Qualité et approche client

1. Qualité et approche client

2. Notre présentation • Historique • Quelques définitions • Approche Management • Approche Economique • Exemples • Géographiquepar pays • Exemple régional : Domaine du services • Automobile • Agroalimentaire • Spatial • Conséquences

3. Historique

4. Une brève histoire de la qualité CERTIFICATION QUALITE …. ASSURANCE QUALITE Conséquences Industrielles CONTRÔLE QUALITE Management/ économie 1950 1900 2000 et + 1988 Feigenbaum Crosby Shewart Juran Deming Tagushi

5. Producteur à proximité du client Production ou prestation "sur mesure" Risque de perte de clientèle si la qualité non adéquate Bien faire l’objet. Période des artisans

6. Taylor - spécialisation des tâches Eloignement client-producteur Demande de produits dépasse la capacité de production Naissance du Contrôle Industrialisation et après guerre

7. Offre dépasse la demande Vive concurrence sur les marchés Implantation de bonnes pratiques de qualité Concurrence et qualité

8. CHARTES, LABELS….Carte des signes CERTIFICATION DE PRODUITS SERVICES CONTRÔLE QUALITE CERTIFICATION DE PERSONNES CONTRÔLE QUALITE CERTIFICATION ENTREPRISES Ou SYSTEMES CONTRÔLE QUALITE NF CE LABEL ROUGE AB ICA COFREND MASE ISO 9000 ISO14000 SA8000 ... ISO ???

9. La série de normes internationales relatives aux systèmes qualité est destinée à être utilisé dans des situations contractuelles et non contractuelles. Les normes ISO 9000 http://www.iso.ch/

10. Qu ’est ce qu ’une norme • Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

11. Qu ’est ce que l ’ISO • L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 100 pays, à raison d'un organisme par pays.

12. 4.1    Responsabilités de la direction 4.2    Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques ISO 9003 Version 1994

13. ISO 9002 4.6   Achats 4.9   Maîtrise des processus 4.19  Prestations associées 4.1    Responsabilités de la direction 4.2    Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques Version 1994

14. 4.4    Maîtrise de la conception 4.6   Achats 4.9   Maîtrise des processus 4.19  Prestations associées ISO 9001 4.1    Responsabilités de la direction 4.2    Système qualité 4.3    Revue de contrat 4.5    Maîtrise des documents et des données 4.7    Maîtrise du produit fournis par le client 4.8    Identification et traçabilité du produit 4.10  Contrôles et essais 4.11  Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai 4.12  État des contrôles et des essais 4.13  Maîtrise du produit non conforme 4.14  Actions correctives et préventives 4.15  Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison 4.16  Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité 4.17  Audits qualité internes 4.18  Formation 4.20  Techniques statistiques

15. Client Quelques Définitions

16. Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. J’ai besoin de savoir Problématique de la qualité, vue par l ’ingénieur

17. dimensionnelles fiabilité durabilité performance esthétique électriques et chimiques facilité d'entretien longévité sécurité d'utilisation efficacité opérationnelle Concept de la qualité pour un ingénieur Objet technique

18. Concept de la qualité pour un ingénieur • délais de livraison • délai pour un appel de service Sa fabrication

19. Concept de la qualité pour un ingénieur • répondre aux spécifications • être conforme aux exigences spécifiées • répondre à toutes les attentes du client • s'assurer que les produits soient aptes à leur usage Sa conception

20. La qualité est l'ensemble des particularités et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère son aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées ou implicites. Concept de la qualité pour un ingénieur

21. Concept de la qualité Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Exigences: Besoin ou attente imposés, habituellement implicites ou imposés

22. Vérification en vue de s'assurer de la conformité d'un produit ou d'un service aux exigences ou aux spécifications Contrôle de la qualité Contrôle de la qualité

23. Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner une confiance adéquate que les produits et les services satisferont aux exigences spécifiées. Assurance de la qualité Assurance de la qualité

24. Partie de la gestion générale de l’entreprise consacrée à la qualité. Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en oeuvre. Planification stratégique Allocation des ressources Autres activités systématique en vue de la qualité Gestion de la qualité Gestion de la qualité

25. Atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit ou du service. Reconnaît une amélioration continue de la qualité Les besoins du client deviennent le centre de toute la démarche qualité. Feigenbaum 1950 Qualité totale Qualité totale Satisfaction du client

26. Le besoin d’impliquer les acteurs • Donner du sens à la quête perpétuelle d’amélioration • Fixer des objectifs ambitieux, motivants mais accessibles • Reconnaître concrètement et canaliser le « goût de bien faire »

27. Client Approche Management

28. AUDIT Le principe général :une approche management Client Q Améliorer AQ Fiabiliser

29. Interprétations: Modèle BALDRIGE USA Benchmarking PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis Méthode générique adaptable INFORMATION ET ANALYSE TIC (s)

30. Interprétations: Modèle BALDRIGE USA Benchmarking PROFIL DE L’ORGANISATION : Environnement, partenariats et défis Méthode générique adaptable INFORMATION ET ANALYSE TIC (s)

31. PROFIL DE L’ORGANISATION: Environnement, partenariats et défis 1 Planification stratégique 5 2 Orientation Ressources humaines 7 Leadership Résultats d'affaires 3 Orientation Client et marché 6 Management des processus 4 INFORMATION ET ANALYSE Interprétations: Modèle BALDRIGE USA

32. Interprétations: Modèle EFQM Europe INDUCTION RESULTATS Méthode générique adaptable INNOVATION & APPRENTISSAGE

33. INDUCTION RESULTATS Leadership Personnel Processus Résultats du personnel Résultats clefs de performance Politique& Stratégie Résultats Clients Partenariat &Ressources Résultats Sociétée INNOVATION & APPRENTISSAGE Interprétations: ModèleEFQM Europe Modèle EFQM Allemagne

34. Feed-back Autorité Buts Action Moyens Résultats Contexte Le processus archétype

35. Le processus archétype • Processus d ’ingénieur : • Vision un peu simple, • .Vision cybernétique, • Hypothèses : • haut niveau de compétence, • et de responsabilisation.

36. Le besoin d’impliquer les acteurs • L’écoute et la satisfaction CLIENT • L’approche processus • L’amélioration continue

37. Le processus archétype en version 2000 Responsabilité de la direction CLIENT CLIENT SAT I SFACT I ON EXI GENCES Management des ressources Mesures, analyseset amélioration Réalisation du produit Produit Norme iso 9000 version 2000

38. Le processus archétype en version 2000 simplifiée Pilotage 1 Processus Majeur : Activité x pour satisfaire le besoin X 2 Processus de soutien Méthode 3L 3 Les trois familles de processus et de compétences

39. Aptitudes Politique Institutionnelle Compétences Technologies (nouvelles et autres) Evolutionet organisation Mentalités Sociétale Economie Micro Conséquences managériales

40. L ’approche économique

41. Investissement qualité : les retours La vision économique • Des économies sur les gaspillages et dysfonctionnements • Des relations de confiance avec les clients • Une efficacité accrue du jeu collectif par l’implication de chacun

42. Coûts de prévention Marge Coûts de contrôle 30% Frais Mains d’oeuvre Coûts de défaillances Investissements Matières premières Les coûtsde la présence d ’une non-qualité qualité. La vision économique

43. Coût de prévention C.C. C.O.Q. Coût de contrôle Coût de contrôle C.N.Q Coût des défaillances Enjeu économique Cout de prévention Coût des défaillances Amélioration de la qualité Obtention d ’une marge bénéficiaire.

44. Actionnaires Clients Zéro défaut Zéro perte Zéro mépris Personnel Trois besoins de la qualité Gain Gain Charge

45. Exemples

46. Cas du LuxembourgMembre de l ’ISO

47. Guide Luxembourgeoispour la Qualité2003

48. Acteurs du Guide

49. Mission • Accréditation = reconnaissance formelle des compétences = démarche volontaire = reconnaissance internationale des certificats = indispensable à la libre circulation des produits et services • Accréditation • laboratoires d’essais et d’étalonnage • organismes d’inspection et de certification • PSC émettant des certificats liés aux signatures électroniques ou fournissant d’autres servies liés aux signatures électroniques • Notification, surveillance • PSC émettant des certificats qualifiés liés aux signatures électroniques

50. Mission 1: Être à l'écoute des organismes adhérents, pour les orienter dans leur démarche et mettre à leur disposition de l'information et des outils. Favoriser l’échange entre les adhérents pour la diffuser des bonnes pratiques • Mission 2 : Promouvoir le management global de la Qualité auprès des entreprises et organismes luxembourgeois, pour un développement durable et une amélioration continue de leurs performances. • Mission 3: Représenter, au niveau européen et international, les initiatives menées au Grand-Duché de Luxembourg.