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L’organizzazione per processi nella biblioteca Ellis Sada

La Qualità in Biblioteca Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze Seminario - Firenze 10 dicembre 2002. L’organizzazione per processi nella biblioteca Ellis Sada. Scenario: cambia il contesto. Nell’ambito dei servizi la dinamica del cambiamento è frequente:

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Presentation Transcript

  1. La Qualità in BibliotecaBiblioteca Nazionale Centrale di Firenze Seminario - Firenze 10 dicembre 2002 L’organizzazione per processi nella biblioteca Ellis Sada

  2. Scenario:cambia il contesto • Nell’ambito dei servizi la dinamica del cambiamento è frequente: • Tipologia di domanda dell’utente • Riforma universitaria • Evoluzione tecnologica e telematica Ellis Sada

  3. Diventa fondamentale imparare a gestire il cambiamento Ellis Sada

  4. Responsabilità della direzioneNorma UNI EN ISO 9001-2000 • Leadership • Pianificare le attività • Condurre progetti complessi • Gestire le risorse umane • Gestire le risorse economiche e finanziarie • Gestire il patrimonio bibliografico cartaceo e multimediale • Gestire il patrimonio immobiliare • Gestire le nuove tecnologie Ellis Sada

  5. Università Cattolica del Sacro Cuore Biblioteca d’Ateneo - Milano • MISSIONcoerente con l’Ente di appartenenza è di offrire un sostegno indispensabile alle attività più importanti e qualificanti dell’Università, l’offerta formativa e la ricerca scientifica, nell’ambito delle discipline attinenti alle Facoltà, ai corsi post lauream e a distanza dell’Ateneo Ellis Sada

  6. Le linee di sviluppo sono: • Acquisire, curare e conservare le collezioni monografiche e periodiche su supporti cartacei ed elettronici. • Assicurare l’accesso alle collezioni attraverso il catalogo elettronico e cartaceo. • Assicurare l’accesso e i collegamenti alla letteratura mondiale e lo scambio di informazioni e documenti con altre biblioteche. • Assistere e guidare gli utenti al recupero delle informazioni bibliografiche nei diversi percorsi di ricerca. Ellis Sada

  7. Università Cattolica del Sacro Cuore Biblioteca d’Ateneo - Milano • Offerta dei servizi è rivolta a: • Docenti • Studenti • Laureandi • Studiosi • Insegnanti • Professionisti Ellis Sada

  8. Quali sono gli elementi che concorrono a determinare il funzionamento del servizio e a creare valore? I processi primari e di supporto della Biblioteca Ellis Sada

  9. Valore dell’output di un processo(valutabile dall’utente del servizio) Un output di un processo presenta maggior valore se esso dimostra maggior qualità e/o miglior capacità di servizio e se avviene con minori tempi e costi Ellis Sada

  10. Mappa dei processiBiblioteca di Ateneo – Università Cattolica • Pianificazione operativa dove si sviluppano le scelte del piano strategico dell’Ateneo in un programma di attività con degli obiettivi da raggiungere su: • Comunicazione esterna ed interna: gestione dell’offerta dei servizi • Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioni • Programmazione gestione delle risorse umane • Misurazione e valutazione dei servizi offerti in termini di efficacia ed efficienza Ellis Sada

  11. Con quali strumenti? Con i processi trasversali U.C.: • Controllo di gestione • Ciclo passivo • Gestione del sistema qualità • Gestione delle risorse umane • Gestione dei servizi logistici e spazi • Gestione ambiente e prevenzione sicurezza • Gestione comunicazione e marketing • Gestione sistemi informativi Ellis Sada

  12. Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioniMappa dei processi • Piano annuale con criteri stabiliti dalla Commissione Biblioteca • Programmazione a budget delle acquisizioni suddivise per settori tematici • Metodo di acquisizione per profilo definito (approval plan per le monografie) • Accessibilità da tutte le sedi U.C. delle riviste elettroniche full text e basi dati in abbonamento Ellis Sada

  13. Gestione dell’offerta dei serviziMappa dei processi • Bibliopoint (servizio di orientamento) • Prestito e consultazione • Sale studio in spazi attrezzati • Servizi per gli utenti remoti (corsi a distanza) • Servizi interbibliotecari • Mediateca • Servizi per disabili • Servizi di reference e Sala di consultazione • Servizi a valore aggiunto: corsi di formazione per studenti, visite guidate Ellis Sada

  14. Misurazione dell’outputgli indicatori di sintesi (alcuni esempi) Efficienza Efficacia • N° di consultazione Bibl. Pro-capite • (consultazioni/tot. popol. da servire) • Studenti/punti di servizio • Studenti/posti disponibili • Volumi/studenti o docenti • Periodici/studenti o docenti • Costo per utente • Costo per visita in Biblioteca • Costo unitario per movimentazione • Movimentazione pro-capite • Costo unitario per volume catalogato • Volumi catalogati pro-capite Ellis Sada

  15. Programmazione/gestione delle risorse umaneMappa dei processi • Definizione delle competenze e dei ruoli • Ricerca e selezione • Sviluppo e formazione • Gestione turni, ferie, permessi • Rapporti con le OO.SS. Ellis Sada

  16. Gestione operativa del patrimonioMappa dei processi • Approvvigionamento • Trattamento catalografico • Trattamento fisico del documento Ellis Sada

  17. Gestione del patrimonioRiduzione dei tempi nell’iter della lavorazione del libro : un esempio di revisione del processo Quali sono le motivazioni? Rispondere ai bisogni dei docenti e studenti Ridurre i costi della non qualità Crescita e valorizzazione del personale Consolidare le dimensioni operative di gestione Ellis Sada

  18. Gestione del patrimonio:Revisione del processo – fase di attuazione • Costituire un gruppo di lavoro • Individuare le caratteristiche misurabili dell’output del processo correlate ai bisogni del docente (es. numero dei giorni per la consegna del documento) • Stabilire l’obiettivo che è il valore dell’indicatore di qualità necessario da raggiungere per la soddisfazione dell’utente • Individuare le attività attraverso apposita scheda (input/output/utenti/indicatori) • Preparare un diagramma di flusso • Individuare le fasi di criticità che rallentano le attività • Proposte di miglioramento • Fase di applicazione e di verifica dei risultati Ellis Sada

  19. Miglioramento dei tempi di messa a disposizione • Revisione programmazione degli acquisti • Introduzione dell’Approval Plan • Revisione dei fornitori • Analisi dei tempi attuali • Verifica dell’affidabilità e delle prestazioni dei fornitori (check list UNI CEI 70015) • Verifica dei tempi medi nelle varie attività dell’intero processo Ellis Sada

  20. Organizzazione della struttura per processi Altro non è se non una dimensione dell’organizzazione cosiddetta “snella” Ellis Sada

  21. L’organizzazione tradizionaleEffetto regno Ellis Sada

  22. “Approccio per processi” FORNITORI CLIENTI SONO I PROCESSI A CREARE VALORE Ellis Sada

  23. Processo delle attività correlate e finalizzate ad offrire maggior qualità del servizio all’utente/cliente della Biblioteca Ellis Sada

  24. Se desiderate contattarmi per alcuni chiarimenti e/o approfondimenti: Ellis Sada Direzione Biblioteca Università Cattolica del Sacro Cuore Largo Gemelli,1 20123 Milano e-mailellis.sada@unicatt.it http://www.unicatt.it/library BUON NATALE! Ellis Sada

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