Gerenciamento da demanda e da capacidade

1. Gerenciamento da demanda e da capacidade Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Conteúdo • Conceito de capacidade • Conceito de demanda • Técnicas para o ajuste da capacidade • Técnicas para o ajuste da demanda

3. Conceito de Capacidade • Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo. • Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques compensados/hora • Variáveis da função capacidade: Volume Tempo

4. Conceito de Capacidade • Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de capacidade: • Capacidade de projeto (idealizada) • Capacidade efetiva (real). CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA +PERDAS

5. Conceito de Capacidade • Capacidade de projeto • O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas. Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte Manufatura Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes Serviços

6. Conceito de Capacidade • Capacidade efetiva • São levadas em consideração as necessidades do sistema Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade) Manufatura Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar” Serviços

7. Conceito de Capacidade • Qual a importância do gerenciamento da capacidade? • Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitários • Capacidade subestimada – aumento das filas e demanda insatisfeita, perda de clientes. Custos Filas Satisfação do cliente Rentabilidade Eficiência Lucratividade Experiência

8. Medição da Capacidade • Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade: Produtos Recursos Heterogenios Padronizados Serviços Manufatura

9. Medição da Capacidade • Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade: Produtos

10. Medição da Capacidade • Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade: Recursos

11. Demanda • Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempo • Em serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientes • Aumenta a complexidade do setor • Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento

12. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da demanda • Dividir a demanda • Desenvolver serviços complementares • Desenvolver sistema de reservas • Oferecer incentivos de preços • Promover demanda fora da alta estação

13. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da demanda • Dividir a demanda • Fonte heterogênea da demanda Banco Pessoa física – jurídica DIVIDIR PARA DIFERENTES HORÁRIOS/DIAS Aviação Turismo – Negócios Médico Hora marcada – encaixe RESULTADO: Suavizaçãodademanda

14. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da demanda • Desenvolver serviços complementares Exame laboratorial OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a conveniência Consulta médica

15. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da demanda • Oferecer incentivos de preços 1 – Tarifas noturnas para telefonemas 2 – Preços reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira) 3 – Diárias em baixa temporáda Reduzir o ócio Estimular demanda nos vales Reduzir filas Controlar demanda nos picos

16. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da demanda • Promover demanda fora da alta estação • “Compre o presente da sua mãe e só pague no dia dos pais” • “Antecipe suas compras de natal e evite filas” HOTEL Centro de convenções para empresas Baixatemporada

17. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da demanda • Desenvolver sistema de reservas OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial BENEFÍCIOS EMPRESA CLIENTE Garantia do serviço Redução das filas Demanda homogênea Planejamento de recursos

18. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da demanda • Desenvolver sistema de reservas OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial Aula 2 PROBLEMA: Clientefalta SOLUÇÃO Ordem de chegada Overbooking MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE?

19. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da capacidade de oferta • Compartilhar a capacidade • Aumentar a participação de clientes • Treinar empregados multifuncionais • Programar turnos de trabalho • Utilizar empregados em meio turno • Criar uma capacidade ajustável

20. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da capacidade de oferta • Compartilhar a capacidade • Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixa • Exemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford, Fiat, GM e VW)

21. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da capacidade de oferta • Aumentar a participação de clientes • Co-produtor • Capacidade adicional • Exemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesa • É necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos

22. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da capacidade de oferta • Treinar empregados multifuncionais • Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra está aliviada • Exemplo: Supermercados • Vantagens: reduz a monotonia e reforça o espírito de equipe

23. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da capacidade de oferta • Programar turnos de trabalho • Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia Programa de turnos Necessidade de pessoas / hora Previsão horária Teoria das filas Programas computacionais

24. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da capacidade de oferta • Utilizar empregados em meio turno • Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentes • Exemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana) • “Ficar de sobre aviso”

25. Gerenciar a capacidade em serviços • Gerenciamento da capacidade de oferta • Criar uma capacidade ajustável • Design – mundança no formato do serviço para atender a variações • Folga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadas atividades que não podem fazer nos picos de demanda.

26. Gerenciamento da demanda e da capacidade Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto