A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése

1. A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése Szellőné Fábián Mária

2. A szolgáltatásminőség alapsajátosságai • A szolgáltatások alapvetően különböznek a termelő vállalatoktól: • nem tárgyiasulnak, • azonnal fogyaszthatók, • nehezen kiszámíthatók, • előállító és fogyasztó egyidejűleg van jelen.

3. Meghatározó elemek (SERVQUAL-lista) 1. • Megbízhatóság • Hozzáértés • Fogékonyság, reagálási készség • Hozzáférés • Udvariasság

4. Meghatározó elemek (SERVQUAL-lista) 2. • Kommunikáció • Bizalomgerjesztés • Biztonság • Az ügyfél megértése • Kézzelfoghatóság

5. Önértékelés • Fogalma: egy adott szervezet rendszeres, szisztematikus átvilágítása egy követel-ményrendszernek megfelelően. • Módszerei: • McKinsey 7S modellje, • EFQM modell (PDCA ciklus) • LISIM modell, • Benchmarking.

6. McKinsey 7S modellje • Belső intézménykép, jövőkép tervezéshez. • Csoportmunkán alapuló módszer. • Elemzi a stratégia, struktúra, személyzet, szabályok, közös értékek, szervezeti kultú- ra, készségek helyzetét a szervezeten belül.

7. EFQM (Europen Foundation for Quality Management) kiválósági modell Szerkezete: 9 kritérium alkotja • Adottság kritériumok (5): vezetés, üzlet-politika és stratégia, dolgozók, partnerek és erőforrások, folyamatok. • Eredmény kritériumok (4): vevői eredmé-nyek, dolgozói eredmények, társadalmi eredmények, kulcsteljesítmény eredmé-nyek.

8. PDCA (Plan, Do, Check, Action) ciklus Beavatkozás, korrekció Tervezés A P C D Ellenőrzés Megvalósítás

9. LISIM (Library and Information Sector Improvement Model) • Önértékelési modell a brit közkönyvtárak és információs intézmények számára. • Alapja az EFQM üzleti kiválósági modell. • Középpontjában a vevőközpontúság és a társadalomra gyakorolt hatás áll. • Fenntartása és működtetése megköveteli, hogy a követelményrendszere beépüljön a stratégiába.

10. Benchmarking (színt-összehasonlítás) • Azonos területen belüli folyamatok színvo-nalának összehasonlító módszere. • Fejlődése: • termék benchmarking, • szervezet benchmarking, • folyamat benchmarking, • stratégia benchmarking, • globális benchmarking.

11. A benchmarking fajtái • Célja szerint: • feladatra irányuló, • területre irányuló, • folyamatra irányuló. • Módja szerint: • belső, • külső (verseny) benchmarking.