-- 電話行銷的藝術

1. 聲聲動人的行銷 --電話行銷的藝術 主講人：王中砥

2. 前言 • 美國自1970年代開始，至今已有30餘年 • 過去為行銷行業的一種電訪形式，藉以開門與建立關係，是附屬品 • 台灣近年來大量的產業轉型，電話行銷成為另一種行銷的「顯學」

3. 哪些人適合從事TSR（Telephone Sales Representative） • 演員、戲劇係畢業（在校）生 • 大學研究所學生 • 婦女二度就業 • 退休人士 • 殘障人士 國 外 的 經 驗

4. 檢視你的特質 • 聲音品質 • 反應 • 正直誠信 • 學習能力 • 抗壓 • 包容 • 毅力決心

5. 電話行銷的特性 ‧電話行銷只靠聲音傳遞訊息 電話行銷是靠聲音去看到 ‧電話行銷是在極短的時間內引起準客戶的興趣 在15~20秒內感到興趣

6. 電話行銷的特性 ‧電話行銷是一種你來我往的過程 說1/3，客戶說2/3，雙向互動 ‧電話行銷是感性的銷售，不是理性的銷售

7. 電話行銷的分類 ‧內接電話行銷 （INBOUND TELEMARKETING） 主要接受客戶的來電詢問及提供相關的產品與服務諮詢；同時兼具向客戶推薦公司的產品。 例：客服、訂位、訂房……

8. 困難 客戶 抱怨處理 技術支援服務 客戶服務 容易 客戶查詢資料服務 內接電話行銷難易度

9. 電話行銷的分類 ‧外撥電話行銷 （OUTBOUND TELEMARKETING） 主要由電話銷售人員主動撥電話給目標客戶，藉以達成公司預先設定的業務目標，難度較內接為高。 例：市調、民意調查、業務拜訪、直接電話銷售……

10. 困難 電話銷售 商品/服務 預約拜訪時間 老客戶介紹新客戶活動 容易 市場/民意調查 外撥電話行銷難易度

11. 消費金融商品-小額信貸、保險、房貸、信用卡…消費金融商品-小額信貸、保險、房貸、信用卡… 電信業商品-大哥大通話卡、月租戶優惠專案等商品 固網業商品-國際電話卡、寬頻網路會員卡、網路電話卡 語言教學商品、課程 旅行社旅遊專案 飯店俱樂部會員卡 休閒中心會員卡 婚友俱樂部會員卡 郵購商品 兒童電腦學習軟體 兒童讀物 套裝出版品 ………… 適合電話行銷的商品

12. 聲音技巧訓練 聲音 就是構成「語言」最重要的兩個部分 文字 聲音 是一種外顯的能力， 他給人「聽覺」的一種感染力 文字 是一種內省的能力， 他反應「覺知」的能力

13. 聲音技巧訓練 • 請你自我檢視自身的語言障礙有哪些 緊張 鼻音 尖音 過快過慢 表達不當 口音 含糊不清 單調乏味 口齒不靈

14. 聲音技巧訓練 • 希望改善的項目有哪些 談話 有自信 更好的溝通 掌握注意力 速度 說服聽眾 熱忱的說話 運用綱要 全神貫注的聆聽 親切的溝通 說些故事軼聞

15. 聲音包含了四個部分 • 音質─聲音的質感 • 音色─聲音的色彩（明、暗度） • 音量─聲音的大小 • 音域─聲音的範圍（可達到的）

16. 人的聲音即由這四個部分構成，不論是說話或歌唱，人的聲音即由這四個部分構成，不論是說話或歌唱， 均由這四部分的變化所構成。音質是天生的，不容易 改變；音域可透過訓練作些微的改變，但音色與音量 卻是隨時可變的。 聲音，透過聲腔的共鳴所發出，也關乎人的生理構造 。一般而言，可從人的臉形略做判斷。 男性：唇厚、嘴大，一般而言聲音低沈紮實 後腦杓突出者，聲音渾厚沈穩。 女性：唇厚、嘴大者，聲音低沈、沙啞 身高高者，聲音較低厚。 身高矮者，聲音高亮。 語調--聲音變化的關鍵

17. 聲音練習

18. 電話行銷技巧訓練 1.開場白 7.正式成交 2.接通真正主事者 3.有效詢問 9.有效結束電話 8. 反 對 問 題 處 理 4.重新整理準客戶之回答 10.後續追蹤電話 5.推銷商品功能及利益點 6.嘗試性成交

19. 開場白（Opening） • 15秒內作公司自我介紹，引發準客戶興趣，有意願繼續談下去。 • 做到三件事： • 你是誰/代表哪家公司 • 妳打電話的目的是什麼 • 妳公司的商品對客戶有什麼好處

20. 一段良好的有效的開場白話術必須包括幾個重點：一段良好的有效的開場白話術必須包括幾個重點： 簡短的問候語，建立良好的印象 你的姓名/及你公司的名稱/及你公司的專門領域 簡短的加一段強而有力的商品/服務利益來吸引準客戶 確認準客戶目前是否有空和你談話或確認適合的電訪時間 讓客戶有機會發表看法—以提出一個簡短問題的方式來進行

21. 接通真正主事者（Talking to the Decision Maker） • 探聽法 • 回覆來電法 • 狐假虎威法

22. 有效詢問（Effective Questioning） • 確認談話對象正確 • 找出相關資訊 • 與客戶雙向溝通 • 確認整個銷售過程沒有偏離預定主題

23. 開放式問句 鼓勵客戶暢所欲言，建立良好的氣氛 目的 從中得到一般性的相關資料 剛和準客戶接觸的時候 時機 希望多瞭解客戶想法時

24. 封閉式問句 澄清客戶最有興趣的部分、縮小銷售主題 範圍，及確認準客戶的一些想法 目的 在使用開放式問句後或從準客戶那裡得到 許多相關資訊後 時機

25. 重新整理準客戶之回答（Paraphrase） • 確認客戶有興趣的重點，或對現存服務/商品有疑慮的地方 • 能順利將話題轉到準客戶有興趣的重點上面去，並確認銷售方向是否正確 • 建立一種對己有利的銷售情境 功能

26. 換句話說……… • 從我們剛才討論的…….. • 我們可不可以這樣說…….. • 綜合我們剛才所討論的……. • 讓我確認一下我所瞭解的對不對………… 句始

27. 推銷商品功能/利益（Selling Features And Benefits） 創造需求/衍生購買慾望 • 吸引人的 • 令人驚喜的 • 物超所值的 • 有教育性的 • 令人安心的 • 令人印象深刻的 • 可信賴的

28. 嘗試性成交（Trial Close） • 當客戶保持沈默，不表意見時 • 銷售偏離預定方向時 • 確認準客戶的反應是正面的 • 確認客戶認同你所提到商品的功能及利益 您覺得如何… 針對前面我所介紹的… 您覺得如何？ 您是否同意… 您是否曾經考慮過… 您是否喜歡… 這樣子是不是很值得…

29. 直接成交法 假設成交法 二擇一法 順水推舟法 停頓法 刪除法 可能性法 總結法 降低風險法 競爭優勢法 顯示利益法 反問法 正式成交（Close）

30. 有效結束電話（The Riht Way to End A Call） • 不要講太久 • 不要太快結束電話

31. 後續追蹤電話（Follow-up Call） • 事先定下後續電話所要達到的目標 • 使用有效的開場白 • 建立良好關係 • 提到一些上次談話中所發現的需求點，以及你已為準客戶找到一些適合的解決方案。

32. 準客戶反對問題處理（Objection Handling） • 先緩和氣氛，並展現同理心 • 確認準客戶真正的反對問題 • 重新提出能吸引準客戶商品功能/利益說明 • 得到正面回應並嘗試性成交

33. 謝謝大家!! 有空多用依媚兒聯繫！！ Jsfwang.tw@msa.hinet.net 部落格： http://www.wretch.cc/user/jsfwang