Eficiencia y calidad La innovación es la nueva columna vertebral de todas las actividades.

1. Plan de Control y Mejora Continua en el servicio de recogida de residuos y limpieza viaria de Sant Cugat del Vallès

2. Eficiencia y calidad La innovación es la nueva columna vertebral de todas las actividades. Proporcionar servicios de más calidad y de una manera más eficiente: menor coste y una administración sostenible. Visión integrada de todos los ámbitos de la ciudad: desarrollo de sinergias y ahorros operativos. Articular el crecimiento de la ciudad La población tenia que cubrir el crecimiento de la población y dotarse de infraestructuras. El urbanismo era la columna vertebral de la acción municipal Prevalecían una rápida cobertura de las necesidades de los ciudadanos sobre un diseño integral y óptimo de las soluciones. Contexto Actual La crisis económica requiere una gestión enfocada a conseguir mayores niveles de eficiencia y calidad. Hasta ahora… desarrollo económico ahora… crisis económica

3. Interacción cuidadano-servicios Mapa de agentes de los servicios actuales y/o previstos No exhaustivo FUN. ENGRUNES S.I. S.I. EMT CARTRÓN VOLUMINOSOS Paneles informativos ETRA Transporte público SARBUS MOVENTIS TORO Semáforos CONTROL ALUMBRADO SERVICIOS URBANOS LIMPIEZA Y RESIDUOS CITELUM Valoriza MOBILIDAD Parkings EMPARK S.I. Llegenda RIEGO INTELIGENTE Pilonas S.I. En licitación S.I. S.I. Concessió G. INTEGRAL EDIFICIOS GIS Densidad del trafico Cámaras CONTROL EMISIONES RADIOELEC ETRA GENCAT S.I. Prova pilot MEDIO AMBIENTE CONTROL NIVEL AGUA POZOS Servei delegat S.I. DEIMOS ELECNOR AGEFRED AGEFRED Infr. pròpia gestionada internament GIS Cámaras C. CALIDAD AIRE Pilonas GENCAT DIPUTACIÓN REPOSITORIOS INDICADORES GIS Subministre d’equipament/ Infraestructura SEGURIDAD S.I. COMUNICA- CIONES SIPCAT GENCAT 010 RESCATE SERVICIOS SOCIALES ALERTAS EMERGENC. Gestió/manteniment delegat CRUZ ROJA DIPUTACIÓN Gestión de flotas Principals interaccions amb el ciutadà HERRAMIENTAS Gestión Policial S.I. ULLS DE LA CIUTAT SPEED- COMM S.I. SETTING La interacción del ciudadano con los servicios municipales es heterogenia y limitada

4. Situación año 2009 • 3 contratas diferentes. Triplicidad de costes indirectos. • Elevado número de quejas ciudadanas. • Falta de flexibilidad para modificar los servicios. Servicio estático. • Disparidad de sistemas de recogida en contenedores en superficie (lateral, posterior y superior) . • Disparidad de sistemas de recogida en contenedores soterrados ( sistemas de recogida lateral, superior y posterior, y sistemas de elevación mecánicos, hidráulicos y mixtos). • Falta de control de los servicios, sistema rudimentario (inspecciones y discusiones). • Falta de servicios de limpieza acorde a las necesidades de cada sector (diferentes tipologías urbanísticas, densidades de población, falta de limpieza con agua.

5. Evolución nº de contenedores por fracciones Año 2010 Año 2012 Rechazo orgánica Papel/cartón vidrio envases

6. Evolución selectiva 2000-2012

7. Disminución coste: 1.840.000€/año

8. Sistemas de seguimiento y control • Todos los equipos, tanto motorizados como no, están equipados con un dispositivo GPS/GPRS que emite su posición, velocidad y estado de trabajo. • Todos los vehículos motorizados disponen de un display para entrar incidencias. • Todos los vehículos de recogida, a parte de la localización, incorporan sistema RFID de identificación de contenedores y pesaje de la carga. • Los ordenadores embarcados de los vehículos de limpieza y recogidas permiten enviar rutas online a los vehículos, optimizando el rendimiento y la gestión del servicio. • El sistema permite comparar las rutas realizadas con las establecidas, así como los trayectos de traslado de los trayectos en los que se ha trabajado. • Creación de informes y estadísticas con datos reales y fiables: optimización y servicio adecuado a las necesidades reales del municipio. • Obtención de datos reales.

9. Complejidad del sistema El servicio de la limpieza y recogida de residuos urbanos es complejo y difícil de gestionar por diversos motivos: • Presión que ejercen los medios de comunicación • Implicaciones políticas de la correcta gestión del negocio • Correcciones en tiempo real que se han de introducir debido al uso del espacio público para la ciudadanía • Elevado número de itinerarios a planificar y la necesidad de optimización de esta planificación • Dificultad de modelizar una actividad cambiante y dinámica • Exigencia de resultados reclamada por los ciudadanos Esta complejidad precisa de una estructuración milimétrica tanto de la gestión a nivel de procesos de negocio como de procesos de control La complejidad del servicio, la obligación de mejorarlo conjuntamente con el cumplimiento del Plan Estratégico de Sant Cugat desencadenaron la necesidad de iniciar un proyecto de definición del Plan de Control y Mejora Continua del “Servei de Neteja Viària i Recollida i Transport de Residus” !

10. LEAN: SIX SIGMA: orientación a resultados herramientas metodológicas agilizar la capacidad Metodologia orientada a Mejora continua orientada a Metodologia para la , de adaptarse a las necesidades - del conseguir la excelencia organizativa . Requiere Ayuntamiento y del ciudadano, , focalitzada en un alto compromiso de la alta dirección y la aumentar el valor mediante: implicación de toda la organización. Identificación y eliminación de activitades sin § Se fundamenta en el ciclo de análisis: valor DMAIC ( Define , Measure , Analyze , Improve , § . Modelo Mejora Continua ): Control consigue optimizar los procesos y § Reducción del tiempo de respuesta servicios con la máxima responsabilidad posible mediante el tratamiento de datos. Aumento de la flexibilidad del servicio. § Modelo de Ejecución Modelode Selección y Mejora, control Modelo de Se aplica para optimizar muy ràpidamente gestión priorización comunicación procesos, eliminando despilfarros que no Se aplica en procesos complejos sin solución aparente y con disponibilidad de datos servicios aportan valor, reduciendo drásticamente tiempos y costes Metodologia

11. Metodologia Metodologias tradicionales Lean Government presupostar lo que el cliente Se suele Mejora aquello realmente relevante necesita y percibe como problemàtica , para el cliente (Ayuntamiento y ciutadano) del servicio Llegando a implementar la solución no adecuada objetivos en métricas Traduce los los problemas, quantificables Se intuyen tomando decisiones que no están basadas en datos Demuestra con datos objetivos mejoras objetivos introducidas en el proceso Alinea las mejoras de los procesos esfuerzo y/o inversión en Se destina un con los objetivos una solución con menos resultados Ayuntamiento del millora contínua No hay un plan de control Persegueix la , establint para mantener mecanismos e indicadores de seguimiento y control una cantidad igual o superior a de la solución implementada la alcanzada mediante la solución Medición y tratamiento de datos

12. Análisis de los procesos del servicio

13. Situación previa Situación futura Encargado general Encargado general e Empresa e mpresa Jefe de servicio Encargado Jefe de servicio Encargado e mpresa e mpresa de limpieza de limpieza Unidad Trabajadores Unitdad Trabajadores Administrativa Ayuntamiento limpieza empresa administrativa limpieza empresa Equipo técnico Equip técnico Oficina Atención Oficina Atención ayuntamiento Al usuario Al Usuario Ayuntamiento Dirección Dirección Inspectores Ayuntamiento Inspectores ayto. Ayuntamiento Ayuntamiento Beneficios

14. Análisis y redefinición de rutas El análisis de las inspecciones en el servicio de barrido mixto destapa gap entre el tiempo de limpieza ofertado y el tiempo finalmente invertido en la limpieza. • 10 rutas de limpieza viaria barrido mixto. • 14 rutas de limpieza viaria barrido mixto manual. • 4 rutas de recogida de residuos 6 horas Servicios de 6h 32 min 56 min 24 min 14% del tiempo total 30 min 49 min 12 min 7 min 4h 15min Tareas directamente relacionadas con el servicio Tareas no directamente relacionadas con el servicio Oferta económica de la empresa concesionaria de los servicios de limpieza viaria Tareas de limpieza viaria Tiempo presupuestado Llenar / vaciar Desplazamientos base(1) Desayuno Desajustes(2) Otros(3) ! Existen ineficiencias en el uso del tiempo, ya que de las 6 horas presupuestadas, 49 minutos (14%) se dedican a tareas no directamente relacionadas con el servicio. • El tiempo de desplazamiento des de la base hasta el punto de salida se ha estimado asimilándolo al tiempo de desplazamiento desde la zona hasta la base. (2) Los desajustes corresponden al tiempo de jornada laboral previo/posterior al desplazamiento. (3) Incluye otros conceptos, como por ejemplo el tiempo durante el cual se ha ido a poner gasolina.

15. RESULTADOS Antes... ... y después del proyecto No se había descrito el servicio de limpieza viaria y recogida y transporte de residuos No se tenia conocimiento de metodologías objetivas de trabajos que permitiesen el control y la identificación/aplicación de mejoras de forma continua Se definieron y se simplificaron 4 servicios: limpieza viaria, recogida y transporte de residuos, mantenimiento de contenedores y limpieza de contenedores Se realizaron diferentes sesiones de formación en Lean Government para mejorar la eficiencia optimizando costes y tiempo de proceso Se desconocía el número de interacciones que se habían de realizar (entre agentes involucrados en el servicio) para obtener un determinado resultado Se calcularon y se simplificaron el número de interacciones necesarias para la ejecución de los diferentes servicios analizados Se desconocía el nivel de cobertura real del servicio de limpieza y recogida y transporte de residuos Se obtuvo que el nivel de cobertura media del servicio de limpieza viaria era de solo el 30% No se había planteado si la división actual o prevista de sectores era la más idónea para realizar un proceso de mejora continua Se ha detectado que la actual división por sectores no es la más idónea para realizar un proceso de mejora continua

16. Informe mensual Limpieza viaria/Barrido Mixto Segmentos 57 • Nord: c/ Granollers • Sud: c/ Domènec Oristrell • Est: c/ Rovellat • Oest: c/ Pere Serra S4 C • Fecha de la inspección: 07.02.2013 • Inspector/a: Luisa Muñoz • Técnico Valoriza: Juan Carlos de Santiago Limpios 14 Sucios 1 Regulares 10 Descripción general / Los segmentos presentan un estado regular Grado de limpieza percibido: Sucio  gran parte de la zona no se ha limpiado La cobertura de la ruta ha sido del 43,8% Valoriza no quiere hacerse cargo de la limpieza de las escaleras

17. Método de cálculo A Cobertura (Quantitat) Nombre de segments netejats / nombre segments de l’itinerari Dades obtingudes en base a la informació de Moba Segments bruts / segments totals Execució Nivel del servicio Segments regulars / segments totals Uniformitat SI - NO B Grau de Neteja (Qualitat) Maquinaria SI - NO Papereres Nombre de papereres plenes / nombre de papereres inspeccionades Només en el subservei d’Escombrada Manual Solo en el subervicio de barrido manual

18. Ejemplo de cálculo Una ruta de barrido mixto tiene 110 segmentos de los cuales, a través de Moba, se ha comprobado que se han limpiado 90. Posteriormente, una vez hecha la inspección se identifican 78 segmentos limpios, 8 segmentos sucios y 4 de regulares. Finalmente, los informes son adecuados pero la maquinaria no opera correctamente. Cobertura Grado de limpieza 30% 70% Ejecución Uniformidad Maquinaria (90/110) x 0,3 + {((90-(8+(4/2))) x 0,85) + (1/1 x 0,05) + (0/1 x 0,1} x 0,7 x 100

19. Criterios para la facturación variable Resultados de las inspecciones Facturación variable 85% 100% 100% 80% 75% 75% 70% 66% 65% • Durante el primer año se facturará en función de los siguientes intervalos: • 66%≤NCxNN ≤100% →Facturación del 100% • 33%≤NCxNN ≤ 65% → Facturación del 85% • 0%≤NCxNN ≤ 32% → Facturación del 75% Durante el segundo año cada uno de los intervalos inferiores al 66% reducirán semestralmente en 5 puntos su facturación 33% 0% Año 2 Año 0 Año 1 *NC: nivel de cobertura; NN: nivel de limpieza

20. Cuadro de mando Registro y procesamiento de la información Fuentes de información Documentos Output • Los archivos fotográficos no se registran cuadro de mando Fotografías Inspecciones / seguimientos • Los resultados de las inspecciones se vuelcan en fichas parametrizadas para cada servicio • Los informes de calidad de servicio se generan de forma automática. Fichas (inspección) Cuadro de mando Informe de calidad del servicio Datos métricos automáticos Métricas automáticas Sistema de información Mensual Mensual Mensual Mensual Encuesta de opinión ciudadana Datos de la encuesta • El informe fija la facturación a la empresa concesionaria en función de la calidad del servicio. • Cargo de datos a través de formularios de entrada parametrizados (adaptados para cada fuente de información) Semestral

21. Indicadores Servicio Variable Indicadores Componentes Cobertura Segmentos/Metros lineales limpiados Porcentaje itinerario realizado Segmentos/Metros lineales totales del itinerario Limpieza viaria Porcentaje ejecución correcta del servicio # Segmentos sucios # Segmentos totales inspeccionados Recogida y transporte de residuos # Inspecciones con uniformes correctos Porcentaje uniformidad correcta # Inspecciones totales Grado de limpieza # Inspecciones con maquinaria operativa Porcentaje maquinaria operativa # Inspecciones totales Mantenimiento de contenedores Horas de trabajo para la ejecución Porcentaje horas efectivas de ejecución Horas de trabajo totales # Papeleras desbordadas Porcentaje papeleras no desbordadas # Papeleras totales inspeccionadas Limpieza de contenedores Percepción Número de incidencias recibidas limpieza diaria ∑ incidencias recibidas

22. Conclusiones I • Inicialmente se daba cobertura a un 30% de las áreas de trabajo asignadas, y se desaprovechaba un 70% del tiempo efectivo de trabajo. Actualmente, se cubre más del 85% de las áreas de trabajo. • Se han reducido las actividades sin valor en un 40% gracias a la redefinición de procesos. • Interacciones entre los actores de los procesos reducidas aprox. en un 50%. • Hemos aumentado el porcentaje de recogida selectiva del 23% en el año 2009, al 42% en el año 2012. • Optimización del proceso de facturación mejorando el tiempo de pago en un 20%. • Reducción del número de documentos en formato papel en un 90%. Implantación de la factura electrónica. • Control real del cumplimiento de los acuerdos por parte del Ayuntamiento hacia la empresa concesionaria. • El coste ha disminuido en más de 1’8M€/año.

23. Las posibilidades tecnológicas permiten entender lo que sucede en la ciudad. La lógica digital tiene que complementarse con estrategias que generen un flujo constante entre lo digital y lo físico; es un camino de ida y vuelta. La gestión eficiente aporta ventajas evidentes: reducción del gasto y mejora de los servicios, aunque los beneficios son mucho más amplios, y van desde la posibilidad de crear nuevos servicios que respondan mejor a las necesidades específicas de los ciudadanos, hasta las ventajas añadidas específicas propias de cada servicio concreto (ahorro energético, mejoras de eficiencia, etc.). La envergadura de este tipo de proyectos hace que sólo se puedan abordar con suficientes garantías de éxito desde un sólido compromiso entre las instituciones públicas. El espectacular desarrollo de las tecnologías TIC relacionadas con la IoT en los últimos años (redes de sensores, RFIDs, etc.) y de las comunicaciones de datos móviles amplia enormemente las posibilidades de mejora muchos servicios urbanos hasta cotas hasta ahora inimaginables, sólo limitadas por la capacidad financiera de los órganos de gobierno municipales. Conclusiones II

24. Conclusiones III Con el plan de control y mejora continua hemos establecido un mecanismo objetivo y transparente para la facturación del servicio. Facturación variable en función de objetivos. Hay que evolucionar hacia un modelo que afronte los nuevos retos de la ciudad desde una perspectiva global y un enfoque integrado, realizando un análisis permanente y continuo de lo que pasa en la ciudad. Para conseguir eficiencia y calidad en la gestión, hay que reducir y optimizar el uso de recursos mediante el despliegue tecnológico. Hay que profundizar en el análisis y modelización del funcionamiento de los sistemas urbanos, para que los ciudadanos los consideren un proyecto sobre el que pueden incidir y no como algo ajeno que escapa a su control.

25. Gracias por vuestra atención Ajuntament de Sant Cugat del Vallès