การจัดการความรู้ Knowledge Management Session III

1. การจัดการความรู้Knowledge ManagementSession III ผศ.ดร.ปิติพงษ์ ยอดมงคล วิทยาลัยศิลปะ สื่อ และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

2. The story ofNOKAI 2005NOKAI wasNo.1 2014 sold toMicrosoft & sacked12,000 workers

3. The sad story of ......

4. Change Management การบริหารการเปลี่ยนแปลง

5. การจัดการองค์กรหนึ่งๆการจัดการองค์กรหนึ่งๆ An Organization Share Holders Objectives Products/Services Vision/Missions Customers Tasks Staff Members

6. Vision Mission เราต้องการไปถึงจุดใด? เราอยู่ที่ไหน

7. Vision?

8. Change management • is a structured approach to transitioning individuals, teams, and organizations from a current state to a desired future state • เป็นการใช้เทคนิควิธีที่เป็นระบบ เพื่อประกันว่า การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เป็นไปตามทิศทางที่ได้วางแผนไว้ และก่อให้เกิดความคุ้มค่า และประสิทธิภาพ ภายในระยะเวลาที่กำหนด พร้อมทั้งบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ

9. SWOT What is our goal? Gap analysis Identify Changes Make it visible By Doc

10. Types of Organizational Change • Strategic changes • Technological changes • Structural changes • Changing the attitudes and behaviors of personnel

11. Nature of human • Defensive routine • We do not want to put others or ourselves into positions that could be threatening or embarrassing. • More work load • Do not want to change • Do not want to share

12. Organizational defensive routines • ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง anti-learning and overprotective • อย่างเดิมก็ดีอยู่แล้ว : our system is good • เอาดีเข้าตัว เอาชั่วให้ผู้อื่น : I am always right • หวาดกลัวที่จะเปลี่ยน : threatening • การเสียอำนาจและทรัพยากร :Lost of power and resources

13. การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงChange reaction • การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง (Resist Change) • การไล่ตามการเปลี่ยนแปลง (Follow Change) • การยอมรับการเปลี่ยนแปลง (Embrace Change) • การนำการเปลี่ยนแปลง (Lead Change) 20 – 50 – 30

14. Change management Domain 1 • การวางแผนการเปลี่ยนแปลง และดำเนินการอย่างเป็นระบบ Planning to change & implement systematically • การบริหารปฏิกิริยา ตอบโต้การเปลี่ยนแปลง reaction management Domain 2 • ผู้นำการเปลี่ยนแปลง Change Agent Domain 3 • องค์ความรู้ (รูปแบบวิธีการ เทคนิค เครื่องมือ ทักษะ) • Body of Knowledge (method, tool & technique, skill) Fred Nickols

15. การบริหารการเปลี่ยนแปลงChange Management มุมมองของการจัดการความรู้ KM Perspective

16. KM in organization • ปัจจัยแห่งความสำเร็จไม่ใช่อยู่ที่กระบวนการจัดการองค์ความรู้ที่ดี แต่อยู่ที่ การจัดการวิธีบริหารการเปลี่ยนแปลง การปลูกฝังวัฒนธรรม การเรียนรู้และแบ่งปันความรู้ ให้เกิดขึ้นในองค์กร • The key success factor is how to change Org. culture to learning, sharing environment

17. กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง Change Management Process เงื่อนไขการเปลี่ยนแปลงสู่การจัดการความรู้ในองค์กร How to change Org. to do KM • การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Transition & Behavior) • การสื่อสาร (communication) • กระบวนการ(process) • วิธีการสำหรับการเรียนรู้ (learning methodology) • การวัดผล (measurement) • ระบบการให้รางวัล (reward system)

18. กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง Change Management Process 1.การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Transition & Behavior) • โครงสร้างพื้นฐานขององค์กร => สร้างทีม KM เป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบ Set up Org. Structure => build KM team in Org. • วางแผนการเปลี่ยนแปลงเพื่อการจัดการความรู้ : Planning for Change • ระบุความต้องการการเปลี่ยนแปลง : Identify change • กำหนดเป้าหมายในการเปลี่ยนแปลง : Set up Goal of changing • วางแผนให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วม (เน้นผู้บริหารระดับสูง เพื่อให้ทุกคนเห็น) : Participation planning • วางแผนปฏิบัติงาน : Action Plan • การคาดการณ์การต่อต้าน และผลกระทบ : defensive action and impact expectation

19. KM SWOT KM KM What is our goal? KM Gap analysis Identify Changes KM KM Make it visible By Doc

20. จัดการความรู้ในองค์กร Org. Vision Missions KM Strategies Obj1 Obj2 Obj3 Obj4

21. กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง Change Management Process 2. การสื่อสาร – เช่น กิจกรรมที่ทำให้ทุกคนเข้าใจถึงสิ่งที่องค์กรจะทำ, ประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับทุกคน, แต่ละคนจะมีส่วนร่วมได้อย่างไร Communicate to staff: what do we want? Benefit after change, how to get involve

22. การสื่อสารในองค์กร • ระบุลักษณะของการเปลี่ยนแปลง ขอบเขต ผลกระทบ : identify change, scope, impact • อธิบายว่าทำไม : explain Why? • นำเสนอในลักษณะรูปภาพ : Present in picture • การคาดการณ์การต่อต้าน และผลกระทบ กำจัดข่าวลือโดยเร็ว : expecting resistance & impact, delete roomers • สื่อสารอย่างต่อเนื่อง ตอกย้ำวัตถุประสงค์และแผนการ : communicate continuously • อธิบายเงื่อนไขแห่งความสำเร็จ วิธีการวัดผล : explain Key Success Factor & How to evaluate successes • อธิบายว่าพนักงานจะได้รับอะไร ผมตอบแทน รางวัล เมื่อประสบความสำเร็จ : explain the reward system • สื่อสารสองทาง : 2 ways communication • ทำตัวเป็นตัวอย่าง : action is more important than words • เคล็ดลับ จงอย่าตำหนิผู้พูดหรือผู้ฟัง ในกรณีที่เกิดการต่อต้าน แต่มองที่ความผิดพลาดของเนื้อหาข้อมูล • Tip: do not against staff who have defensive behavior (resistant), look at how to communicate and the content to communicate

23. กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง Change Management Process 3. กลยุทธ์และกระบวนการ - การเลือกใช้กระบวนการ ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กร, ทรัพยากร Strategy & Method : select an appropriate strategy and method that fit to Org. identify KM Norm & culture Allocate resources to support KM in Org.

24. KM Strategy • ยุทธศาสตร์ที่ผิดในการจัดการความรู้จะทำให้เสียทั้งเวลา และค่าใช้จ่าย • The un-fit strategy wastes time and money KM Org: People Based Personalized Model KM Org: Technology Based Codified Model Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002

25. KM Strategy KM Org: Codified Model (Technology Based) • computer based center • knowledge is coded • any time any where learning space • Knowledge Objects • Tips for customer interview • Workflow • Marketing data • Tips for consultation • Sale Technique • Problem solving cases Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002

26. KM Strategy KM Org: Personalized Model (People Based) • knowledge is in people • sharing between workers is the key Human Network Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002

27. Note • Org. must select one of the strategies to be the main process and use the other one to support KM in the organization Personalized Mode Codified Mode Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002

28. กระบวนการการจัดการความรู้กระบวนการการจัดการความรู้

29. กระบวนการจัดการความรู้ (in general) • การจัดหาความรู้ (knowledge acquisition) • การจัดเก็บและค้นคืนความรู้ (knowledge storage and retrieval) • การใช้ความรู้ (knowledge Utilization) • การเคลื่อนย้าย กระจาย แบ่งปันความรู้ (knowledge transfer, distribution, sharing) • การสร้างความรู้ใหม่ (knowledge creation) (Sveiby, 2003; Wiig, 2003; Kucza, 2001; Probst at al, 2000; Trapp, 1999 and Marquardt, 1996)

30. กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง Change Management Process 4. วิธีการสำหรับการเรียนรู้ - เพื่อสร้างความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญและหลักการของการจัดการความรู้โดยการเรียนรู้ต้องพิจารณาถึง เนื้อหา, กลุ่มเป้าหมาย, เครื่องมือ, การประเมินผลและปรับปรุง • How to learn, how to share • Content • Tool • Target group • Evacuation system

31. เครื่องมือการจัดการความรู้เครื่องมือการจัดการความรู้ Codified Mode Personalize Mode ชุมชนนักปฏิบัติ Community of Practice : CoP แหล่งผู้รู้ในองค์กร Center of Excellence Story Telling After Action Review Monitoring Program สนทรีย์ สนทนา (Dialogue) เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) Cross-Functional Team • ชุมชนนักปฏิบัติ • Community of Practice : CoP • ฐานข้อมูลวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ • Best Practices Databases • ฐานความรู้บทเรียน • Lessons Learned Database • Forum Q&A • Yellow Pages • Document Management System • e-Learning • Knowledge Portal • Simulation

32. วิธีการเรียนรู้ : Learning methods

33. กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง Change Management Process 5. การวัดผล – เพื่อให้ทราบว่าการดำเนินการได้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ Evaluation : do we meet goals • มีการนำผลของการวัดมาใช้ในการปรับปรุงแผนและการดำเนินการให้ดีขึ้น Evaluation to improve the change process • มีการนำผลการวัดมาใช้ในการสื่อสารกับบุคลากรใน ทุกระดับให้เห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้ Evaluation result : to communicate staff to see the benefit of changing

34. การประเมินตามรูปแบบ CIPP Model • การประเมินสภาวะแวดล้อม (Context Evaluation : C) • การประเมินปัจจัยนำเข้า (Input Evaluation : I ) • การประเมินกระบวนการ (Process Evaluation : P ) • การประเมินผลผลิต (Product Evaluation : P )

35. ประเภทของการตัดสินใจที่สอดคล้องกับประเด็นที่ประเมินEvacuation types and decisions

36. เกณฑ์การวัดความสำเร็จKey Performance Indicators (KPI) • เกณฑ์ประสิทธิภาพ (Efficiency) • เกณฑ์ประสิทธิผล (Effectiveness) • เกณฑ์ความพอเพียง (Adequacy) • เกณฑ์ความพึงพอใจ (Satisfaction) • เกณฑ์ความเป็นธรรม (Equity) • เกณฑ์ความก้าวหน้า (Progress) • เกณฑ์ความยั่งยืน (Sustainability ) • เกณฑ์ความเสียหายของโครงการ (Externalities / Negative Impact)

37. กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง Change Management Process 6. การยกย่องชมเชยและให้รางวัล - เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของบุคลากรในทุกระดับ ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ การเรียนรู้ การไว้ใจ Reward system: to encourage staff to participate KM Promote activity : to share, to trust, to learn

38. การจัดการความรู้ในองค์กรการจัดการความรู้ในองค์กร Tacit Knowledge Explicit Knowledge

39. KM in Org : Management Key Success Factor 1: Top Manager KM? Yes No

40. KM in Org : Management • KM Policy • KM is work load (Part of the job) • One of top managements isCKO • Pin pointKM strategy to support Org’s Vision & Mission • Allocate budget • Joinactivities • Support KM team

41. KM in Org : Management Key Success Factor 2: Team KM ***One of the executives must be a team leader*** {Chief Knowledge Officer: CKO} KM Master plan # Change Management # Support Acts # Evaluation KM Super Dream Team

42. Form the KM Team

43. KM in Org : Management Pilot Project 1 subject or 1group or 1department Key Success Factor 3: Small to Large ***ทำจากเล็กไปใหญ่*** KM Team learn from Pilot Project ExpandKM to other dept.

44. KM in Org : Management : starts Small to Large • Quick Win-KM Projects to start • Experiencing small KM project • More chance to succeed • Build confident • Experience problem & process

45. Q & A