1 / 24

1. Produkt

1. Produkt. Prvky, MOT - dokončení. MOT – momenty pravdy vaší služby. V informační fázi V rozhodovacím procesu V nákupním procesu V „ponákupním procesu“. Hmotné Nehmotné. Kontrolovatelné Nekontrolovatelné. Žádoucí Nežádoucí. Předvídatelné Nepředvídatelné. Prvky služby.

jalila
Download Presentation

1. Produkt

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 1. Produkt Prvky, MOT - dokončení

  2. MOT – momenty pravdy vaší služby • V informační fázi • V rozhodovacím procesu • V nákupním procesu • V „ponákupním procesu“

  3. Hmotné Nehmotné Kontrolovatelné Nekontrolovatelné Žádoucí Nežádoucí Předvídatelné Nepředvídatelné Prvky služby Rychlost reakce Kvalifikace personálu Vybavení provozovny Vztahy mezi klienty, Zneužití dat Krizový plán

  4. Krizový plán vaší služby • Prevence • Organizace • Komunikace

  5. 2. CENOVÁ TVORBA U SLUŽEB SPECIFIKA

  6. Odlišnosti cenové tvorby u služeb • Vztah „hmotnosti“ služby k nákladovosti • Službu nelze skladovat → častější slevy → „Management marže“ • Vliv unikátnosti služby • Cenová terminologie • Vlivy působící na ceny služeb

  7. Odlišnosti cenové tvorby u služeb • Náklady zákazníka spojené: • S časem • S fyzickým úsilím • S psychickým úsilím • Vládní intervence • Distribuce • Heterogenita služeb • Zbytný charakter služeb

  8. 4. KOMUNIKACE (propagace) SLUŽEB zásady faktory působící na stanovení kom. mixu osobní prodej a P. R.

  9. Zásady komunikace zohledňující specifika služeb • Zhmotnit službu • využitím hmotných podnětů • prostřednictvím symbolů • osobností: • celebritou • typickým zástupcem cílové skupiny • Užívat jasná, cílové skupině srozumitelná sdělení výhod v „jejich“ jazyce

  10. Vazba MAV a MAK

  11. Zásady komunikace zohledňující specifika služeb • Slíbit pouze to, co lze splnit, dodat • Motivovat personál • Přesvědčený zaměstnanec = přesvědčený zákazník • Šířit reference • Vytvořit kontinuitu a konzistenci v interní i externí komunikaci • Eliminovat riziko vnímané zákazníkem při nákupu služby

  12. Životní pojištění • dříve: http://www.youtube.com/watch?v=kbYZ9oij_zI&feature=related • nyní: • http://www.youtube.com/watch?v=2RLKwZ74mQQ • S výhodou: • http://www.youtube.com/watch?v=rViMgC3wkEs&NR=1 • http://www.youtube.com/watch?v=tzhYd3ajtl0&feature=related • S jinou: http://www.youtube.com/watch?v=HkLS_iUIPbo&feature=related • Ze zahraničí: • http://www.youtube.com/watch?v=UzI3NZcS5U8&feature=related

  13. 5. LIDÉ Interní marketing Typy zaměstnanců (viz. Opory) Řízení kvality zaměstnanců vliv a funkce zákazníků

  14. Interní marketing • Zaměstnanec = • Interní zákazník • Interní dodavatel • Klíčovým faktorem je KOMUNIKACE!!!

  15. Rozdílné role zaměstnanců ve službách Přímý vztah k mark. mixu Nepřímý vztah k mark. mixu Častý nebo pravidelný styk se zákazníkem Výjimečný nebožádný styk se zákazníkem Kontaktní Obsluhující pracovníci pracovníci Koncepční Podpůrní pracovníci pracovníci

  16. Kvalita zaměstnanců je dána: • pečlivým výběrem a školením • interním marketingem • využitím praxe a zajištěním konzistentního chování zaměstnanců • redukcí významu kontaktního personálu • kontrolou  využitím: • systémů závislých na prodeji • stížností • návrhů • auditních návštěv • průzkumu spokojenosti zákazníků

  17. Funkce zákazníků ve službách • producenti služeb • uživatelé služeb • nositelé podpory prodeje a šiřitelé informací

  18. 6. Procesy Komplexnost a rozmanitost služeb Operativní management (viz. Opory)

  19. PROCESY • postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je produkt či služba poskytována zákazníkovi = faktory kvality služby

  20. Zahrne MOní prodej léků Nemocničníslužby Komplexnost Zahrne znalecké posudky Praktickýlékař Vynechá menšíoperace Specializovaná léčba Jen diagnostické služby Rozmanitost Význam a úloha procesů • procesy jako strukturální prvkys různou rozmanitostí a komplexností • rovnováha marketingu a provozních činností – operativní management

  21. Podnik služeb orientovaný na zákazníka realizuje kvalitní MARKETING VZTAHŮ, který musí skloubit 3 faktory: Marketing Nabídka služeb by měla vycházet z odborného průzkumu potřeb zákazníků a ze sledování výkonů konkurence. Měla by zároveň zohlednit různé potřeby jednotlivých tržních segmentů. Kvalita musí být určena z pohledu zákazníka na základě pravidelného výzkumu a sledování jeho požadavků. Službazákazníkovi Kvalita Zajištění kvality by se mělo týkat jak procesních prvků (např. vychytání chyb v projektu), tak lidských prvků (např. zvládnutí střetu se zákazníkem)

  22. Kvalita služeb Kvalitu můžeme zkoumat ze dvou hledisek: • interní kvalita (dodržení technických specifikací a norem) • externí kvalita (relativní kvalita vnímaná zákazníkem)

  23. 7. Materiální prostředí Subjektivní záležitost dle charakteru služby: Dispoziční řešení Merchandising Space management atd.

More Related