Gestion des Appels d'Urgence dans la Sécurité Publique: Organisation du "17

1. Bienvenue ! @_DITP @_DITP

2. VOTRE RENDEZ-VOUS MENSUEL Partage d’expérience, témoignages d’experts Temps d’échanges @_DITP

3. NOTRE INTERVENANTE L’urgence et le téléphone : L’organisation du « 17 » vue de l’intérieur Elisabeth FOUILLOUX Cheffe de la Division de la Stratégie Numérique Direction Centrale de la Sécurité Publique , Police Nationale @_DITP @DITP @_DITP

4. L’urgence et le téléphone : l’organisation du « 17 » Elisabeth FOUILLOUX Cheffe de la Division de la Stratégie Numérique Direction Centrale de la Sécurité Publique , Police Nationale @_DITP

5. Les appels d’urgence: Le 17 police secours @_DITP @DITP @_DITP

6. 1- Contexte général Le 17 ? Pour quoi faire ? Répondre à l’urgence Victime ou témoin d’un événement, de faits immédiats ou graves, le numéro à composer pour contacter la police ou la gendarmerie est le 17. Ce numéro d’urgence permet à la police nationale d’exercer son métier : protéger. @_DITP @_DITP

7. 1- Contexte général L’annonce du 17 en zone police - 7 secondes obligatoires avant le décroché de l’opérateur : « Vous avez composé le numéro d’urgence de la police. La communication est enregistrée et votre numéro de téléphone est identifié ». - « Pour toutes vos demandes non urgentes, un policier vous répond sur le site : www.masecurite.interieur.gouv.fr . Cette ligne est réservée aux urgences, tout abus sera sanctionné ». @_DITP @_DITP

8. 1- Contexte général Le requérant est géolocalisé : - Selon l’origine géographique de l’appel, le requérant est adressé à la direction centrale de la sécurité publique (police nationale), à la gendarmerie nationale ou à la préfecture de police (départements 75, 92, 93 et 94). - Selon la zone géographique l’appel est reçu dans un : - CIC : centre d’information et de commandement (PN) - CORG : centre opérationnel de renseignement de la gendarmerie (GN) Le PDAAU, soit le Plan Départemental d’Adressage des Appels d’Urgence, est l’interface technique qui permet de transformer la numérotation du 17 en un numéro unique qui correspond à un CIC ou un CORG en fonction du lieu d’appel. @_DITP @_DITP

9. 1- Contexte général Le requérant est identifié : Délibération CNIL N°01-050 du 10 juillet 2001 : « Le traitement a pour objet de permettre aux services d'urgence (pompiers, SAMU, Police-secours) de bénéficier de la présentation systématique du nom et de l'adresse correspondant au numéro de la ligne par laquelle l'un de ces services est appelé, même si ce numéro figure en liste rouge ou sur une liste d'opposition rassemblant les personnes ne souhaitant pas paraître dans les services de recherche inversée ou d'annuaire inversé ou refusant la présentation de leur numéro de ligne à l'abonné qu'elles appellent. Ce traitement répond à une demande formulée par les responsables des services concernés. En mettant en place un tel traitement, France Télécom participe à l'exécution d'une mission de service public. » @_DITP @_DITP

10. 1- Contexte général Le traitement des appels d’urgence est décomposé en trois étapes ou niveaux : - N1 - Débruitage : l’opérateur 17 détermine la nature de l’appel et le cas échéant le réoriente si le caractère urgent n’est pas avéré ; - N2 - Qualification : l’opérateur retient le caractère urgent et renseigne le système d’information (Pégase pour la police et BDSP pour la gendarmerie) ce qui déclenche le processus d’envoi d’un équipage ; - N3 - Déclenchement de l’intervention : l’opérateur radio (ce poste est souvent assuré par le même policier) communique par radio les éléments de l’intervention urgente. Selon les situations, il conserve le requérant au téléphone, qui lui communique le déroulement des événements en cours. @_DITP @_DITP

11. 2- Contexte général pour la sécurité publique Au niveau national, les CIC enregistrent 8 282 790 appels par an, dont: • 5 971 202 traités • 1 274 431 interventions • 1 283 223 abandons moins 10 s • 676 541 abandons moins de 45 s • 351 825 abandons plus de 45 s @_DITP @_DITP

12. 2- Contexte général pour la sécurité publique L’organisation des CIC est adapté à la taille des départements : 1-Les CIC dits de plein exercice fonctionnant H24 et 7J/7 2-Les CIC de jour associés aux unités police secours de nuit de la direction chef lieu du département ; 3-Les CIC assurés uniquement par les unités de police secours de la direction chef lieu du département. Dans la majorité des cas, ils sont organisés en cycle de travail dits binaires avec des vacations de 12h08 (3/3 ou 2/2/3). Les rôles au sein du CIC peuvent évoluer au cours de la vacation. @_DITP @_DITP

13. 2- Contexte général pour la sécurité publique Le quotidien d’un opérateur en CIC ( réponse au 17 mais pas exclusivement) : - PEGASE, est le système d’information qui permet de suivre un appel depuis la création d’une fiche d’intervention au décroché du 17 jusqu’à la fin de l’intervention. - Les autres missions du CIC : messagerie de commandement (RESCOM), renvois vidéo, gestion de l’ordre public… @_DITP @_DITP

14. 2- Contexte général pour la sécurité publique Les autres vecteurs de l’urgence traités en CIC - RAMSES : gestion des alarmes (batimentaires, BAR : bracelet anti-rapprochement et TGD : téléphone grand danger - SVH : Sauvegarde de la vie humaine, hors cadre judiciaire - LOC’alerte : géolocalisation d’un appelant et échanges multimédias (SMS, photos, vidéo, niveau de batterie..) @_DITP @_DITP

15. 2- Contexte général pour la sécurité publique Formation : les personnels affectés en CIC doivent être certifiés O.C.C.A.S (Opérateur de Centre de Commandement d’Assistance et de Secours) La mise en œuvre de cette certification a débuté en 2017: 792 policiers ont été certifiés (soit environ la moitié des personnels) La formation comporte 5 modules (plus un module de rattrapage pour repasser l’examen) : 1er module -> Le 17 Police secours 2ème module -> Opérateur radio 3ème module -> M.O.S.O.V.O (maintien de l'ordre service d'ordre voyage officiel) 4ème module -> Tuerie de masse 5ème module -> Examen devant le jury @_DITP @_DITP Une autre voie pour la certification est la Validation des Acquis et de l’Expérience (VAE).

16. 2- Contexte général pour la sécurité publique Les différents rôles au sein du CIC : • Chef et adjoint : sont responsables de l’unité et garant du respect de la doctrine CIC (rattachement Etat-Major) • Superviseur : assure sur chaque vacation le commandement opérationnel du CIC • Opérateur (17, radio, vidéo…) : occupe les différents postes de travail Pour répondre aux usagers, au-delà de la formation OCCAS, les opérateurs peuvent disposer de fiches d’aide à la décision. Ces fiches sont mises à jour localement pour répondre aux spécificités des territoires. @_DITP @_DITP

17. Temps d’échanges @_DITP @_DITP

18. 3- Contexte général au-delà de la sécurité publique Les enjeux plateformes d’appels d’urgence mutualisées (PFAU) pour centraliser les appels 17, 18, 15 et 112 (PN, GN, SP et SAMU): • Loi Matras (expérimentation MARCUS) • Enjeux du débruitage (niveau département ou supérieur ?) • Enjeux traitement des appels non urgents (ne pas renvoyer les usagers) @_DITP @_DITP

19. 3- Contexte général au-delà de la sécurité publique Les vecteurs des « appels » non urgents ou des signalements spécialisés : • Site www.masecurite.interieur.gouv.fr : tchat généraliste, en cas de signalement urgent l’échange est adressé au CIC • PNAV (Plateforme Nationale Aide aux Victimes) de signalement des violences conjugale, sexuelle ou sexiste : https://www.service-public.fr/cmi • Plateforme / Portails : PHAROS, PERCEVAL, THESEE, OTV • Formulaires de signalements en ligne : Rodéo, IGPN, Maltraitance animale, stop-djihadisme (en projet trafic de stupéfiants) @_DITP @_DITP

20. Des questions? @_DITP @DITP @_DITP

21. Temps d’échanges @_DITP @_DITP

22. PROCHAINE SESSION Jeudi 15 juin 2023 à 14H00 Thème: Manager l’insatisfaction pour transformer le pépin en pépite! Intervenant: Marie-Louis Jullien, Délégué général de l’Association pour le Management de la Réclamation Client @_DITP @DITP @_DITP