMLeO8&feature=endscreen&NR=1

  3. CLIENTE DE HOY • Informado y Oportunista • Difícile Infiel • Economía, Confiabilidad y credibilidad • Calidad en el servicio • Transparencia, integridad y conocimiento

  4. REFLEXIONES • ¿Qué espera el cliente de la empresa? • ¿Qué espera el cliente de mi? • ¿Qué es una buena atención - que la compone?

  5. ACTITUD DE SERVICIO • Sentimiento que provoco en los clientes • Sonreír • Imaginación • Flexibilidad El papel de los empleados: Lo que más molesta a los clientes (Wall Street Journal)

  6. PRESENTACIÓN • La venta de emociones • Influencia: • 7% Palabras • 38% Tono • 55% Lo no verbal

  7. PROTOLOCO DE ATENCIÓN

  8. MANEJO DE RECLAMACIONES • Escuchar • Dar las gracias • Ofrecer disculpas • Solicitar evidencias • Argumentar • Comprometerse con un tiempo • Dar solución al problema

  9. ACTITUD DE ATENCIÓN ATENCIÓN ATENCIÓN EXCEPCIONAL • Trabajo en equipo • Mejora continua, de cara al cliente • Actitud y compromiso • Se sale de lo común • Ofrece algo inesperado • Me hace sentir importante • Me hace sentir exclusivo

  10. TIPOS DE CLIENTES • http://www.youtube.com/watch?v=li1FBgNEwIA

  11. REFLEXIONES • ¿Qué aspecto tenemos por mejorar en la atención al cliente actualmente? • ¿Qué necesito de mi grupo de trabajo?

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