Marketing e Management dell’Impresa Commerciale Parte C LOGISTICA DISTRIBUTIVA - PowerPoint PPT Presentation

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marketing e management dell impresa commerciale parte c logistica distributiva n.
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  1. UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI URBINO Marketing e Management dell’Impresa CommercialeParte CLOGISTICADISTRIBUTIVA ANNO ACCADEMICO 2009-2010 Lezioni tenute dal Prof. Camurri

  2. PARTE PRIMA LA STRATEGIA

  3. TESI N°1 SIGNIFICATO DELLA LOGISTICA

  4. SIGNIFICATO DELLA LOGISTICA LOGISTICA = OTTIMIZZAZIONE DEL FLUSSO DELLE MERCI E DELLE PERSONE…………E DELLE INFORMAZIONI AD ESSE RELATIVE. LOGISTICA = SETTORE SUDDIVISO IN VARI COMPARTI LOGISTICA = FUNZIONE AZIENDALE LOGISTICA = PROCESSO AZIENDALE

  5. SIGNIFICATO DELLA LOGISTICA POICHE’ LO SCOPO DI UN’IMPRESA E’ CREARE UNA CLIENTELA, L’IMPRESA HA DUE SOLE FUNZIONI FONDAMENTALI: MARKETING E INNOVAZIONE SOLO MARKETING E INNOVAZIONE PRODUCONO RISULTATI: TUTTO IL RESTO COSTI (PETER DRUCKER) A CIO’ SI PUO’ AGGIUNGERE LA CUSTOMER SATISFACTION IN FUNZIONE DEL SERVIZIO, SEMPRE PIU’ FATTORE CHIAVE DI SCELTA E FIDELIZZAZIONE.

  6. SIGNIFICATO DELLA LOGISTICA MARKETING IMPRESA INNOVAZIONE LOGISTICA AGUIARI-MARINI, LA LOGISTICA IN UN’ECONOMIA SENZA FRONTIERE, FR ANGELI ED.

  7. SIGNIFICATO DELLA LOGISTICA • LA LOGISTICA RISPONDE AD ALCUNE FONDAMENTALI ESIGENZE • COMPETITIVE: • ASSICURA UNA RIDUZIONE DEI COSTI DEI PROCESSI OPERATIVI; • CONSENTE DI SVILUPPARE,ACQUISTARE E PRODURRE BENI IN • TEMPI PIU’ BREVI E CON LIVELLI DI AFFIDABILITA’ NEL SERVIZIO • SEMPRE MAGGIORI; • ATTIVA PROCESSI DI INTEGRAZIONE TRA LE VARIE FUNZIONI • AZIENDALI; • FORNISCE ELEMENTI DI CONOSCENZA SULLE RELAZIONI CON I • CLIENTI CHE PERMETTONO DI ANTICIPARE PROBLEMI E DIFFICOLTA’ • CHE POTREBBERO SORGERE.

  8. SIGNIFICATO DELLA LOGISTICA • LA LOGISTICA APPARE IN GRADO DI FORNIRE ALLE IMPRESE • ALCUNI STRUMENTI PER RISPONDERE A: • MODIFICAZIONI NEI MERCATI • INTERNAZIONALIZZAZIONE E GLOBALIZZAZIONE • TERZIARIZZAZIONE DEI SERVIZI DELLE IMPRESE • 2. SVILUPPO INFRASTRUTTURALE • SISTEMI INTEGRATI DI TRASPORTO • NUOVE TECNOLOGIE INFORMATICHE E TELEMATICHE • 3. ESIGENZE DEI CLIENTI • TIME-TO-MARKET • RIDUZIONE STOCK • SERVIZIO

  9. SIGNIFICATO DELLA LOGISTICA • PERCHE’ LA LOGISTICA E’ “TANTO DI MODA”? • SPESSO AFFRONTARE UNA RISTRUTTURAZIONE AZIENDALE SIGNIFICA • REINGEGNERIZZARE (RADICALMENTE O INCREMENTALMENTE) • I PROCESSI • 2. SPESSO RIORIENTARE LE STRATEGIE AZIENDALI SIGNIFICA RENDERE • COMPATIBILI COSTI,TEMPI E QUALITA’ • 3. SPESSO INNOVARE SIGNIFICA RITORNARE DALL’INNOVAZIONE DI • PROCESSO ALL’INNOVAZIONE DI PRODOTTO UN APPROCCIO LOGISTICO PUO’ FACILITARE A CONDIZIONE CHE SIA CAPACE DI INTEGRARE RISORSE CON MODALITA’ NON NECESSARIAMENTE GERARCHICHE

  10. TESI N°2 LA COMPETIZIONE IN ATTO

  11. LA COMPETIZIONE IN ATTO “…..NON ESISTE PENURIA NEL MONDO, IL SOLO PROBLEMA CON CUI DOBBIAMO CONFRONTARCI E’ QUELLO DELLA LOGISTICA.” AMARTYA SEN PREMIO NOBEL 1998 PER L’ECONOMIA “UN FRIGORIFERO NON E’ UN FRIGORIFERO SE SI TROVA A DETROIT MENTRE E’ RICHIESTO A HUSTON” J.L.HESKETT

  12. LA COMPETIZIONE IN ATTO DA UN PUNTO DI VISTA LOGISTICO 1- IL FATTORE TEMPO COME FATTORE STRATEGICO “MEGLIO MAI CHE TARDI” 2- CICLO DI VITA DEI PRODOTTI/SERVIZI SEMPRE PIU’ BREVE 3- CICLI DI MESSA A DISPOSIZIONE DEI PRODOTTI/SERVIZI SEMPRE PIU’ COMPLESSI 4- L’ORGANIZZAZIONE SEMPRE PIU’ ORIENTATA ALLA CREAZIONE DI VALORE (PER IL CLIENTE E PER L’AZIONISTA) AUMENTA L’ESIGENZA DI ORIENTAMENTO AI PROCESSI A PARTIRE DAL PROCESSO DI SERVIZIO AL CLIENTE “NON ESISTONO VINCITORI IN UNA SQUADRA CHE PERDE”

  13. LA COMPETIZIONE IN ATTO GLOBALIZZAZIONE DEI MERCATI IMPRESA RETE INNOVAZIONE PRODOTTI PROCESSI TURBOLENZA AMBIENTALE RISPOSTE IMPRESA PRODUZIONE SNELLA CONCENTRAZIONE DI IMPRESE PROCESSI QUALITA’ CAMBIAMENTI STRUTTURALI DELLA DOMANDA

  14. LA COMPETIZIONE IN ATTO CLIENTI IMPRESA FORNITORI PERSONALE

  15. LA COMPETIZIONE IN ATTO • CONCENTRARSI SUL CORE BUSINESS; • REALIZZARE UNA STRUTTURA A RETE PER ACQUISTARE DALL’ESTERNO, DA • IMPRESE ECCELLENTI SPECIALIZZATE, BENI INTERMEDI O SERVIZI CHE • COMPLETINO I PROPRI PROCESSI/PRODOTTI; • 3. RIEQUILIBRARE L’IMPORTANZA DELL’INNOVAZIONE DI PRODOTTO CON • L’INNOVAZIONE DI PROCESSO; • 4. ATTRIBUIRE IMPORTANZA FONDAMENTALE AL TEMPO; • 5. ORIENTARSI AI PROCESSI E ALLA CREAZIONE DEL VALORE.

  16. LA COMPETIZIONE IN ATTO CONCETTO DI SUPPLY CHAIN • SUPPLY CHAIN E’ UN PROCESSO IN CUI SI VUOLE ELEVARE IL VALORE • (PRODOTTO E PERCEPITO) DEL BENE/SERVIZIO FORNITO AL CLIENTE • ATTRAVERSO LA RIDUZIONE DELLA PERDITA DI VALORE DOVUTA AI TEMPI • DI FORNITURA,ATTRAVERSAMENTO,PRODUZIONE,STOCCAGGIO E CONSEGNA. • 2. SUPPLY CHAIN E’ INTERNA ALL’IMPRESA DAL RICEVIMENTO MATERIE PRIME • O SEMILAVORATI ALLA SPEDIZIONE PRODOTTI FINITI. • 3. SUPPLY CHAIN VA ESTESA ALL’ESTERNO DELL’IMPRESA ALL’OTTIMIZZAZIONE • DI TUTTE LE ATTIVITA’ CHE INTEGRANO LE RELZIONI TRA CLIENTI E • FORNITORI A VALLE EA MONTE DELL’IMPRESA

  17. LA COMPETIZIONE IN ATTO CONCETTO DI SUPPLY CHAIN 1. SUPPLY CHAIN FISICA = IL FLUSSO DEI MATERIALI E DELLE PERSONE 2. SUPPLY CHAIN VIRTUALE = IL FLUSSO DELLE INFORMAZIONI RELATIVE ALLE MERCI E ALLE PERSONE. 3. SUPPLY CHAIN CREATIVA = LE INNOVAZIONI TECNICHE,TECNOLOGICHE, ORGANIZZATIVE CAPACI DI RIDURRE I TEMPI, E I COSTI E DI AMENTARE LA QUALITA’. IN ESTREMA SINTESI DI AUMENTARE IL VALORE PRODOTTO E PERCEPITO.

  18. LA COMPETIZIONE IN ATTO CONCETTO DI SUPPLY CHAIN METTERE AL CENTRO DELL’ATTIVITA’MANAGERIALE E/O IMPRENDITORIALE IL SERVIZIO AL CLIENTE E LA SUA SODDISFAZIONE DENTRO L’IMPRESA E LUNGO LA FILIERA DEMAND CHAIN

  19. LA COMPETIZIONE IN ATTO • LA GESTIONE DEL PROCESSO LOGISTICO SI SVILUPPA PERTANTO SU DIVERSE • DIMENSIONI: • INTERFUNZIONALE SUPERARE LE BARRIERE ORGANIZZATIVE DI NATURA • FUNZIONALE • 2. INTERAZIENDALE INTEGRARE SISTEMI GESTIONALI E INFORMATIVI • 3. INTERNAZIONALE INTEGRARE ANCHE SISTEMI CULTURALI

  20. LA COMPETIZIONE IN ATTO LA GESTIONE DELLA CATENA LOGISTICA E’ UNA DELLE PIU’ IMPORTANTI FRONTIERE PER MIGLIORARE IL POSIZIONAMENTO COMPETITIVO. PERMETTE DI PORTARE SUL MERCATO PRODOTTI ATTRAVERSO PROCESSI INTEGRATI, ORIENTATI ALLA RIDUZIONE DEI COSTI E DEI TEMPI. PROCESSI ORIENTATI AL SERVIZIO AL CLIENTE E PERTANTO ALLA QUALITA’.

  21. LA COMPETIZIONE IN ATTO UNA EFFICACE GESTIONE DELLA CATENA LOGISTICA PUO’ PERMETTERE DI RAGGIUNGERE IL VANTAGGIO COMPETITIVO SIA ATTRAVERSO LA RIDUZIONE DEI COSTI SIA CON L’INCREMENTO DI VALORE PER IL CLIENTE. IL VALORE E’ COSTITUITO DA ELEMENTI TANGIBILI E DA ELEMENTI NON TANGIBILI. SPESSO IL SUCCESSO DI UNA RELAZIONE CLIENTE/FORNITORE DERIVA DA ELEMENTI NON TANGIBILI. “PAY ATTENTION” ………A PARITA’ DI ELEMENTI TANGIBILI SIGNIFICATIVI ……….SONO ENTRAMBI MISURABILI

  22. LA COMPETIZIONE IN ATTO UNA EFFICACE GESTIONE DELLA CATENA LOGISTICA AIUTA LE IMPRESE A RIDURRE I TEMPI DI ATTRAVERSAMENTO, CONTENERE I COSTI, AUMENTARE I PROFITTI E MINIMIZZARE IL CIRCOLANTE.

  23. LA COMPETIZIONE IN ATTO • IL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT IMPLICA • LA FOCALIZZAZIONE SUL CLIENTE NELL’IMPRESA SINGOLA E NELLA FILIERA • 2. L’INTERIORIZZAZIONE DEI CAMBIAMENTI INTERVENUTI NEI RAPPORTI TRA • FORNITORI, PRODUTTORI E CANALI DISTRIBUTIVI • 3. L’ORIENTAMENTO ALL’ORGANIZZAZIONE PER PROCESSI E ALL’INTERNAL • MARKETING PER L’IMPRESA IMPLICA UNA STRETTA INTEGRAZIONE TRA STREGIE DI MARKETING E STRATEGIE AZIENDALI.

  24. TESI N°3 MODELLI LOGISTICI

  25. I MODELLI LOGISTICI • LA LOGISTICA DA UN CONTRIBUTO FONDAMENTALE ALLO SVILUPPO • DELLE STRATEGIE AZIENDALI IN QUANTO CONSENTE DI PERSEGUIRE: • RISPOSTE IN MINOR TEMPO; • MAGGIORE FLESSIBILITA’; • MIGLIORI SERVIZI E QUALITA’; • ATTENZIONE ALLE VARIABILI ESTERNE; • MINORI COSTI.

  26. I MODELLI LOGISTICI MA QUALI SONO LE FUNZIONI DELLA LOGISTICA? LA LOGISTICA SEGUE LA GESTIONE INTEGRATA DEL FLUSSO DI TUTTI I MATERIALI DELL’IMPRESA CON L’OBIETTIVO DI ASSICURARE L’OPPORTUNO LIVELLO DI SERVIZIO AL CLIENTE, NEI TEMPI CONCORDATI E AI MINORI COSTI POSSIBILI.

  27. I MODELLI LOGISTICI • PROGETTAZIONE E INGEGNERIZZAZIONE DEL PRODOTTO; • APPROVVIGIONAMENTO, PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE • TRASPORTI E STOCCAGGI; • CONSEGNA AL CLIENTE; • ASSISTENZA POST-VENDITA. • NEL CICLO OPERATIVO • A- LA GESTIONE DELLE PREVISIONI; • B- LA PROGRAMMAZIONE DELLE OPERAZIONI; • C- LA GESTIONE DEI MATERIALI.

  28. I MODELLI LOGISTICI FORNITORI A LATERE APPROVVIGIONAMENTI PROGRAMMAZIONE PRODUZIONE IMPRESA PROGETTAZIONE INGEGNERIZZAZIONE PRODUZIONE FORNITORI A MONTE CANALI CLIENTI ASSISTENZA POST-VENDITA APPROVVIGIONAMENTI PROGRAMMAZIONE PRODUZIONE DISTRIBUZIONE TRASPORTI E STOCCAGGI CONSEGNA AL CLIENTE

  29. I MODELLI LOGISTICI FORNITORI A LATERE PROGRAMMAZIONE OPERAZIONI IMPRESA CICLO OPERATIVO FORNITORI A MONTE CANALI CLIENTI GESTIONE DELLE PREVISIONI GESTIONE DELLE PREVISIONI PROGRAMMAZIONE OPERAZIONI

  30. I MODELLI LOGISTICI IMPRESA CLIENTE RELAZIONE FONDAMENTALE MIGLIORARE COSTANTEMENTE LA FRAZIONE IDEALE PRODOTTO* + SERVIZIO** QUALITA’ PERCEPITA= ___________ COSTI * PRODOTTO STANDARDIZZAZIONE **SERVIZIO DIFFERENZIAZIONE

  31. I MODELLI LOGISTICI ______________________________________________________________________ FLUSSO FUNZIONI FLUSSO DEI DELLE MATERIALI INFORMAZIONI ______________________________________________________________ • PRODOTTI FINITI • gestione previsioni di vendita • gestione ordini di vendita • trasporto e consegna al cliente • gestione depositi • gestione scorte • trasporto da fabbrica a depositi • condizionamento e imballaggi • PRODUZIONE • programmazione produzione • gestione depositi(intermedi,prod.finiti) • MATERIE PRIME • gestione scorte • gestione deposito • programmazione consegne • trasporti

  32. I MODELLI LOGISTICI • ALTRE FUNZIONI DELLA LOGISTICA • DAL PUNTO DI VISTA STRATEGICO • COORDINAMENTO CON IL MARKETING • COORDINAMENTO CON LA PROGETTAZIONE DEL PRODOTTO • GESTIONE DELLA RETE DISTRIBUTIVA • DECISIONI DI OUTSOOURCING • GESTIONE DELLE RELAZIONI DI PARTNERSHIP LUNGO LA CATENA. • DAL PUNTO DI VISTA OPERATIVO • GESTIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI; • GESTIONE DEL RAPPORTO CON I FORNITORI DI BENI; • GESTIONE DEL RAPPORTO CON I FORNITORI DEI SERVIZI; • GESTIONE DELLE TECNOLOGIE DELLA LOGISTICA; • CONTROLLO DI GESTIONE.

  33. I MODELLI LOGISTICI • COORDINARE IL FLUSSO DEI MATERIALI NON VUOL DIRE GESTIRE • DIRETTAMENTE TUTTE LE FUNZIONI CHE SEGUONO IL FLUSSO • 2. OTTENERE UNA GESTIONE INTEGRATA E’ L’OBIETTIVO • 3. LE SOLUZIONI ORGANIZZATIVE POSSONO ESSERE MOLTEPLICI.

  34. I MODELLI LOGISTICI IMPRESE CON DIVERSE TIPOLOGIE DI PROBLEMI LOGISTICI • A- IMPRESE CHE HANNO AL LORO INTERNO UN CICLO PRODUTTIVO • IMPRESE CON PROBLEMI LOGISTICI INTEGRALI • IMPRESE CON PREVALENTI PROBLEMI DI PROGRAMMAZIONE DELLA • PRODUZIONE E DI GESTIONE DEI MATERIALI • IMPRESE CON PREVALENTI PROBLEMI DISTRIBUTIVI • B- IMPRESE CHE HANNO UNICAMENTE UNA GESTIONE COMMERCIALLE • IMPRESE DELLA DISTRIBUZIONE MODERNA • IMPRESE DELLA DISTRIBUZIONE COMMERCIALE • C- IMPRESE CON PROBLEMI LOGISTICI SPECIFICI • IMPRESE DI SERVIZIO • IMPRESE CON PROBLEMI DI GESTIONE DEI PEZZI DI RICAMBIO

  35. I MODELLI LOGISTICI OGNI AZIENDA HA UNA SUA SOLUZIONE ORGANIZZATIVA PER L’OTTIMIZZAZIONE LOGISTICA OGNI AZIENDA HA UN SUO APPROCCIO LOGISTICO

  36. I MODELLI LOGISTICI SICURAMENTE ESISTONO DIFFERENZE TRA GLI APPROCCI LOGISTICI A SECONDA DELLE DIMENSIONI AZIENDALI PICCOLE DIMENSIONI: INNOVAZIONE INTEGRATA O CONSERVATIVITA’ MASSIMA MEDIE DIMENSIONI: L’ARTICOLAZIONE FUNZIONALE CONFLIGGE CON L’INNOVAZIONE LOGISTICA GRANDI DIMENSIONI: CULTURA DELL’INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA AL MASSIMO LIVELLO MA MASSIME ANCHE LE RESISTENZE AL CAMBIAMENTO L’INNOVAZIONE LOGISTICA È TOP DOWN

  37. I MODELLI LOGISTICI ALCUNE DIFFERENZIAZIONI SIGNIFICATIVE • IMPRESE INDUSTRIALI • A CICLO CONTINUO • A CICLO DISCONTINUO • A CATENA • IMPRESE COMMERCIALI MODERNE • GRANDE DISTRIBUZIONE • DISTRIBUZIONE ORGANIZZATA

  38. I MODELLI LOGISTICI L’UNICA CERTEZZA E’ CHE LE IMPRESE PIU’ INNOVATIVE DAL PUNTO DI VISTA DELL’INNOVAZIONE TECNOLOGICA SONO LE PIU’ INNOVATIVE DAL PUNTO DI VISTA DELL’INNOVAZIONE LOGISTICA • CARATTERI DELL’ATTUALE PROCESSO DI INNOVAZIONE TECNOLOGICA • IMMATERIALITA’ • RAPIDA OBSOLESCENZA • RAPIDO IMPATTO • STRETTA INTEGRAZIONE CON L’INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA • INCIDENZA MAGGIORE SUI PROCESSI SECONDARI GESTIONALI

  39. I MODELLI LOGISTICI • PROCEDURE GESTIONALI • PREVISIONI DI VENDITA • PIANIFICAZIONE DELLE VENDITE • GESTIONE ORDINI • PROGRAMMAZIONE DELLA PRODUZIONE • GESTIONE DEI MAGAZZINI (MATERIE PRIME E INTERMEDI) • GESTIONEDEI MAGAZZINI PRODOTTI FINITI • GESTIONE DELLA DISTRIBUZIONE • GESTIONE DEI TRASPORTI • GESTIONE DEI FORNITORI DI SERVIZI LOGISTICI • Ma anche • Sistemi di controllo economico • Sistemi di Customer Relationship Management • Sistemi di monitoraggio della qualità • Sistemi di gestione delle persone • ……

  40. TESI N°4 LA RELAZIONE CON IL CLIENTE

  41. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE LA LOGISTICA STA DIVENTANDO L’APPROCCIO VINCENTE NELLE IMPRESE IN QUANTO - E LADDOVE - SI STA PASSANDO DALL’ORIENTAMENTO AL MERCATO ALL’ORIENTAMENTO AL CLIENTE. • MERCATI TENDENZIALMENTE SATURI • CONCORRENZA SEMPRE PIU’ AGGRESSIVA • TENDENZA ALLA FIDELIZZAZIONE • PRODOTTI STANDARD • SERVIZI DIFFERENZIANTI • CRESCENTE IMMATERIALITA’ DEL SERVIZIO DA “ZERO DEFECTS” A “ZERO DEFECTIONS” DA STANDARD OGGETTIVI A VALUTAZIONI SOGGETTIVE

  42. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE DEVE ESSERE COSTANTEMENTE MONITORATA • SVILUPPARE SISTEMI PER COGLIERE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE; • CONTOLLO SISTEMATICO DEI CAMBIAMENTI NEL TEMPO DELLE • ASPETTATIVE DEL CLIENTE; • 3. FARE BENCHMARKING PER MONITOTARE QUALI ALTERNATIVE HA IL • CLIENTE PER SODDISFARLE, • 4. SVILUPPARE SISTEMI DI MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE; • 5. USARE LE MISURE PER SVOLGERE AZIONI CORRETTIVE.

  43. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE LA QUALITA’ DEL OFFERTA DIPENDE PIU’ DAL SERVIZIO CHE DAL PRODOTTO MIGLIORARE LA CUSTOMER SATIFACTION SIGNIFICA MIGLIORARE IL SERVIZIO OCCORRE CONFRONTARE SEMPRE LA CUSTOMER SATISFACTION CON LA COMPANY SATISFACTION MIGLIORARE IL SERVIZIO • INNALZARE LO STANDARD DEL SERVIZIO • PERSONALIZZARE IL SERVIZIO

  44. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE CUSTOMER SERVICE IDEA DEL SERVIZIO LA PERCEZIONE Aspettative Indice di gradimento LE SCELTE L’ESECUZIONE Personalizzazioni o Disfunzioni Servizio standard Servizio effettivo PROGETTAZIONE DEL CICLO DEL SERVIZIO EFFICACIA DELLE RELAZIONI INVESTIMENTI IN TECNOLOGIE E PERSONE EFFICIENZA DEL CICLO DI EROGAZIONE GESTIONE DEL DISSERVIZIO

  45. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION • STRUMENTO PER • LA STRATEGIA • IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI • AZIONI MIRATE E PERSONALIZZATE

  46. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION PRIORITA’ 1 PRIORITA’ 2 MANTENIMENTO ALTA MEDIA BASSA I M P O R T A N Z A PRIORITA’ 2 PRIORITA’ 3 MANTENIMENTO F A T TO R I D E I PRIORITA’ 3 PRIORITA’ 4 DISINVESTIMENTO BASSA MEDIA ALTA PERCEZIONE MISURATA

  47. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION E INTERVENIRE PRIMO INTERVENTO SECONDO INTERVENTO TERZO INTERVENTO ALTA MEDIA BASSA P R I O R I T A’ SECONDO INTERVENTO TERZO INTERVENTO QUARTO INTERVENTO TERZO INTERVENTO PRIORITA’ 4 QUINTO INTERVENTO BASSA MEDIA ALTA COSTO DELLE AZIONI

  48. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE • I PERICOLI DELLA CUSTOMER SATISFACTION • NON UTILIZZARE I DATI COME STIMOLO AD AZIONI OPERATIVE • CORRETTIVE • 2. UTILIZZARE SOLO I DATI CHE RISULTANO “CONFORTANTI” • 3. NON CORRELARE I RISULTATI AI PROCESSI • 4. ANALISI E DISCUSSIONI MA POCHE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

  49. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE SERVIZIO X QUALITA’ PERCEPITA _______________________________________________ VALORE PER IL CLIENTE = X TEMPO COSTO

  50. LA RELAZIONE CON IL CLIENTE I BISOGNI DEL CLIENTE • ESPLICITI • IMPLICITI • DIFFERENZIANTI E INVITANTI • NON RICONOSCIUTI E RESPINTI