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LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE

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LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE. FORUM CANADIEN DES OMBUDSMANS Montréal 19, 20, 21 février 2012. Me Brigitte Boutin, Directrice des enquêtes, Services Bancaires Me Marie-Claude Roy, Enquêteur principal, Services Bancaires. Mot d’ouverture.

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Presentation Transcript
les principales tapes d une enqu te efficace
LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE

FORUM CANADIEN DES OMBUDSMANS

Montréal 19, 20, 21 février 2012

Me Brigitte Boutin, Directrice des enquêtes, Services Bancaires

Me Marie-Claude Roy, Enquêteur principal, Services Bancaires

mot d ouverture
Mot d’ouverture

L’ombudsman des services bancaires et d’investissement

Qui sommes-nous?

Que faisons-nous?

Quelle est la nature des plaintes que nous étudions?

Quel est notre processus de traitement des plaintes?

les principales tapes d une enqu te efficace1
Lesprincipalesétapesd’uneenquêteefficace

Réception de la plainte et identification des problèmes

Élaboration du plan d’enquête

Collecte des faits et de l’information pertinente

Vérification de l’information et de la preuve

Analyse de la preuve

Conclusion de l’enquête

r ception de la plainte
Réception de la plainte
  • La plainte est-elle recevable?
  • A-t-on épuisé toutes les étapes précédentes?
  • La plainte s’inscrit-elle dans notre mandat?
  • La plainte est-elle frivole?
  • La plainte provient-elle d’une personne quérulente?
  • La plainte devrait-elle être référée à un autre forum ou organisme?
  • La solution recherchée est-elle à l’intérieur de nos pouvoirs?
r ception de la plainte1
Réception de la plainte

Le mandat

  • Importance d’expliquer dès le départ:
  • Qui nous sommes;
  • Notre mandat;
  • Nos limites et nos contraintes;
  • Notre enquête
  • Les différentes possibilités de conclusions;
  • Nos échéances

Running Index: 12pt Arial Regular

r ception de la plainte2
Réception de la plainte

Principes d’excellence d’une enquête efficace

  • Indépendance;
  • Expérience;
  • Écoute;
  • Précision;
  • Planification;
  • Qualité de la preuve;
  • Objectivité;

Running Index: 12pt Arial Regular

identification des probl mes
Identification des problèmes

Évaluation sommaire de la plainte

Identification des problèmes

Identification des solutions recherchées

Identification du mode approprié de résolution

Règlement accéléré

Conciliation/Médiation

Enquête formelle menant à une recommandation éventuelle

laboration du plan d enqu te
Élaboration du Plan d’enquête

Que cherche-t-on à accomplir avec un plan d’enquête?

À quoi se compare un plan d’enquête?

Quelles sont les principales caractéristiques d’un plan d’enquête?

laboration d un plan d enqu te suite
Élaboration d’un plan d’enquête(suite)

Un bon plan d’enquêtecontiendra:

Les faitstelsqu’exposés par toutes les parties;

Les questions principalessoulevées par la plainte

Les stratégies à adopter

Les sources de preuves:

Documents, contrats

Témoins

laboration d un plan d enqu te suite1
Élaboration d’un plan d’enquête(suite)

5.Les considérationsspéciales

6. La personne en charge et les ressourcesnécessaires

7. Date de début de l’enquête, les dates à rencontrer pour les diversesétapes de l’enquête et les échéances;

3 collecte des faits et de l information pertinente
3. Collecte des faits et de l’information pertinente

Preuve documentaire

  • Lire le dossier existant;
  • Posséder la plainte pour en connaître les éléments importants;
  • Identifier l’information manquante;
  • Préparer les questions soulevées par la documentation;
  • Identifier auprès de quelles personnes la preuve documentaire sera obtenue
  • Élaborer la stratégie pour obtenir l’information documentaire manquante;

Running Index: 12pt Arial Regular

3 collecte des faits et de l information pertinente suite
3. Collecte des faits et de l’information pertinente (suite)

Preuve testimoniale

  • Qui doit-on interviewer?
          • Le client
          • La partie adverse;
          • Les tiers tels des témoins, des experts
  • Quel est le but visé par cet interview?
  • Quelle sera la mise en contexte à adopter?
  • Quelles sont les questions à poser?
  • Quelle est la méthodologie à adopter?

Running Index: 12pt Arial Regular

collecte des faits et de l information pertinente suite
Collecte des faits et de l’information pertinente(suite)

De façon à être efficace, l’enquêteur devrait s’assurer d’identifier:

  • La législation ou réglementation applicable, en vigueur au moment des faits;
  • Les codes de pratiques de l’industrie;
  • Les politiques et procédures internes;
  • Les conventions en vigueur (conventions collectives);
  • La jurisprudence si applicable;
  • Les décisions antérieures et les précédents de votre organisation;

Running Index: 12pt Arial Regular

v rification de l information
Vérification de l’information
  • Établirunechronologie des faits (ligne de temps)
  • Valider la légitimité de la preuvedocumentaire
            • Originaux;
            • Contratssignés
            • Documents contemporains
            • Documents à jour
          • Validerl’informationreçue par des recherchesindépendantes
          • Validerl’informationsur place de façon à visualiser
          • Validerl’Information par uneexpériencepersonnelle
          • Validerl’information par les normes de l’industrie

Running Index: 12pt Arial Regular

analyse de la preuve
Analyse de la preuve

Les questions que l’enquêteur doit se poser:

  • Qui a le fardeau de la preuve?
  • Quelest le degré de preuverequis?
            • Basésur la prépondérance de la preuve
            • Hors de tout douteraisonnable
          • Quelleest la qualité de la preuverecueillie?
            • L’admission
            • La preuveécrite
            • La preuve par ouï-dire
            • La preuvecirconstantielle

Running Index: 12pt Arial Regular

analyse de la preuve1
Analyse de la preuve

Preuve testimoniale

  • Évaluer la crédibilité du témoin:
            • Le témoignageconcorde-t-il avec les versions obtenuesprécédemment?;
            • Le témoin a-t-ilvolontairementparticipé;
            • Le témoin en est-il un “intéressé”?
            • Le témoin a-t-ilunemémoiresélective?
            • Le témoinétait-ilobservé?

Running Index: 12pt Arial Regular

conclusion de l enqu te
Conclusion de l’enquête
  • Comparer la preuve recueillie avec des critères objectifs:
  • Lisibilté et compréhensibilité;
  • Degré de sophistication des parties;
  • Normes de l’industrie;
  • Les obligations respectives de chacune des parties;
  • Déterminer s’il y a eu faute ou non par l’une ou l’autre des parties;
  • Déterminer si cette faute est créatrice de dommages;
  • Déterminer si le dommage aurait pu être mitigé

Running Index: 12pt Arial Regular

conclusion de l enqu te1
Conclusion de l’enquête

Partage de la preuve recueillie et de l’analyse avec les parties:

  • Exprimer clairement les faits établis;
  • Exprimer les questions soulevées par la preuve;
  • Partager l’analyse et les critères objectifs retenus;
  • Laisser la partie faire elle-même sa propre analyse;
  • Obtenir les commentaires de chaque partie;

Running Index: 12pt Arial Regular

conclusion de l enqu te2
Conclusion de l’enquête
  • Explorer la meilleure avenue pour la conclusion de l’enquête:
  • Règlement à l’amiable;
  • Rapport et recommandation ( suivant la structure du plan d’enquête)

Running Index: 12pt Arial Regular

tout ce qu un bon enqu teur devrait avoir en t te
Tout ce qu’un bon enquêteur devrait avoir en tête:

Demeurer toujours ouvert sans avoir d’idées préconçues

Être à l’écoute;

Ne jamais rien prendre pour acquis;

Être transparent;

Ne jamais prendre par surprise;

Toute question soulevée doit être adressée;

On n’est jamais trop préparé

slide21

Ombudsman des services bancaires et d'investissement(OSBI)www.obsi.ca1-888-451-4519ombudsman@obsi.ca

slide23
Ne pas donner plus de poids à une personne en autorité;

Tenir informés des échéanciers;

Ne jamais mentir

Rappeler quel est notre rôle

Gérer les attentes

Être empathique mais pas sympathique

Tenir de propos neutres