Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat

1. AsiakastyytyväisyystutkimusSähkön siirron asiakkaat Tammikuu 2013

2. Tutkimuksen taustat ja toteutus • Tutkimuksessa selvitettiin eri sähkön siirtoyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöiden toimintaan ja palveluihin sekä määritettiin yhtiökohtaiset toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja vahvuudet. • Tutkimukset toteutettiin puhelinhaastattelututkimuksina viikoilla • 34-46 / 2012. • Tässä raportissa tarkastellaan sähkön siirtoyhtiöiden tuloksia yhtenä kokonaisuutena. Tulokset koostuvat 14 sähkön siirtoyhtiön tuloksista ja haastatteluja on tehty yhteensä 1960 kappaletta. • Mukana olevista yhtiöistä 8 oli mukana myös vuonna 2011, kuusi yhtiötä on siis uusia. Vuonna 2011 mukana olleista yhtiöistä 5 ei nyt osallistunut tutkimukseen. • Tutkimuksen tilastollinen virhemarginaali on kokonaisaineistolle noin + 2,2 %-yksikköä. Vuosivertailuissa tilastollinen virhemarginaali on noin + 3,1 %-yksikköä. • Liitetaulukoissa tulokset on testattu käyttäen tilastollista T-testiä. • Taulukkoihin on merkitty osaryhmissä erot, jotka poikkeavat kokonaisaineistosta tilastollisesti merkittävästi tai erittäin merkittävästi.

3. Kokonaistyytyväisyys sekätyytyväisyys- ja imagoindeksit

4. Yleisarvosana yhtiöllen=kaikki vastaajat Minkä yleisarvosanan annatte sähköyhtiöllenne? Keski- arvo % Vaihteluväli = heikoimman ja parhaan yhtiön tulos

5. Yleisarvosana Yhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,36 3,15 3,59 3,38 3,11 3,71 Minimi Maksimi Keskiarvo

6. TyytyväisyysindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,33 3,17 3,52 3,38 3,14 3,72 Minimi Maksimi Keskiarvo

7. ImagoindeksiYhtiön keskiarvo verrattuna toimialan keskiarvoon, minimiin ja maksimiin 3,27 3,15 3,40 3,32 3,08 3,67 Minimi Maksimi Keskiarvo

8. Frekvenssi- ja keskiarvotulokset

9. Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2012On asioinut yhtiön kanssa, n=957 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? %

10. Asiakaspalvelun ja henkilöstön toiminta 2011 ja 2012 n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

11. Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012 Kaikki vastaajat, n=1960 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? % *käynyt nettisivuilla, n=685 **lukenut asiakaslehden, n=944 ***on asioinut yhtiön kanssa, n=957

12. Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa */** 2011 kysytty kaikilta Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

13. Tiedottaminen ja neuvontapalvelu 2012n=kaikki vastaajat, *n=käynyt nettisivuilla, **n=lukenut asiakaslehden, ***n=on asioinut yhtiön kanssa Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

14. Laskutus ja kulutusseuranta 2012Kaikki vastaajat, n=1960 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? %

15. Laskutus ja kulutusseuranta 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

16. Laskutus ja kulutusseuranta 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

17. Sähkön laatu 2012Kaikki vastaajat, n=1960 Keski- arvo Vaihtelu-väli Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? %

18. Sähkön laatu 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

19. Sähkön laatu 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

20. Imagomittarit 2012Kaikki vastaajat, n=1960 Keski- arvo Vaihtelu-väli Miten hyvin ominaisuudet kuvaavat sähköyhtiötänne? %

21. Imagomittarit 2011 ja 2012n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

22. Imagomittarit 2012 n=kaikki vastaajat Kuinka hyvin sähköyhtiönne mielestänne on onnistunut seuraavissa asioissa? Keskiarvo (5=erinomainen, 1=huono)

23. Keskiarvojen erotus, toimiala 2012 vs toimiala 2011

24. Sähkön siirtoyhtiön ympäristöystävällisyys 12 kk aikana n=kaikki vastaajat Onko sähköyhtiönne toiminta ympäristöystävällisyyden osalta viimeisen 12 kuukauden aikana mielestänne…? Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”kehittynyt parempaan suuntaan” %-osuudesta ”kehittynyt heikompaan suuntaan” %-osuus

25. Sähköyhtiön palvelutason vertailu muihin palveluntarjoajiin n=kaikki vastaajat Onko sähköyhtiönne palvelutaso parempi, yhtä hyvä vai huonompi kuin pankkinne/puhelinpalveluyhtiönne/vakuutusyhtiönne? Netto % Nettoluku on laskettu vähentämällä ”parempi” %-osuudesta ”huonompi” %-osuus

26. Kehittämisnelikentät

27. Nelikenttä-analyysi – tulkinta • Nelikenttäkuviossa on esitetty aihealueittain tyytyväisyyden taso ko. ominaisuuteen / tekijään sekä painokertoimen neliö (%). Tyytyväisyys on esitetty keskiarvona asteikolla 1-5, missä 1=heikoin arvosana ja 5=paras arvosana. Painokerroin on laskettu aineistosta korrelaatioanalyysillä. Painokerroin saa teoriassa arvon 0-1 ja se kuvastaa kuinka voimakas vaikutus ko. tekijällä on asiakkaan kokonaistyytyväisyyteen. Nelikentässä on esitetty painokertoimen neliö, joka kuvastaa selitysvoiman prosentuaalisesti (kuinka monta prosenttia ominaisuus selittää kokonaistyytyväisyydestä) • Nelikenttä on jaettu neljään osaan: • Oikealla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat vahvuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. (Merkitty siniselläympyrällä) • Vasemmalla ylhäällä on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä ja joilla on suuri vaikutus kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat keskeisiä kehittämiskohteita / toiminnan heikkouksia, joissa on välttämätöntä pyrkiä parantamaan toiminnan tasoa. (Merkitty punaisella ympyrällä) • Oikealla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvat tekijät ovat mahdollisuuksia, joissa on pyrittävä säilyttämään toiminnan hyvä taso. • Vasemmalla alhaalla on sellaiset tekijät/ominaisuudet, joihin asiakkaat ovat eivät ole tyytyväisiä, mutta joilla ei ole suurta vaikutusta kokonaistyytyväisyyteen. Tähän osaan kuuluvissa tekijöissä voidaan pyrkiä säilyttämään toiminnan nykyinen taso.

28. Kehittämisnelikenttä – asiakaspalveluOn asioinut yhtiön kanssa, n=957 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ja/tai henkilöstön tavoitettavuus Palveluaikojen riittävyys Henkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito Henkilöstön ystävällisyys Henkilöstön palveluhalukkuus Sovittujen asioiden hoitaminen Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia Koko toimialan keskiarvo Kehittämiskohde Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Vahvuusalue

29. Kehittämisnelikenttä – tiedottaminen ja neuvontapalvelutKaikki vastaajat, n=1960; *käynyt nettisivuilla, n=685; **lukenut asiakaslehden, n=944; ***on asioinut yhtiön kanssa, n=957 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Tiedottaminen ja neuvontapalvelu Tiedottamisen riittävyys Tiedottamisen luotettavuus Tiedottamisen hyödyllisyys Tiedottaminen muutostilanteista, kuten katkoista, huolloista, hintojen tai ehtojen muutoksista Tiedon saaminen yhtiön kotisivuilta * Tiedon saaminen yhtiön asiakaslehdestä ** Energiankäytön neuvontapalvelujen toimivuus *** Tiedottaminen häiriötilanteista Koko toimialan keskiarvo Kehittämiskohde Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Vahvuusalue

30. Kehittämisnelikenttä – laskutus, kuluseuranta ja hinnoitteluKaikki vastaajat, n=1960 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Laskutus ja kulutusseuranta Sähkön siirtolaskun luotettavuus Sähkön siirtolaskun ymmärrettävyys Laskutuksen joustavuus Energiankäytön raportoinnin toimivuus laskujen yhteydessä tai internetissä Siirtohintojen kohtuullisuus Koko toimialan keskiarvo Kehittämiskohde Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Vahvuusalue

31. Kehittämisnelikenttä – sähkön laatu Kaikki vastaajat, n=1960 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Sähkön laatu Sähkön jakelun häiriöttömyys Vikojen korjausnopeus Koko toimialan keskiarvo Kehittämiskohde Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Vahvuusalue

32. Kehittämisnelikenttä – sähköyhtiön imagoKaikki vastaajat, n=1960 Tyytyväisyys matala Korkea selitysaste Tyytyväisyys korkea Korkea selitysaste Koko toimialan keskiarvo Imago Joustava Nykyaikainen Asiakaskeskeinen Luotettava Ympäristöystävällinen Koko toimialan keskiarvo Kehittämiskohde Tyytyväisyys matala Matala selitysaste Tyytyväisyys korkea Matala selitysaste Vahvuusalue

33. Taustatiedot

34. Taustatiedot n=kaikki vastaajat %

35. Yhteenveto

36. Yhteenveto tuloksista 1/4 • Tutkimuksessa mukana olevat sähköyhtiöt saavat tyytyväisyysindeksiksituloksen 3,33. Tulos on kohtalaisen hyvä, vaihteluvälin ollessa 3,17 – 3,52 (indeksi laskettu kaikista kysymyksistä painotettuna keskiarvona). Indeksin tulos on laskenut vähän viime vuoden tulokseen nähden (2011 = 3,38). Tuloksen vaihteluväli on kaventunut hieman, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten. • Yhtiöt saavat imagoindeksiksi kohtalaisen hyvän arvosanan 3,27. Tulos on laskenut vähän, sillä vuosi sitten indeksi oli 3,32. Vaihteluväli on nyt 3,15 – 3,40 ja vaihteluväli on kaventunut selvästi, sillä nyt parhaimman yhtiön tulos on selvästi heikompi kuin vuosi sitten. • Yleisarvosana yhtiölle (kysytty yhdellä kysymyksellä) on kohtalaisen hyvä 3,36, muutos viimevuotiseen tuloksen tasoon on marginaalinen (2011 = 3,38). Vaihteluväli kokonaistyytyväisyydelle on 3,15 – 3,59, ja tässäkin paras tulos on aikaisempaa hieman alhaisemmalla tasolla.

37. Yhteenveto tuloksista 2/4 • Koko toimialan keskeisin toiminnan kehittämiskohde on tiedottaminen häiriötilanteissa. Siirtohintojen kohtuullisuutta arvioidaan kriittisesti, kuten asiakastutkimuksissa hintaan liittyviä asioita yleensä. Siksi hintojen kohtuullisuuteen kehittämiskohteena voi suhtautua tietyllä varauksella. Tyytyväisyyden taso siirtohintoihin on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten. • Keskeiset toiminnan vahvuusalueetsähkön siirtoyhtiöillä ovat tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa tiedottamisen luotettavuus, sähkön siirtolaskun luotettavuus sekä laskutuksen joustavuus ja imagossa luotettavuus, jota arvioidaan edelleen erittäin myönteisesti. Vahvuusalueet ovat täsmälleen samat kuin vuosi sitten. • Yhtiökohtaiset kehittämiskohteet ja vahvuusalueet voivat vaihdella hyvinkin paljon ja jokaiselle yhtiölle on määritelty omat kehittämis- ja vahvuusalueet.

38. Yhteenveto tuloksista 3/4 • Tulokset eivät ole merkittävästi parantuneet minkään sähkönsiirron toiminnan tai imagotekijän suhteen. • Tulokset ovat heikentyneet ja asiakkaat arvioivat aikaisempaa hieman kriittisemmin tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä, tiedottamisen hyödyllisyyttä ja energiankäytön raportoinnin toimivuutta laskujen yhteydessä tai internetissä. Myös imagossa ympäristöystävällisyydessä tyytyväisyyden taso on laskenut jonkin verran. • Tyytyväisyyden taso on erinomaisella tai erittäin hyvällä tasolla asiakaspalvelussa henkilöstön ystävällisyydessä, palveluhalussa, sovittujen asioiden hoidossa sekä myös asiantuntemuksessa ja ammattitaidossa. Myös sähkönjakelun häiriöttömyyttä arvioidaan erittäin myönteisesti. Yhtiöitä luotettavuutta arvioidaan imagotekijöistä selvästi myönteisimmin. • Asiakkaat arvioivat kriittisestitiedottamista häiriötilanteissa, mutta myös energiankäytön neuvontapalvelun toimivuutta, tiedon saamista yhtiön asiakaslehdestä sekä tiedottamisen hyödyllisyyttä. Sähkölaskun ymmärrettävyydessä ja erityisesti siirtohintojen kohtuullisuudessa tyytyväisyyden taso jää alhaiseksi. Imagossa kriittisimmin arvioidaan yhtiöiden asiakaskeskeisyyttä ja ympäristöystävällisyyttä.

39. Yhteenveto tuloksista 4/4 • Palvelukokemuksia omaavien asiakkaiden arviot ovat hieman myönteisemmät kuin asiakkailla, jotka eivät ole olleet yhteydessä yhtiöön viimeisen vuoden aikana. • Sähköyhtiön ympäristöystävällisyyden katsotaan jonkin verran kehittyneen parempaan suuntaan viim. 12 k aikana. Vaille viidennes katsoo ympäristöystävällisyyden kehittyneen parempaan suuntaan, noin puolet vastaajista arvioi tilanteen pysyneen ennallaan ja vain kaksi prosenttia katsoo sen heikentyneen. Tulos on lähes samalla tasolla kuin vuosi sitten. • Yhtiöiden palvelutason katsotaan olevan hieman heikompi kuin pankeilla ja merkittävästi parempi kuin puhelinpalveluyhtiöillä. Palvelutaso on samalla tasolla kun vertailukohtana on vakuutusyhtiö. Palvelutason tuloksissa ei ole muutosta viime vuoden tuloksiin verrattuna, lukuun ottamatta puhelinpalveluyhtiöihin tapahtuvaa vertailua, jossa tuloksessa on pieni muutos.

40. Johtopäätöksiä • Tulokset ovat koko toimialalla vähäisessä määrin tai joiltakin osin hieman laskeneet. • Tutkimukseen osallistuneiden yhtiöiden otanta on edustava eikä tulosten muutosta juurikaan selitä se, että mitkä yhtiöt olivat mukana nyt tai viime vuonna tutkimuksessa. • Kokonaisarvosana on lähes viimevuotisella tasolla, indeksitulokset ovat hieman laskeneet. Tulosten vaihteluväli on kaventunut ja erityisesti parhaimman arvosanan saaneiden yhtiöiden tulos on nyt aikaisempaa alhaisemmalla tasolla. • Avoimissa kommenteissa ei nouse esiin mitään merkittävää tekijää, joka poikkeaisi viimevuotisesta. Hinta on edelleen asia, jota asiakkaat ensisijaisesti palautteessaan kommentoivat.