LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE

1. LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE FORUM CANADIEN DES OMBUDSMANS Montréal 19, 20, 21 février 2012 Me Brigitte Boutin, Directrice des enquêtes, Services Bancaires Me Marie-Claude Roy, Enquêteur principal, Services Bancaires

2. Mot d’ouverture L’ombudsman des services bancaires et d’investissement Qui sommes-nous? Que faisons-nous? Quelle est la nature des plaintes que nous étudions? Quel est notre processus de traitement des plaintes?

3. Lesprincipalesétapesd’uneenquêteefficace Réception de la plainte et identification des problèmes Élaboration du plan d’enquête Collecte des faits et de l’information pertinente Vérification de l’information et de la preuve Analyse de la preuve Conclusion de l’enquête

4. Réception de la plainte • La plainte est-elle recevable? • A-t-on épuisé toutes les étapes précédentes? • La plainte s’inscrit-elle dans notre mandat? • La plainte est-elle frivole? • La plainte provient-elle d’une personne quérulente? • La plainte devrait-elle être référée à un autre forum ou organisme? • La solution recherchée est-elle à l’intérieur de nos pouvoirs?

5. Réception de la plainte Le mandat • Importance d’expliquer dès le départ: • Qui nous sommes; • Notre mandat; • Nos limites et nos contraintes; • Notre enquête • Les différentes possibilités de conclusions; • Nos échéances Running Index: 12pt Arial Regular

6. Réception de la plainte Principes d’excellence d’une enquête efficace • Indépendance; • Expérience; • Écoute; • Précision; • Planification; • Qualité de la preuve; • Objectivité; Running Index: 12pt Arial Regular

7. Identification des problèmes Évaluation sommaire de la plainte Identification des problèmes Identification des solutions recherchées Identification du mode approprié de résolution Règlement accéléré Conciliation/Médiation Enquête formelle menant à une recommandation éventuelle

8. Élaboration du Plan d’enquête Que cherche-t-on à accomplir avec un plan d’enquête? À quoi se compare un plan d’enquête? Quelles sont les principales caractéristiques d’un plan d’enquête?

9. Élaboration d’un plan d’enquête(suite) Un bon plan d’enquêtecontiendra: Les faitstelsqu’exposés par toutes les parties; Les questions principalessoulevées par la plainte Les stratégies à adopter Les sources de preuves: Documents, contrats Témoins

10. Élaboration d’un plan d’enquête(suite) 5.Les considérationsspéciales 6. La personne en charge et les ressourcesnécessaires 7. Date de début de l’enquête, les dates à rencontrer pour les diversesétapes de l’enquête et les échéances;

11. 3. Collecte des faits et de l’information pertinente Preuve documentaire • Lire le dossier existant; • Posséder la plainte pour en connaître les éléments importants; • Identifier l’information manquante; • Préparer les questions soulevées par la documentation; • Identifier auprès de quelles personnes la preuve documentaire sera obtenue • Élaborer la stratégie pour obtenir l’information documentaire manquante; Running Index: 12pt Arial Regular

12. 3. Collecte des faits et de l’information pertinente (suite) Preuve testimoniale • Qui doit-on interviewer? • Le client • La partie adverse; • Les tiers tels des témoins, des experts • Quel est le but visé par cet interview? • Quelle sera la mise en contexte à adopter? • Quelles sont les questions à poser? • Quelle est la méthodologie à adopter? Running Index: 12pt Arial Regular

13. Collecte des faits et de l’information pertinente(suite) De façon à être efficace, l’enquêteur devrait s’assurer d’identifier: • La législation ou réglementation applicable, en vigueur au moment des faits; • Les codes de pratiques de l’industrie; • Les politiques et procédures internes; • Les conventions en vigueur (conventions collectives); • La jurisprudence si applicable; • Les décisions antérieures et les précédents de votre organisation; Running Index: 12pt Arial Regular

14. Vérification de l’information • Établirunechronologie des faits (ligne de temps) • Valider la légitimité de la preuvedocumentaire • Originaux; • Contratssignés • Documents contemporains • Documents à jour • Validerl’informationreçue par des recherchesindépendantes • Validerl’informationsur place de façon à visualiser • Validerl’Information par uneexpériencepersonnelle • Validerl’information par les normes de l’industrie Running Index: 12pt Arial Regular

15. Analyse de la preuve Les questions que l’enquêteur doit se poser: • Qui a le fardeau de la preuve? • Quelest le degré de preuverequis? • Basésur la prépondérance de la preuve • Hors de tout douteraisonnable • Quelleest la qualité de la preuverecueillie? • L’admission • La preuveécrite • La preuve par ouï-dire • La preuvecirconstantielle Running Index: 12pt Arial Regular

16. Analyse de la preuve Preuve testimoniale • Évaluer la crédibilité du témoin: • Le témoignageconcorde-t-il avec les versions obtenuesprécédemment?; • Le témoin a-t-ilvolontairementparticipé; • Le témoin en est-il un “intéressé”? • Le témoin a-t-ilunemémoiresélective? • Le témoinétait-ilobservé? Running Index: 12pt Arial Regular

17. Conclusion de l’enquête • Comparer la preuve recueillie avec des critères objectifs: • Lisibilté et compréhensibilité; • Degré de sophistication des parties; • Normes de l’industrie; • Les obligations respectives de chacune des parties; • Déterminer s’il y a eu faute ou non par l’une ou l’autre des parties; • Déterminer si cette faute est créatrice de dommages; • Déterminer si le dommage aurait pu être mitigé Running Index: 12pt Arial Regular

18. Conclusion de l’enquête Partage de la preuve recueillie et de l’analyse avec les parties: • Exprimer clairement les faits établis; • Exprimer les questions soulevées par la preuve; • Partager l’analyse et les critères objectifs retenus; • Laisser la partie faire elle-même sa propre analyse; • Obtenir les commentaires de chaque partie; Running Index: 12pt Arial Regular

19. Conclusion de l’enquête • Explorer la meilleure avenue pour la conclusion de l’enquête: • Règlement à l’amiable; • Rapport et recommandation ( suivant la structure du plan d’enquête) Running Index: 12pt Arial Regular

20. Tout ce qu’un bon enquêteur devrait avoir en tête: Demeurer toujours ouvert sans avoir d’idées préconçues Être à l’écoute; Ne jamais rien prendre pour acquis; Être transparent; Ne jamais prendre par surprise; Toute question soulevée doit être adressée; On n’est jamais trop préparé

21. Ombudsman des services bancaires et d'investissement(OSBI)www.obsi.ca1-888-451-4519ombudsman@obsi.ca

23. Ne pas donner plus de poids à une personne en autorité; Tenir informés des échéanciers; Ne jamais mentir Rappeler quel est notre rôle Gérer les attentes Être empathique mais pas sympathique Tenir de propos neutres