국내 최초의 『 자격인증서 』 가 수여되는 정규과정

1. 근로자 직업훈련촉진법에 의거, 일정 부분의 교육비를 환급 받을 수 있습니다. www.csnet.co.kr / ● 노동부 정규 지정 과정 ● 국내 최초의 『자격인증서』가 수여되는 정규과정 KMA 서비스 College • CS Master 양성과정 • 서비스 Instructor 양성과정 • 콜센터 텔레매니저 양성과정 • Customer Care Manager 양성과정 (상담 컨설턴트 & 클레임 대책전문가)

2. “ KMA 서비스 College는 세계 최고의 서비스 인재육성을 통해 기업과 고객 가치를 창조합니다. ” 목 ·차 Ⅰ. KMA 서비스 College 설립취지 및 목적 Ⅱ. KMA 서비스 College 특징 및 체계 Ⅲ. KMA 서비스 College 과정정의 및 활동영역 1. CS Master 양성과정 2. 서비스 Instructor 양성과정 3. 콜센터 텔레매니저 양성과정 4. Customer Care Manager 양성과정 (상담 컨설턴트 & 클레임 대책전문가) Ⅳ. KMA 서비스 College 평가기준 및 자격취득 Ⅴ. KMA 서비스 College 특별연수 개요 및 프로그램 Ⅵ. KMA 서비스 College 활동현황 Ⅶ. KMA 서비스 College 모집요강 ※ 별첨1 : 환급에 관한 안내 ※ 별첨2 : 입학지원서 KMA 서비스 College 2

3. Ⅰ. 설립 취지 및 목적 KMA 서비스 College는 21세기 기업경영으로서 가장 큰 경쟁력으로 자리매김되고 있는 서비스 경영을 한국산업기관에 전파, 보급하기 위한 목적으로 설립하였습니다. 특히 본 서비스 College는 우리산업계의 서비스 수준을 한단계 발전시키고 서비스 종사원들의 질적인 향상을 도모하는데 그 취지가 있습니다. KMA 서비스 College는 서비스 전문가의 등용문으로 종합적이고 전문화된 커리큘럼과 한국 최고의 서비스 전문 교수진이 다년간 축적된 노하우를 바탕으로 서비스의 종합솔루션을 제공합니다. KMA 서비스 College는 『세계 최고의 서비스 인재육성을 통해 기업과 고객의 가치를 창조한다』는 건학이념과 『세계 초우량기업으로의 성장을 위한 서비스 경쟁력 배양과 서비스 신모델 개발 및 보급으로 한국형 서비스 경영을 정착시킨다』는 교육목표를 가지고 서비스 경영을 선도 할 최고의 인재를 양성하고자 합니다.

4. Ⅱ. 특징 및 체계 CS/서비스/텔레마케팅 부문의 국내 최초 『경영 College』설립을 통한 전문인 양성!! • 교육특징 • 국내 최고의 컨설팅기관으로서 40년간 축적된 Know-How를 가지고 토탈 서비스를 제공합니다. • 체계화된 커리큘럼으로 교육효과를 극대화, 서비스 최정예 전문인을 양성합니다. • 국내 최고의 서비스 교수진으로 각 분야별 전문가가 특화된 핵심스킬을 전수합니다. • 각 과정별 소정의 평가 및 검정을 거쳐 서비스 컨설턴트 자격증(인증서)을 수여합니다. • 교육체계 제1단계 자질 함양 및 능력 개발(리더쉽) 제2단계 전문지식 습득과 실무스킬 및 테크닉 체득 제3단계 심층적 사례연구 및 Workshop을 통한 실천기법 체득 제4단계 경영실습 및 피이드백 제5단계 서비스 경영 컨설팅 수행능력 강화 과정별 서비스 자격 인증 서비스 경영을 선도하는 최고의 인재개발 및 육성

5. Ⅲ. 과정정의 및 활동영역 각 전문코스별 이론적 완성과 실무추진 방법, 수행능력 강화를 통한 매니저 및 컨설턴트 양성 정규과정!! KMA 서비스 College CS Master 양성과정 서비스 Instructor 양성과정 콜센터 텔레매니저 양성과정 Customer Care Manager 양성과정 전사적 CS경영전략 수립/ 추진전개/평가 등을 총괄 매니지먼트 할 수 있는 CS추진 전문가!! 서비스 향상을 위한 서비스 교육기획/지도/평가를 전담하는 서비스 컨설턴트!! 기업경영에서 가장 중요한 부문으로 부각되고 있는 콜센터의 총체적 매니지먼트를 담당하는 기능형 매니저!! 기업의 대면서비스 현장 및 콜센터에서 총체적 매니지먼트를 담당하는 기능형 매니저!!

6. 1. CS Master 양성과정 교육 개요 CS경영 성공의 반은 CS Master의 역할입니다! CS경영의 Key Man을 양성하여 CS경쟁력을 배가 시키십시오!! 고 교육 목적 객만족경영을 선도하기 위한 매니저로서 자질함양과 리더쉽 및 능력개발, 나아가 고객만족의 총체적 매니지먼트 실무를 마스터함으로써 명실상부한 CS경영 전문가 로 활약할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다. • 제9기 : 2002년 3월 20일 ~ 6월 18일 / 졸업 • 제10기 : 2002년 10월 9일 ~ 2003년 1월 8일 • 제11기 : 2003년 3월 5일 ~ 6월 25일 / 예정 교육 기간 • CS추진/고객지원/고객서비스/고객센터 추진 실무자 및 부서장 • 경영기획/경영전략/관리부 추진 실무자 및 부서장 • 마케팅전략/영업기획/AS부 추진 실무자 및 부서장 • 교육기획/인사/총무부 추진 실무자 및 부서장 교육 대상 교육 비용 • ￦1,400,000/1인당 (VAT 10% 별도) 근로자 「직업훈련촉진법」에 의거 일정 부분의 교육비를 환급 받을 수 있습니다.

7. 1. CS Master 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 제1교과 입학식 및 CS경영개론 10월 9일 (수) 16:00~22:00 (5시간) 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 • 환경변화와 생존전략 • 고객중심의 CS실천 방법 이해 • CS주무부서 및 실무자의 업무체계 및 전사적 CS추진방법 • 고객만족 경영의 이해 • CS경영의 동향 및 우수사례 제2교과 소비자 행동론 10월 10일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 마케팅 전략과 소비자 행동분석의 중요성 • 소비자 행동분석 • 환경변화와 소비자 욕구변화 • 히트상품의 Trend • 소비자행동의 영향요인 • STP전략 프로세스 제3교과 서비스 마케팅론 10월 15일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스마케팅의 개념과 이해 • 서비스마케팅 전략 • 갭 모형(Gap Model) 및 고객 갭 분석 대안 창출 능력 • 가치정의와 서비스 가격책정 • 서비스마케팅의 특징 • 서비스마케팅 믹스 • 서비스청사진 및 서비스포지셔닝 제4교과 CS경영시스템 구축 및 설계 10월 17일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • CS추진 사전준비 • CS추진 조직구성 • 전략, 시스템, 인적 자원 등 운영 기획안 수립 • CS경영전략 수립 • CS경영의 Infra 구축 제5교과 CS추진 실무(CS활동 전개 Ⅰ) 10월 22일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • CS추진 활동, 전개방법 • CS이벤트 기획 및 전개 • 현장 및 영업점 Follow up 방법 • CS소집단(소그룹) 활동 CS추진 실무(CS활동 전개 Ⅱ) • 각 계층별, 기능별, CS 핵심리더 등 교육, 지도방안 • CS개선 활동 방법 및 전개 Process 10월 24일 (목) 18:00~22:00 (4시간) 제6교과 CS추진 기업 성공사례 벤치마킹 10월 29일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 기업 CS추진 성공사례 발표(고객만족경영대상 수상사 CS추진 실무자 발표) 제7교과 고객정보시스템 구축 및 활용 Ⅰ 10월 31일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 고객정보시스템의 중요성 이해 • VOC 시스템과 DB마케팅과의 연계 • VOC채널 확인 및 구축방법 • VOC 수집, 분석, 활용 방법 고객정보시스템 구축 및 활용 Ⅱ • VOC의 분류체계와 내부관리 프로세스와의 연계 • 고객상담센타의 상담원 교육과 업무방향 • VOC시스템 구축 및 활용사례 • VOC Solution의 지원 기술이해 및 자사의 선택적 적용 11월 5일 (화) 18:00~22:00 (4시간) 제8교과 서비스모니터링 기획 및 추진실무 11월 7일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스모니터링 기획 • 서비스모니터링 사례연구 • 서비스모니터링 실시방법 • 모니터링 결과 활용방안 제9교과 고객만족 측정조사 방법 및 활용 11월 12일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • CSI의 이론적 배경 • CSI조사, 분석, 활용 등 전략수립 및 실천능력 배양 • CSF 도출과정 및 향후 추진방향 • 시장과 기업내부 Process와의 체계적 연계 • CSI의 선진국 추진사례 • 조사설계, 설문지설계, Index 산출방법 • CSI조사 데이터의 전략적 활용

8. 1. CS Master 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 제10교과 서비스 QFD(품질기능전개)실무 Ⅰ 11월 14일 (목) 18:00~22:00 (4시간) 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 • CS경영에 있어서 QFD의역할 • 고객니즈의 추출 및 정리 • 서비스 품질 관리지표 도출 • 서비스 QFD의 개념 • 서비스 품질기획 방법 • SQI선정 및 평가관리(반영)방법 서비스 QFD(품질기능전개)실무 Ⅱ 제11교과 고객접점 관리론 Ⅰ 11월 21일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 고객접점의 이해 • 접점요원의 훈련 및 지도방안 수립 고객접점 관리론 Ⅱ 11월 26일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 고객접점 분석 및 프로세스 개선 능력 배양 • 접점상황별 최적 개선안 도출 제12교과 서비스매뉴얼 기획 및 개발 업무 11월 28일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스에 대한 정의 • 고객 및 직원흐름도 작성 방법 • 편집 및 Animation • 기존 응대매뉴얼 Review • 서비스매뉴얼과 서비스표준 • 응대안 도출 방법 및 스킬 • 우수 행동매뉴얼 개발 및 활용사례 • 매뉴얼의 기획, 관리, 개선등의 실무스킬 체득 제13교과 CS교육체계 개발 12월 3일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 과정개발의 필요성 • 교육 요구 분석 • 교수 활동 설계 • 과정의 개발 • 교육의 시행 및 평가 방법 제14교과 CS우수 현장 벤치마킹 12월 5일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • CS초우량 기업의 고객만족경영 현황 연구 및 사례 벤치마킹 • CS경영 추진조직과 조직의 운영실태 분석 • CS추진상 극복과제 및 애로사항 벤치마킹 • 졸업생(성적우수자) CS특별 강의 제15교과 CS평가시스템 구축 및 보상제도 입안 12월 10일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 신인사 제도 개발 및 기획 • CS평가의 중요성 • CS평가지표 개발 및 측정방법 • 보상제도의 개념 이해 • 객관적/공감할 수 있는 보상제도 • CS평가의 Framework • CS평가의 시스템 구축 실습 • 우수 CS보상제도 연구 • 자사의 CS보상제도 기획/입안 실습 제16교과 내부고객만족도 측정 및 평가 12월 12일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • CS평가시스템 구축의 필요성 • CS평가시스템의 구축방향 및 의미 • 내부고객만족도 조사/평가목적 • 고객정의 및 분류 • 프로젝트 추진 개념도 • 내부고객 CS평가지표 개발절차 제17교과 CS추진마스터 플랜수립 Workshop Ⅰ 12월 17일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • CS Master Plan 구상 • 자사의 중,장기 CS경영 전략 수립 CS추진마스터 플랜수립 Workshop Ⅱ 12월 19일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 자사의 CS추진활동 설계 • CS의 혁신적 아이디어 접목 및 창출 평가 종합평가(시험 및 연구테마 발표) 12월 30일 (월) 10:00~ • 객관식, 논술 필기시험 • 연구테마 프리젠테이션(교육생 상호 평가) 졸업(수료)식 졸업식 (노동부 수료증/KMA CS Master 인증서 수여) 2003년 1월 8일(수) 10:00~12:00 ※ 상기 교과에 대한 『CS추진자료 및 교안』은 대형 바인더 2개 분량으로 교육내용과 별도로 자료수집의 중요한 기회가 될 것입니다.

9. 2. 서비스 Instructor 양성과정 교육 개요 서비스 교육기획에서 서비스 강의 실무까지 전 영역을 마스터하여 「서비스 강사」로 활동할 수 있는 최고의 등용문!! 비스의 교육체계 수립에서 강의까지 전 영역을 소화해 낼 수 있는 자질과 능력개발을 목적으로 한다. 특히 기존의 단기성 교육과는 달리 본 과정을 통하여 국제적 수준의 서비스 전문강사로서의 소양을 겸비하여 산업현장에서 즉시 활동할 수 있도록 하는데 그 취지가 있다. 서 교육 목적 • 제9기 : 2002년 3월 20일 ~ 6월 18일 / 졸업 • 제10기 : 2002년 10월 9일 ~ 2003년 1월 8일 • 제11기 : 2003년 3월 5일 ~ 6월 25일 / 예정 교육 기간 • 사내 서비스 강사 및 친절 예절 지도요원 • CS, 서비스 교육기획 및 지도 실무추진자 • 영업점 순회교육 및 창구서비스 지도 담당 • 교육부서 연수원 및 서비스 지도개발 담당자 • 서비스 지도(컨설턴트) 전문직으로 종사하고자 하는 자 교육 대상 교육 비용 • ￦1,400,000/1인당 (VAT 10% 별도) 근로자 「직업훈련촉진법」에 의거 일정 부분의 교육비를 환급 받을 수 있습니다.

10. 2. 서비스 Instructor 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 제1교과 입학식 및 CS경영개론 10월 9일 (수) 16:00~22:00 (5시간) • 환경변화와 생존전략 • 고객중심의 CS실천 방법 이해 • CS주무부서 및 실무자의 업무체계 및 전사적 CS추진방법 • 고객만족 경영의 이해 • CS경영의 동향 및 우수사례 제2교과 소비자 마케팅론 10월 10일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 마케팅의 개념과 이해 • 서비스 마케팅믹스 • 서비스 청사진 및 서비스포지셔닝 • 서비스 마케팅의 특징 • 서비스 마케팅 전략 • 갭 모형(Gap Model) 및 고객 갭 분석 대안 창출 능력 • 가치 정의와 서비스 가격책정 제3교과 고객접점 관리론 Ⅰ 10월 15일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 고객접점의 이해 • 고객접점 분석 및 프로세스 개선 능력 배양 고객접점 관리론 Ⅱ 10월 17일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 접점요원의 훈련 및 지도방안 수립 • 접점상황별 최적 개선안 도출 제4교과 서비스 교육체계 개발 10월 22일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 과정개발의 필요성 • 교육 요구 분석 • 교수 활동 설계 • 과정개발 프로세스 • 교육의 시행 및 평가방법 제5교과 교수기법 및 프리젠테이션 스킬 Ⅰ 10월 24일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 교수기법 및 교수방법 • 프리젠테이션의 3요소 및 스킬 • 교수기법의 다양한 사례 • 교보재 사용방법 제6교과 서비스 행동훈련 지도방법 Ⅰ 10월 24일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 강사로서의 현장지도 방법 및 스킬 • 행동훈련 지도의 프로세스 및 Feedback • 인사, 자세, 동작, 지도방법 • 용모, 복장, 표정과 미소 지도방법 • 교안작성법과 행동 훈련 교육의 특징 체득 • 행동훈련 지도시 주의 할 사항 및 Key-Point • 바디랭귀지의 각 상황별 지도방법 서비스 행동훈련 지도방법 Ⅱ 10월 24일 (목) 18:00~22:00 (4시간) 제7교과 Role Playing 진행방법 Ⅰ 11월 5일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • Role Playing의 특징 및 목적 • Role Playing 진행방법 및 스킬 체득 • Role Playing 평가의 단계 • Role Playing의 종류 및 상황별 적용 • Role Playing 시의 분위기 연출방법 • Role Playing 실습 Role Playing 진행방법 Ⅱ 11월 7일 (목) 18:00~22:00 (4시간) 제8교과 Make Up 및 이미지메이킹 11월 12일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 이미지메이킹의 이해 및 단계 • Make Up의 중요성과 체크포인트 • 이미지메이킹 실습 • 서비스 강사의 이미지메이킹 • 상황별 우수사례 연구 및 실습 • 이미지메이킹 지도방법 Make Up 및 이미지메이킹 지도 11월 14일 (목) 18:00~22:00 (4시간) 제9교과 교수기법 및 프리젠테이션 스킬 Ⅱ 11월 19일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 역할 연기법을 통한 강의영역 • 질문에 대한 대응 및 강의시 피애햐 할 태도 • 역할 연기법을 통한 강의기법

11. 2. 서비스 Instructor 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 제10교과 TA(Transaction Analysis) -교류기법 11월 21일 (목) 18:00~22:00 (4시간) 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 • 교류분석의 전반적 배경 및 이론 • 직업별 분류 실습 • 자아상태 파악 실습 • 에고그램 분석 및 대화기법 제11교과 고객 유형별 응대 스킬 11월 26일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 고객유형의 이해 • 고객성향 이해 및 실습 • 고객유형 맞추기 • 행동유형 / 고객유형 판독 제12교과 고객불만 처리실무 및 클레임대책 11월 28일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 불평, 불만고객의 중요성 이해 • 불평, 불만 해결의 자세 4단계 • 클레임 대책안 개발/클레임정보 활용 능력 • 고객불만에 관한 유형 분석 • 불평, 불만의 정보활용 포인트 체득 제13교과 서비스매뉴얼 기획 및 개발실무 12월 3일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 매뉴얼과 서비스표준 • 고객 및 직원흐름도 작성 방법 • 편집 및 Animation • 기존 응대매뉴얼 Review • 서비스에 대한 정의 • 응대안 도출 방법 및 스킬 • 우수 행동매뉴얼 개발 및 활용사례 • 매뉴얼의 기획, 관리, 개선의 실무스킬 체득 제14교과 텔레서비스 지도방법 12월 5일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 비즈니스 전화응대의 중요성 및 스킬 • 텔레마케팅의 개념과 체계 습득 • Outbound 텔레마케팅 기법 훈련과 지도방안 • 음성조절 훈련과 지도방법 • Inbound 텔레마케팅 기법 훈련과 지도방안 • Tele Script 작성 포인트 및 통화품질 평가능력 제15교과 서비스 우수현장 벤치마킹 12월 10일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • CS초우량 기업의 고객만족경영 현황 연구 및 사례 벤치마킹 • CS추진상 극복과제 및 애로사항 벤치마킹 • 졸업생(성적우수자) 서비스 특별강의 • 서비스 강사 활동현황과 조직의 운영실태 분석 제16교과 서비스모니터링 기획 및 추진실무 12월 12일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 모니터링 기획 • 서비스 모니터링 사례연구 • 서비스 모니터링 실시방법 • 모니터링 결과 활용방안 • 지도자의 요건 및 능력 • 레크리에이션 기획 및 진행방법 • 교육적 의미의 SPOT 기법과 실제 적용방법 • 레크리에이션 지도 스킬 • SPOT 기법 지도력 수칙 15가지 체득 제17교과 레크리에이션 지도 및 SPOT방법 12월 17일 (화) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 교과 종합복습 • 객관식, 논술 필기 시험 • 서비스 강사로서의 강의실습 • 연구테마 강의에 따른 평가(교육생 상호평가) 제18교과 서비스 종합 실습 및 평가 12월 18일(수)~19(목) 09:00~ 졸업(수료)식 졸업식 (노동부 수료증/KMA CS Master 인증서 수여) 2003년 1월 8일(수) 10:00~12:00 ※ 상기 교과에 대한 『CS추진자료 및 교안』은 대형 바인더 2개 분량으로 교육내용과 별도로 자료수집의 중요한 기회가 될 것입니다.

12. 3. 콜센터 텔레매니저 양성과정 교육 개요 현재 산업계 전업종에서 고객센터 설립 및 확대에 따른 텔레마케터와 텔레매니저의 중요성은 날로 부각되고 있습니다. 콜센터 매니지먼트의 전문가 양성으로 귀사의 고객만족 경영에 일대 전기를 마련하십시오!! 텔 레마케팅 및 콜센터의 매니지먼트를 총괄할 수 있는 자질 및 능력개발을 목적으로 상담 원의 선발, 관리방법과 체계적인 콜센터운영 실천기법을 함양한다. 특히 21세기 텔레서비스의 전문가 및 선구자로서 활약할 수 있도록 하는데 그 취지가 있다. 교육 목적 • 제5기 : 2002년 3월 20일 ~ 6월 18일 / 졸업 • 제6기 : 2002년 10월 9일 ~ 2003년 1월 8일 • 제7기 : 2003년 3월 5일 ~ 6월 25일 / 예정 교육 기간 • 고객상담 센터/콜센터 운영 추진 실무자 및 부서장 • 사내 서비스 강사 및 텔레서비스 지도요원 • 콜센터 및 전화 서비스 지도개발 담당자 및 교수 (CS추진부, 교육부, 연수원) • 신규 콜센터 구축/운영 중견 스텝 및 부서장 교육 대상 교육 비용 • ￦1,400,000/1인당 (VAT 10% 별도) 근로자 「직업훈련촉진법」에 의거 일정 부분의 교육비를 환급 받을 수 있습니다.

13. 3. 콜센터 텔레매니저 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 제1교과 입학식 및 CS경영개론 • 환경변화와 생존전략 • 고객중심의 CS실천 방법 이해 • CS주무부서 및 실무자의 업무체계 및 전사적 CS추진방법 • 고객만족 경영의 이해 • CS경영의 동향 및 우수사례 10월 9일 (수) 16:00~22:00 (5시간) 제2교과 고객접점 관리론 • 고객접점의 중요성 • 접점별 잠재고객 니즈분석 • 접점요원의 훈련 및 지도방안 • 고객접점의 유형과 접점별 고객니즈 • 접점별 고객응대 개선방안 • 접점 상황별 최적 개선안 도출 10월 11일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 텔레매니저의 역할 • 텔레매니저가 갖추어야 할 자질 및 Skill • 상황별 우수 텔레매니저의 사례 연구 • 요구되는 리더쉽 및 리더쉽 개발방안 • 내부 고객간 니즈이해와 커뮤니케이션 제3교과 텔레매니저의 자질과 리더쉽 10월 16일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 마케팅 전략과 소비자 행동분석의 중요성 • 환경변화와 소비자 욕구변화 • 서비스 마케팅 전략 및 믹스 • 소비자 심리와 소비자 행동 • 서비스마케팅의 개념과 특징 • 갭모형과(Gap Model) 고객갭 분석 대안창출 능력 제4교과 소비자행동분석 및 서비스 마케팅론 10월 18일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 텔레마케팅의 개념과 역할 • 고객만족과 텔레마케팅 • DB마케팅과 텔레마케팅 • 텔레마케팅 추진 실무 • 텔레마케팅을 위한 시스템, 조직, 등 주요 구성사항 • 텔레마케팅 성공 전략 제5교과 텔레마케팅론 10월 23일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • Call Center에서의 고객정보 구축 • 고객정보와 DB마케팅 • VOC시스템 구축과 정보활용 • 고객정보를 활용한 CRM (Customer Relationship Management) 제6교과 콜센타를 통한 CRM 10월 25일 (금) 18:00~22:00 (4시간) 제7교과 콜센타 구축 및 운영 10월 30일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 콜센타 시스템 관련 기본 기술 이해 • Call Center 운영 프로그램 • Call Center 시스템 구축 • Call Center 시스템 투입 비용 및 성과분석 • Inbound 텔레마케팅의 개념 및 중요성 • Inbound 통화 Flow • Inbound 응대요령 • Inbound 상담준비 체계 • Inbound 텔레마케팅 활용분야 • Inbound 텔레마케팅 실패사례 제8교과 Inbound 텔레마케팅 스킬 지도 11월 1일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • Outbound 텔레마케팅 성공전략 • 아웃바운딩 대상자 성향 및 니즈파악 스킬 • Outbound 텔레마케팅 적용분야 • Outbound 텔레마케팅 준비사항 • Outbound 텔레마케팅 고려조건 및 주의사항 • Outbound 텔레마케팅 실패사례 제9교과 Outbound 텔레마케팅 스킬 지도 11월 6일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 매뉴얼과 서비스 표준 • 우수 서비스매뉴얼 개발 및 활용사례(우수 Script) • 텔레 Script의 필요성 및 유용성 • 텔레 Script 작성포인트 및 구성요소 • Outbound Script 기본구성 • 응대안 도출방법 및 스킬 • 텔레 Script 작성을 위한 준비자료 • 텔레 Script의 작성유형 및 작성절차 • Inbound Script 기본 구성 • 텔레 Script Check Lisk 제10교과 텔레 Script 및 서비스 매뉴얼 작성 실습(Ⅰ) 11월 8일 (금) 18:00~22:00 (4시간) 텔레 Script 및 서비스 매뉴얼 작성 실습(Ⅱ) 11월 13일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • Role Playing의 목적 및 특징 • Role Playing 진행방법 및 스킬체득 • Role Playing 평가의 단계 • Role Playing의 종류 및 상황별 적용 • Role Playing시의 분위기 연출 방법 제11교과 텔레 Role Playing 진행방법(Ⅰ) 11월 15일 (금) 18:00~22:00 (4시간) 텔레 Role Playing 진행방법(Ⅱ) • 고객 유형별 각 상황 R/P 지도기법 실습 • 상품 유형별 각 상황 R/P 지도기법 실습 • 업무 유형별 각 상황 R/P 지도기법 실습 • 서비스 유형별 각 상황 R/P 지도기법 실습 11월 20일 (수) 18:00~22:00 (4시간)

14. 3. 콜센터 텔레매니저 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 • 텔레매니저로서의 현장지도 방법 및 스킬 • 행동훈련 지도시 주의할 사항 및 Key Point • 바디랭귀지의 각 상황별 지도방법 • 행동훈련 지도의 프로세스 • 인사, 자세, 동작 지도방법 • 용모, 복장, 표정과 미소 지도방법 제12교과 서비스 대응력 향상 지도방법 11월 22일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 지도자의 요건 및 능력 • 레크리에이션 지도스킬 • SPOT 지도력 수칙 15가지 체득 • 레크리에이션 기획 및 진행방법 • 교육적 의미의 SPOT 기법과 실제 적용방법 제13교과 레크리에이션 지도 및 SPOT 기법 11월 27일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 교수기법 및 교수방법 • 교보재 사용방법 • 프리젠테이션 3요소 및 스킬 • 역할 연기법을 통한 강의 기법 • 질문에 대한 대응 및 강의시 피해야 할 태도 • 프리젠터의 발마직한 태도 제14교과 교수기법 및 프리젠테이션 스킬 11월 29일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 불평, 불만고객의 중요성 이해 • 불평, 불만해결의 자세 4단계 • 클레임 대책안 개발 • 고객불만에 관한 유형분석 • 불평, 불만의 정보활용 포인트 체득 • 클레임 정보활용 능력 제15교과 고객불만 처리 및 클레임 대응 지도방법 12월 4일 (수) 18:00~22:00 (4시간) 제16교과 텔레 Sales 지도기법 12월 6일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 사전준비 및 Approach 방법 • 바람직한 질문/추천방법과 경청 • 가치설득 요령과 스킬 • 유형별 구매자 니즈분석 및 대응방법 • Sales Point Appeal 방법 • 반론처리법 및 목표도달 5단계 • Closing 시점과 원칙 제17교과 Call Center 현장 Benchmarking • CS초우량 기업의 콜센타 현장 벤치마킹 • 텔레매니저의 현장 지도기법 벤치마킹 • 고객상담센타의 운영조직과 운영실태 연구 • 콜센타 현장 방문(시스템, Layout, 상담 등) 견학 12월 11일 (수) 18:00~22:00 (4시간) 제18교과 서비스 화법 및 커뮤니케이션 스킬 • 커뮤니케이션의 중요성 및 스킬, 종류 • 말하는 능력, 듣는 능력 훈련 및 지도방법 • 서비스화법의 표현 훈련 및 지도방법 • 업무, 상품, 고객유형별 서비스 화법 훈련과 지도 12월 13일 (금) 18:00~22:00 (4시간) 제19교과 콜 모니터링 실무 • 콜 모니터링 이해 및 중요성 • 통화 품질 분석 기법 및 향상 방안 • 효율적인 모니터링을 위한 시스템 구축 및 방법 • 경쟁사 모니터링 방법 • 콜 모니터링 결과 활용 방법 12월 18일 (수) 18:00~22:00 (4시간) 제20교과 텔레마케터 관리 실무 • CSR(Customer Service Representative)채용(선발)기준 • 통화지도 및 관리 • 텔레마케터 평가 및 보상시스템 구축 • CSR 배치 및 Promotion 방안 • 일일 업무 Flow • CSR 동기부여 방안 (현실적 인센티브 및 포상, 진급 등) • 업무 인수인계 방법 12월 19일 (목) 18:00~22:00 (4시간) • 콜센타 Master Plan 수립 • 콜센타 구축 및 운영에 따른 비용분석 • 공간확보 및 전체 배치 Call Management • 자사의 중,장기 콜센타 전략 • 콜센타 운영에 따른 재무적 성과 분석 • Outsourcing과 Inhouse의 활용방안 제21교과 콜센타 경영전략 수립 12월 20일 (금) 18:00~22:00 (4시간) 제22교과 종합평가(실기 및 연구테마 발표) • 객관식, 논술 필기 시험 • 연구테마 프리젠테이션(교육생 상호평가) 12월 27일 (금) 09:00~22:00 (8시간) 졸업(수료)식 졸업식 (노동부 수료증/KMA CS Master 인증서 수여) 2003년 1월 8일(수) 10:00~12:00 ※ 상기 교과에 대한 『CS추진자료 및 교안』은 대형 바인더 2개 분량으로 교육내용과 별도로 자료수집의 중요한 기회가 될 것입니다.

15. 4. Customer Care Manager 양성과정 교육 개요 고객접점 서비스의 승패는 고객과의 상담 능력이 좌우합니다. 「프로 상담컨설턴트」양성으로 강한 서비스현장을 만드십시오!! 상 담서비스 지도 및 클레임 업무를 총괄할 수 있는 체계적인 지도 방법과 특화된 스킬을 체 득하고 특히 상담 컨설턴트로서의 자질함양을 위한 소양과 능력개발 교육을 통하여 고객 상담 서비스의 총체적 대응 전략을 수립, 선도할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다. 교육 목적 • 제2기 : 2002년 3월 20일 ~ 6월 18일 / 졸업 • 제3기 : 2002년 10월 9일 ~ 2003년 1월 8일 • 제4기 : 2003년 3월 5일 ~ 6월 25일 / 예정 교육 기간 • 상담서비스 향상 기획/지도 담당자 및 관리자 • 고객불만 처리, 클레임 대책 담당자 및 관리자 • 고객상담센터(콜센터) 텔레 슈퍼바이저 및 관리자 • 사내 서비스 강사 및 서비스 지도 개발 담당자 및 교수 교육 대상 교육 비용 • ￦1,400,000/1인당 (VAT 10% 별도) 근로자 「직업훈련촉진법」에 의거 일정 부분의 교육비를 환급 받을 수 있습니다.

16. 4. Customer Care Manager 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 • 환경변화와 생존전략 • 고객중심의 CS경영 실천 Process • CS경영의 우수 실천사례 • 고객만족 경영 이해 • CS경영의 트랜드 및 방향 • CS경영에 있어서 CCM의 역할과 그 중요성 제1교과 입학식 및 CS경영개론 10월 9일 (수) 16:00~22:00 (6시간) • 고객접점의 중요성과 이해 • 접점별 잠재 고객니즈 분석 • 접점요원의 훈련 및 지도방안 • 고객접점의 유형과 접점별 고객니즈 • 접점별 고객응대 개선방안 • 접점상황별 최적 개선안 도출 제2교과 고객접점 관리론 10월 11일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 상담의 기본개념 • 정신분석 이론 • Adlcr의 접근/합리적/정서 이론적 접근 • 실존주의적 접근 • 상담과 상담 심리학의 발전과정 • 인본주의 이론/행동수정 이론 • 형태학적 접근 • 상담에서의 윤리적인 접근 제3교과 상담심리론 10월 16일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 마케팅 전략과 소비자 행동분석의 중요성 • 환경변화와 소비자 욕구변화 • 서비스마케팅 전략 및 믹스 • 소비자 심리와 소비자 행동 • 서비스 마케팅의 개념과 특징 • 갭모형(Gap Model)과 고객갭 분석 대안 창출능력 제4교과 소비자 행동 분석 및 서비스마케팅론 10월 18일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • CCM으로서의 현장지도 방법 및 스킬 • 행동훈련 지도시 주의사항 및 Key Point • 바디랭귀지의 각 상황별 지도방법 • 행동훈련 지도의 프로세스 • 인사, 자세, 동작 지도방법 • 용모, 복장, 표정과 미소 지도방법 제5교과 서비스행동 대응력 향상 지도방법 10월 23일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 이미지메이킹의 이해 및 단계 • Make Up의 중요성과 체크포인드 • 이미지메이킹 실습 • 서비스 프로로서의 이미지메이킹 • 상황별 우수사례 연구 및 실습 • 이미지메이킹 지도방법 제6교과 서비스 이미지메이킹 10월 25일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 커뮤니케이션의 중요성 및 스킬 종류 • 서비스화법의 지도방법 • 업무, 상품, 고객유형별 서비스 화법 • 서비스 화법의 표현 훈련 • 말하는 능력, 듣는 능력 훈련 및 지도방법 • 업무, 상품, 고객유형별 서비스화법 지도방법 제7교과 서비스 화법 및 커뮤니케이션 스킬 10월 30일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 교수기법 및 교수방법 • 교보재 사용방법 • 프리젠테이션의 3요소 및 스킬 • 역할연기법을 통한 강의기법 • 질문에 대한 대응 및 강의시 피해야 할 태도 • 프리젠터의 바람직한 태도 제8교과 교수기법 및 프리젠테이션 스킬 11월 1일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 상담원 채용(선발)기준 • 상담원 동기부여 방안(평가 및 보상시스템) • 상담원의 일일업무 Flow 및 프로모션 방법 • 교육/훈련을 통한 상담서비스 향상방안 제9교과 상담원 관리 및 Lay-out 관리실무 11월 6일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 시설환경 최적화 방법 • 고객의 흐름을 조정하는 동선계획 • 시설환경 접점의 우수사례 • 업무특성법 Lay out 방법 11월 8일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 매뉴얼과 상담서비스 표준 • 상담 Script의 작성 포인트 및 구성요소 • 상담 Script의 작성유형 및 작성절차 • 우수 상담서비스 매뉴얼 개발/활용사례 • 상담 Script 작성을 위한 준비자료 • 상담 Script Check List 제10교과 상담서비스 매뉴얼 작성 실습 11월 13일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 창구 상담서비스 업무프로세스 • 상황별 고객상담(CS어휘 선택) • 상황별 대화연출 및 향상시키고 싶은 대화기술 • 창구 상담서비스 이미지향상 방법(인사, 표정, 자세와 동작) • 창구 상담서비스의 시설환경(Lay-out)관리 • 창구 상담서비스 Role Playing 지도방법 제11교과 창구 상담서비스 스킬 및 지도방법 11월 15일 (금) 18:00~22:00 (4시간)

17. 4. Customer Care Manager 양성과정 교육 프로그램 구 분 교과목 주 요 내 용 일정 교육시간 비고 강의 사례연구 Workshop 프리젠테이션 현장실습 실연 실습 평가 • Inbound/Outbound 전화 업무이해 및 중요성 • 전화상담 서비스의 기본(전화받는 요령, 연결하는 요령, 대기중 전화응대 요령, 메모받는 요령) 실습 • 친절한 음성 컨트롤과 발성법/밝고 세련된 전화응대 실습 • Inbound/Outbound 전화상담 준비 및 Flow • 전화상담 서비스 R/P 지도방법 제12교과 전화상담서비스 스킬 및 지도방법 11월 20일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 방문 상담서비스의 기본 조건 • 방문 상담서비스의 자세(선자세, 걷는자세, 상담자세, 앉은자세) • 방문 상담서비스의 상황별 준비 및 대응 방안(Before Service, On Service, After Service) • 방문 상담서비스의 각 상황별 동작 실습(첫만남, 접근, 상담, 거절극복, 마감) • 방문 상담서비스 R/P 지도방법 제13교과 방문상담서비스 스킬 및 지도방법 11월 22일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 인터넷 환경과 고객요구의 변화 • 인터넷 상담 시스템 운영프로세스 • 사이버 고객센터에서의 효율적인 고객 대응방안 • 인터넷상담 시스템 구축방법 • 사이버고객센타 상담원의 교육, 훈련 • 인터넷 상담서비스 지도방법 제14교과 Internet 상담서비스 스킬 및 지도방법 11월 27일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 서비스 모니터링의 이해 및 중요성 • 효율적인 모니터링을 위한 시스템 구축 및 방법 • 경쟁사 벤치마킹 및 모니터링 방법 • 자사 상담서비스의 현상진단 • 상담서비스 평가시스템 • 서비스모니터링 결과 활용방법 제15교과 상담서비스 평가실무 11월 29일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 지도자의 요건 및 능력 • 레크리에이션 지도스킬 • 교육적 의미의 SPOT 기법과 실제 적용방법 • 레크리에이션 기획 및 진행방법 • SPOT 지도력 수칙 15가지 체득 제16교과 레크리에이션 지도 및 SPOT 기법 12월 4일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 클레임의 유형과 클레임 발생요인 • 불만고객의 이해 • 클레임 정보의 효율적인 관리방법 • 불만고객의 중요성과 불만고객의 심리 • 클레임 정보 수집 방법 • 클레임 정보 활용사례 및 활용포인트 제17교과 클 레 임 처 리 실 무 클레임 정보수집 및 활용방법 12월 6일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 전화클레임의 처리 프로세스 • 전화클레임 예방실습 • 전화클레임의 효율적인 Recovery 기법 • 전화클레임 대처 성공 및 실패사례 • 전화클레임의 각 상황별 대응 실습 • 전화클레임 대응 지도방법 제18교과 전화클레임 Recovery 기법 과 지도방법 12월 11일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 방문고객의 심리와 클레임 유형 • 방문고객 클레임 처리프로세스 • 방문고객 클레임의 효율적인 Recovery 기법 • 방문고객 클레임 대처 성공 및 실패사례 • 방문고객 클레임의 각 상황별 대응실습 • 방문고객 클레임 대응 지도방법 제19교과 방문고객 클레임 Recovery 기법과 지도방법 12월 13일 (금) 18:00~22:00 (4시간) • 상담서비스 우수기업 현장 벤치마킹 • 상담서비스 운영시스템 • 상담서비스 지도자(리더)양성현황 • 고객상담서비스 표준매뉴얼 벤치마킹 • 상담원(텔러)의 서비스향상 교육훈련 사례 • 현장견학 및 질의응답 제20교과 상담서비스 우수현장 벤치마킹 12월 18일 (수) 18:00~22:00 (4시간) • 종합실습 및 정리 • 연구테마 프리젠테이션(교육생 상호평가) • 객관식, 논술 필기 시험 평가 종합 실습 및 종합 평가 12월 20일 (금) 09:00 ~ 졸업(수료)식 졸업식 (노동부 수료증/KMA CS Master 인증서 수여) 2003년 1월 8일(수) 10:00~12:00 ※ 상기 교과에 대한 『CS추진자료 및 교안』은 대형 바인더 2개 분량으로 교육내용과 별도로 자료수집의 중요한 기회가 될 것입니다.

18. Ⅳ. 평가기준 및 자격취득 • 자격취득 프로세스 각 과정별 소정의 심사 및 평가를 거쳐 한국능률협회그룹이 인정하는 자격증을 수여합니다. 과정입교 상담 및 신청 해당과정 입교 및 수강 과정수료 및 자격인증 심사 졸업(수료)및 자격인증서 수여 • 자격인증 평가기준 자격인증을 위한 평가기준은 각 과정별 6단계의 평가로 구성되어 있습니다. 출 석 (10%) Report (10%) 교수추천 (15%) 객관식시험 (10%) 논술 시험 (30%) 연구주제 발표 (30%) ※ 단, 총 수업일수(시간)의 90% 이상을 출석하여야 평가를 받을 자격이 부여된다. • 자격인증 내역 : 한국능률협회 발행 『인증서』및 노동부 발행 『수료증』 - 자격인증 내역은 Profile/명함/브로셔 등에 기재, 활용할 수 있습니다. - 자격인증과 별도로 각 과정별 성적 우수자(장려상, 우수상, 최우수상)를 선발하여 해당기업에 통보 (공문발송)하고 상패를 수여합니다. • 자격취득에 따른 특전 1. KMA 서비스 College의 서비스 교수 위촉 및 한국능률협회컨설팅의 서비스 경영 컨설턴트로 채용이 가능합니다. (졸업생 중 서비스 College 교수활동자 다수, 특히 일부 분야에는 지도교수 및 컨설턴트 부족으로 다수인원 선별채용 예정) 2. 기업체 및 각 단체에서 채용 의뢰시 전문직 종사자로 활동할 수 있도록 선별하여 추천합니다. (전 업종으로부터 각 전문가 채용추천 의뢰) 3. CS경영대상 및 고객만족경영학회와 연계하여 자격취득자는 각 언론(방송)매체 및 한국산업계에 지속적으로 홍보합니다. 4. 본회와 각 교육기관 및 기업체 CS교육에 강사로 활약할 수 있도록 적극적으로 홍보 지원합니다. 5. 성적우수 장학생 5명을 별도로 선별하여 해외연수(일본연수 무료, 미국 등 기타지역은 1인당 2,000,000원 지원)에 한국기업을 대표하여 참가할 수 있는 특전을 드립니다. 6. “KMA 서비스 College 교우회”에 가입되어 교우회 활동뿐만 아니라 KMA에서 연간 개최하는 학술대회/컨퍼런스/세미나/ 전국대회 등에 초청하여 다양한 활동을 할 수 있도록 적극 지원합니다.

19. Ⅴ. 특별연수 개요 및 프로그램 • 연수 목적 KMA 서비스 College 정규과정에서 체득한 이론과 실무기법을 해외의 유수한 기업 및 기관과 비교·분석하고 선진의 신기법과 Tool을 벤치마킹함으로써 명실상부한 전문가로서 활동할 수 있도록 하는데 그 목적이 있음. • 연수 대상 : 서비스 College 교육생 및 성적우수자 • 연수 기간 : 5박 6일/4박 5일 • 연수 장소 : 일본(토오쿄오, 쿄오토오) • 연수 내용 기업 방문 특별 세미나 선진 CS현장 체험 활동 • CS 최우수 기업 현장 Benchmarking - CS 성공사례 - 우수현장 견학 - 질의 응답 - 자료 교환 • 일본 서비스 경영대학 or 서비스 아카데미 입교 - CS 신기법, Tool 등 이론적 연구와 실천 방법 체득 • 일본 CS 최우수 현장 체험 • CS 체크리스트 작성 • 비교, 분석을 통한 신 아이디어 창출 • 기업 Benchmarking 연구대상 동경 디즈니랜드/MK(택시)/호텔 뉴오타니/NEC/미츠코시(백화점)/NTT DoCoMo ※ 연수 프로그램은 교육기간 중 OPEN 할 예정입니다. ※ 본 연수는 교육생 선택 사항이며 연수비용은 등록금과 별도입니다.

20. Ⅵ. 활동현황 자격취득 후 KMA 서비스 College 사무국/College 교우회/CS경영정보자료회/ CS클럽/CS경영학회 등과 연계하여 체계적인 활동을 펼칠 수 있습니다. 자격 취득 인적 Network 형성 자료 & 정보 체득 KMA 서비스 College 사무국 지원 졸업(수료)및 자격인증서 수여 • 기획안 및 교안 제공 • 강사 위촉 및 추천 • 기업 사례발표 & 벤치마킹 • 서비스 College 교우회 • CS클럽 • CS경영정보자료회 • CS경영학회 • 매니저 & 컨설턴트 • 능력 발휘

21. Ⅶ. 모집 요강 • 교육일정 : 2002년 10월 9일 ~ 2003년 1월 8일(수) • 교육장소 : 한국능률협회컨설팅 산업교육원 3층 (서울시 마포 소재) • 신청마감 : 2002년 10월 2일(수) / 신청순 30명 (각 과정별) • 교육비용 : ￦1,400,000/1인당/ (VAT 10% 별도)환급금액 별도통보 • 신청방법 : 참가신청은 직업능력개발훈련 위탁계약서와 기준근로합의서를 작성하여 우편 혹은 Fax로 신청 가능합니다. ※ 계약서 및 지원서는 홈페이지에서 다운받으실 수 있습니다. 아래의 구좌로 송금해 주시고 입금증을 Fax로 보내주신 후 전화주시면 세금계산서를 발행해 드립니다. ● 은행 On-Line 구좌 ● - 국민은행 : 099-25-0004-870 400401-93-209468 - 외환은행 : 068-13-13281-6 - 조흥은행 : 361-01-069160 - 서울은행 : 23058-3077000 - 신한은행 : 305-05-015599 - 기업은행 : 222-009932-04-016 - 우리은행 : 426-05-020253 143-090644-13-003 - 농 협 : 048-01-021111 - 한미은행 : 110-50414-240 - 제일은행 : 358-20-069807 ※ 예금주 : 한국능률협회컨설팅 • 인터넷 홈페이지 : http://www.csnet.co.kr • 신청문의 : 한국능률협회컨설팅 KMA 서비스 College 사무국 지방근 팀장 TEL : (02)3786-0541 E-mail : bgchi@csnet.co.kr 김대권 전문위원 TEL : (02)3786-0542 E-mail : dk_kim@csnet.co.kr 곽 훈 주임연구원 TEL : (02)3786-0543 E-mail : khdream@csnet.co.kr 신지영 담당 TEL : (02)3786-0544 E-mail : jyshin@csnet.co.kr

22. 별첨 1 환급에 관한 안내 • 환급과정 자격 및 신청 • 마포연수원 약도 • 최소 3일 20시간 이상인 노동부로부터 지정 받은 과정 • 교육위탁의뢰서와 기준근로시간 외 훈련 실시 합의서는 교육 시작 • 7일전 접수(FAX)바랍니다. • (신청 전 전화로 문의해 주시면 정성껏 안내해 드리겠습니다.) • 주소 : 서울시 마포구 도화동 544 고려빌딩 3층 • TEL : (02)719-2548~9 • 환급 신청 방법 • 우선 자신의(교육예정자) 고용보험 적용 여부 및 자사가 직업능력개발과정 혜택을 받을 수 있는 지의 여부를 자사 고용보험 담당자에게 확인합니다. • 해당 교육의 지정 여부를 확인한 후 교육 신청 시 직업능력개발훈련 위탁의뢰서 및 교육비 전액을 납부합니다. • 교육을 수강하신 후 당사에서 발행한 수료증과 교육비 납입 영수증을 받아갑니다. 수료증의 경우 80%이상 출석한 자에 한해 발급되며, 80%미만 출석자에게는 수료증 발급 및 지원금 지원이 불가능합니다. • 자사의 고용보험 담당자에게 수료증과 영수증을 제출합니다. • 고용보험 담당자는 사업주 직업능력개발훈련 비용지원 신청서와 훈련비용 지원내역서를 작성한 후, 수료증(사본 가능) 및 영수증 (계산서나 세금계산서 사본)을 첨부해서 자사의 관할 지방노동사무소에 제출합니다. (교육 수료 후 최대 1년 이내) • 관할 지방노동사무소는 시청서를 접수 받아 검토하고 해당 사업장에 비용 지원의 결정을 통지하며 지원금액을 입금해 줍니다. 교통 지하철 5호선 마포역에서 하차 (2번출구- 좌측 첫번째 길 방향으로 도보 약 2분거리) 영등포역 시내버스 30번(롯데백화점 앞), 좌석 119,112,60,718번 서울역 시내버스 77번(롯데백화점 앞), 좌석 753, 60번(세브란스 B/D 건너편) 종로 시내버스 30,302,30-1,720번 , 좌석 30,30-1번 충정로역 시내버스 77번 , 좌석 77, 119번 남영역 시내버스 135, 135-1, 135-2번 , 좌석 135, 135-1번 김포공항 시내버스 1002번, 좌석 63번 ※ 주차공간이 협소하여 교육생들의 주차가 어렵습니다. 가급적 대중교통을 이용해 주시기 바랍니다. 「직업능력 위·수탁훈련계약서」는 홈페이지에서 다운로드하여 사용할 수 있습니다. www.csnet.co.kr

23. 별첨 2 입학지원서 사 진 1. 탈모 2. 최근 3개월이내 촬영한 것 (3㎝×4㎝) 회 사 명 사업자등록번호 대표자명 사업장 주소 업 태 종 목 지원자 일반사항 성명 성명 한글 : 영문 : 한자 : 부 서 : 직장 TEL : 직 위 : 직장 FAX : 생년월일(주민등록번호) 년 월 일 ( - ) 주소(자택) TEL(자택)/핸드폰) / E-mail 주소 @ 경 력 교육 담당자 성 명 직 위 부 서 TEL / FAX / 진행에 관한 요망사항 본인은 KMA 서비스 College 제 기과정에 입학하고자 위와 같이 지원합니다. 2002년 월 일 위 본인 : (인) KMA 서비스 College ※ 본 입학지원서와 별도로 첨부한 직업능력개발훈련 위탁계약서와 근로기준합의서를 제출해 주시기 바랍니다. (노동부 지정 과정으로 환급을 받기 위함)

24. KMA 서비스 College 운영사무국 150-869 서울 영등포구 여의도동 12 CCMM 빌딩 8층 TEL : (02)3786-0541~4 FAX : (02)3786-0333 Homepage : www.csnet.co.kr