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Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade

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Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade . Jo ão Galdino M. Souza jsouza@uolinc.com. Agenda. Escopo Opera ç ão de TI Conceitos b á sicos ITIL Gerenciamento de Capacidade Integra ç ão entre processos Pr ó ximos passos. Escopo e Objetivos.

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efeitos da integra o entre processos itil no gerenciamento de capacidade

Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade

João Galdino M. Souza

jsouza@uolinc.com

Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

agenda
Agenda
  • Escopo
  • Operação de TI
  • Conceitos básicos ITIL
  • Gerenciamento de Capacidade
  • Integração entre processos
  • Próximos passos

Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

escopo e objetivos
Escopo e Objetivos
  • Apresentação baseada na versão 2 do ITIL
  • Conceitos ITIL
  • Compartilhar Lições aprendidas

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micro pesquisa

Micro Pesquisa

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problemas para opera o de ti
Problemas para Operação de TI
  • Recursos limitados
  • Cultura de silos
  • Complexidade crescente
  • Administração do Legado
  • Falhas de Comunicação

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alguns conceitos itil
Alguns Conceitos ITIL
  • O que é ITIL?
  • O que é um processo?
  • Processo x Projeto de Revisão/Implementação
  • Melhoria Contínua(da)

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processos e fun es itil
Service Support

Incidents

Problems

Configuration

Release

Change

Função

Service Desk

Service Delivery

SLM - Nível de serviço

Financial Management for IT

IT Service Continuity Management

Availability Management

Capacity Management

Processos e funções ITIL

Security Management

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gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Capacidade
  • Escopo
    • Hardware
    • Elementos de rede
    • Periféricos
    • Softwares
    • Pessoas
      • Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço
  • Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!

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gerenciamento de capacidade1
Gerenciamento de Capacidade
  • Objetivo

“Capacity Management is responsible for ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner”

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sub processos
Sub processos

Business Capacity Management

  • Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion

Service Capacity Management

  • The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers

Resource Capacity Management

  • The management of the individual components of the IT infrastructure

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atividades entradas e sa das
Atividades, Entradas e Saídas

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capacity management database
Capacity Management Database
  • Inputs
    • Utilization Data
    • Technical Data
    • Financial Data
    • Service Data
    • Business Data
  • Outputs
    • Service and Components Reports
    • Exceptions Reports
    • Capacity Forecasts

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fatores cr ticos de sucesso
Fatores Críticos de Sucesso
  • Precisão das previsões do negócio
  • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras
  • Habilidade de demonstrar efetividade de custos
  • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios

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indicadores de desempenho
Indicadores de desempenho
  • Precisão das previsões do negócio
    • Produção das previsões de carga em tempo hábil
    • % de precisão das previsões de tendência de negócios
    • Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil
    • Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade

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indicadores de desempenho1
Indicadores de desempenho
  • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras
    • Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os serviços e componentes
    • Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil
    • Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho

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indicadores de desempenho2
Indicadores de desempenho
  • Habilidade de demonstrar efetividade de custos
    • Redução da compra por pânico
    • Redução da capacidade super-dimensionada
    • Precisão nas previsões de gastos planejados
    • Redução nas interrupções de negócio causados por falta de capacidade adequada de TI
    • Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade

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indicadores de desempenho3
Indicadores de desempenho
  • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios
    • Redução percentual de incidentes causados por desempenho ruim
    • Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada
    • Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio
    • Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas
    • Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente

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ger capacidade x ger configura o
Ger. Capacidade

Capacity Database

Plano de Capacidade (Capacity Plan)

Documentação relacionada a Capacidade

Ger. Configuração

Acesso ao CMDB/BDGC

Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI)

Relacionamento entre IC

Dados históricos de IC

Baseline

Informações do usuário/fornecedor/suporte

Ger. Capacidade x Ger Configuração

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ger capacidade x service desk
Ger. Capacidade

Informação sobre a distribuição da carga

Agendamento das atividades de Tuning

Service Desk

Feedback dos usuários

Capacidade

Requisitos de Desempenho

Percepção

Impacto de desempenho ruim

Gerenciamento de Demanda

Ger Capacidade x Service Desk

Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

ger capacidade x ger incidentes
Capacidade

Informação sobre distribuição de carga

Agendamento das atividades de tuning

Acesso ao Capacity database

Incidentes

Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho

Feedback de clientes

Efetividade do gerenciamento

Demanda

Carga

Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Incidentes

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ger capacidade x ger problemas
Capacidade

Informação sobre distribuição de carga

Agendamento das atividades de tuning

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Técnicas de modelagem

Problemas

Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho

Identificação de tendências

Informações de problemas para o plano de capacidade

Natureza pro-ativa do ger. problemas

Ger. Capacidade x Ger. Problemas

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ger capacidade x ger mudan as
Capacidade

Agendamento das atividades de tuning

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Técnicas de modelagem

Participação no Comitê de Aconselhamento de Mudanças

Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho

Mudanças

Avaliação do impacto de mudanças

Requisitos de capacidade e desempenho

Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade

Agenda de mudanças programadas

Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Mudanças

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ger capacidade x ger libera es
Capacidade

Agendamento das atividades de tuning

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Técnicas de modelagem

Liberações

Identificação dos releases

Gerenciamento de expectativas por releases em fases

Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade

Ger. Capacidade x Ger. Liberações

Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

ger capacidade x ger disponibilidade
Capacidade

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Resultados de modelagem

Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Disponibilidade

Identificação das funções essenciais para o negócio

Resultados de análises de risco

Plano de Disponibilidade

AVM Database

Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade

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ger capacidade x ger continuidade
Capacidade

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Resultados de modelagem

Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Continuidade de TI

Plano de continuidade

Análises de risco

Análises de impacto para o negócio (BIA)

Resultados de testes de continuidade

Ger. Capacidade x Ger. Continuidade

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ger capacidade x ger finan as ti
Capacidade

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Resultados de modelagem

Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Finanças de TI

Orçamentos

Procedimentos para

Orçamento

Contabilidade

Cobrança

Custos relacionados a indisponibilidade

Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI

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ger capacidade x ger n vel de servi os
Capacidade

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Resultados de modelagem

Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Nível de Serviços

Documentos

SLA/OLA/UC/SIP

Catálogo

Procedimentos

Contatos

Requisitos

Capacidade

Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços

Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

ger capacidade x ger seguran a
Capacidade

Acesso ao Capacity database

Plano de Capacidade

Resultados de modelagem

Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Segurança

Aspectos relacionados a capacidade

Políticas

Procedimentos

Contatos

Escalation

Ger. Capacidade x Ger. Segurança

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li es aprendidas
Lições aprendidas
  • Comece simples
  • Invista no tripé:
    • Pessoas (treinamento)
    • Tecnologia (ferramentas)
    • Processos (consultoria, ferramentas?)
  • Mudança cultural
  • Benefícios aumentam na integração de processos

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conclus es e pr ximos passos
Conclusões e próximos passos
  • ITIL é um bom roteiro ou guia
  • Processos x Projeto
  • ITIL refresh (ou ITIL v3)

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