a min s gbiztos t s alapjai n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI PowerPoint Presentation
Download Presentation
A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 68

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI - PowerPoint PPT Presentation


  • 115 Views
  • Uploaded on

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI. MINŐSÉG. MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK?

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI' - flavia-dorsey


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
min s g
MINŐSÉG
  • MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK?
  • MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

slide3

Legáltalánosabban

a minőség

az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

elv r sok
Elvárások
  • Alapelvárások (Core expectations) –neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság.
  • Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik.
  • Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a min s g szakemberei szerint
A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT:
  • CROSBY, P.:

MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK

  • DEMING, W.E.:

BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN

  • FEIGENBAUM, A.V.:

TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG

  • JURAN, J.M.:

HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

mit l f gg a min s g
Mitől függ a minőség?
  • vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit
  • szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz
  • a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett végrehajtásától
  • a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai, emberi)
  • munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk)
  • környezettől

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

megfogalmazhat
MEGFOGALMAZHATÓ
  • ÁLTALÁNOSSÁGBAN
  • KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL
    • SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ)
    • FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT)
    • ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK)
    • ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY)

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a min s g koncepci fejl d se
A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE

MINŐSÉG-IRÁNYÍTÁS

MINŐSÉG-BIZTOSÍTÁS

MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS

1950 1960 1970 1980 1990 2000

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

min s gir ny t s
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS
  • 80-AS ÉVEK ÓTA
  • VEZETÉS FELELŐSSÉGE
  • MUNKATÁRSAK BEVONÁSA
  • VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG
  • VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT

Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják,

  • hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki,
  • maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

min s gir ny t si rendszer
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER

A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK ÖSSZESSÉGE

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

mir r szei
MIR RÉSZEI
  • MINŐSÉGPOLITIKA
  • MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA
  • MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS
  • MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS
  • MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
  • MINŐSÉGELLENŐRZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

1 min s gpolitika
1. MINŐSÉGPOLITIKA
  • A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement
  • A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE
  • CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI
  • SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

2 min s g gyi strat gia
2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA
  • ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR
  • A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN
  • POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE ÉS IGÉNYEI
  • KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG
  • SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

3 min s gtervez s
3. MINŐSÉGTERVEZÉS
  • TERVEZÉS
    • CÉL
    • HASZNÁLÓ KÖR
    • SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI
    • SZABÁLYOZÁS
  • TERVEK
    • STRATÉGIAI TERV
    • MEGVALÓSÍTÁSI TERV
    • MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV
    • MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

4 min s gfejleszt s
4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS
  • MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK
  • M.F. STRATÉGIAI TERVE
  • M.F. TAKTIKAI TERVE
  • PRIORITÁSOK
  • MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK, SZABVÁNYOSÍTÁS
  • TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA
  • FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

szabv nyos t s
SZABVÁNYOSÍTÁS
  • ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK
  • VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK
  • SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS
  • VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

szabv nyok
SZABVÁNYOK
  • AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS ÉRDEKÉBEN
  • MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES DOKUMENTÁLÁSÁT
  • ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.)
  • ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI
  • MSZ EN 29000 (1992.)

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

5 min s gbiztos t s
5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
  • A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA
  • A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

min s g forr sai
MINŐSÉG FORRÁSAI
  • HELYSZÍN
    • MEGJELENÉS
    • BERENDEZÉS
    • KARBANTARTÁS
  • SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT
    • SZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÓ
    • SZEMÉLYZET
    • SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tqm total quality management
TQMTOTAL QUALITY MANAGEMENT
  • TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER
  • DOLGOZÓKKAL EGYÜTT
  • MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE
  • TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS
  • FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tqm ltal nos jellemz i
TQM általános jellemzői
  • közös vízióval rendelkező közösség kialakítása, fejlesztése.
  • kliensorientált stratégia választása.
  • a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká fordítása.
  • az egyes emberek megerősítése teamek és az önmagukban való hit megszilárdítása által.
  • A napi vezetési feladatok ellátására és a tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

slide22
TQM

Teljes

  • A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés
  • Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe
  • Az ügyfél- és társadalomorientáltság

Minőség

  • A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége
  • A minőség a vállalkozás stratégiája
  • A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

slide23
TQM

Irányítás

  • Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett
  • A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása
  • A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása
  • Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tqm elemei
TQM ELEMEI
  • INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA
  • FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA
  • PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q
  • DOLGOZÓK BEVONÁSA
  • FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR BIZTOSÍTÁSA
  • TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE
  • MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

min s gpolitika
MINŐSÉGPOLITIKA
  • ATELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI
  • A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE
  • CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI
  • SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

dolgoz k bevon sa
DOLGOZÓK BEVONÁSA
  • CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA
  • BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ
    • ÉRTEKEZLETEK
    • EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK
  • DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN
  • FOLYAMATOS KÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

pdca ker k

P

D

A

C

PDCA-KERÉK

PLAN

TERVEZD

DO

TEDD

ACT

JAVÍTSD

CHECK

ELLENŐRIZD

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

slide28
7 Q
  • FOLYAMATÁBRA
  • OK-OKOZAT DIAGRAM
  • ADATGYŰJTŐ LAP
  • PARETO DIAGRAM
  • SZÓRÓDÁSI DIAGRAM
  • KONTROLL DIAGRAM
  • HISZTOGRAM

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

folyamat bra
Folyamatábra

Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést.

Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre,lépésekre.

A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

ok okozati diagram
Ok-okozati diagram

A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

adatgy jt lap
Adatgyűjtőlap

Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése.

Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

pareto diagram
PARETO DIAGRAM

Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő.

Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

hisztogram
HISZTOGRAM

Beiratkozott olvasók megoszlása

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

kontroll diagram
Kontroll diagram

A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze.

Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

sz r d sdiagram
Szóródásdiagram

Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségénekvizuális meghatározására.

Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tov bbi elemz si m dszerek i
További elemzési módszerek I.
  • Fa diagram

Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

tov bbi elemz si m dszerek ii
További elemzési módszerek II.
  • Gannt-diagram

Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási,probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

tov bbi elemz si m dszerek iii
További elemzési módszerek III.
  • Ellenőrző lap

Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

a probl mamegold s 7 l p se i
A problémamegoldás 7 lépése I.
  • A probléma
  • meghatározása

Brainstorming

2. Adatgyűjtés

3. Adatelemzés

4. Ok-okozati elemzés

a probl mamegold s 7 l p se ii
A problémamegoldás 7 lépése II.

5. Tervezés és megoldás

bevezetése

6. Hatások értékelése

  • A megoldás szabványosítása
  • vagy újratervezése
teljes tm nymutat k
TELJESÍTMÉNYMUTATÓK
  • PIACI TÉRFOGLALÁS
  • HASZNÁLAT SZÁMA
  • ÁTLAGOS LÁTOGATÁS
  • ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS
  • FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG
  • HATÉKONYSÁGMUTATÓK

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tqm vagy iso
MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA

TERJESZTÉSE

TUDATOSÍTÁSA

FEJLESZTÉSE

FOLYAMATOKBA ÉPÍTÉSE

HELYI SAJÁTOSSÁGOK-HOZ ILLESZTÉSE

MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK

DOKUMENTÁLÁSA

KÖVETÉSE

SZABÁLYOZÁSA

VÉGREHAJTÁSA

TQM VAGY ISO?

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai1
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tervez s
Tervezés
  • Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok
  • Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése
  • A dolgozók bevonása a tervezésbe

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai2
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

llom ny szervez s
Állomány szervezés
  • SZMSZ minősége és hatályossága
  • Gyűjtemény beszerzésének forrásai
  • A folyamatok szabványosítása

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai3
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

szolg ltat sok szervez se
Szolgáltatások szervezése
  • Folyamatok szabványosítása
  • Megfelelő szervezet kialakítása
  • Innovatív gondolkodás
  • Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége (elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.)

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai4
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

kapcsolat fenntart sa az olvas kkal
Kapcsolat fenntartása az olvasókkal
  • Honlap
  • Marketing és pr eszközök felhasználása
  • Web 2.0 eszközök alkalmazása
  • Személyes kapcsolatok minősége
  • Személyre szabott szolgáltatások
  • Rendezvények minél több célcsoportnak
  • Tanfolyamok, képzések tartása

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai5
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

haszn l k jogai s k teless gei
Használók jogai és kötelességei
  • Az SZMSZ és a használati szabályzat folyamatos karbantartása
  • Panaszkezelés
    • MEGELŐZÉS
    • ÉSZLELÉS
    • FELKÉSZÜLTSÉG
    • KOMPETENCIA
    • KOMPENZÁCIÓ

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai6
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

it feladatok
IT feladatok
  • Integrált rendszer, az állomány feldolgozottsága
  • A számítógépek és a hálózat minősége
  • WIFI
  • Könyvtár honlapja – tartalom és kapcsolattartás nem csak alap adatok
  • Folyamatos fejlesztések, új technológiák alkalmazása

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

a k nyvt r min s gi csom pontjai7
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI
  • TERVEZÉS
  • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
  • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
  • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
  • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
  • IT-FELADATOK
  • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

k pz s s tov bbk pz s
Képzés és továbbképzés
  • A munkatársak folyamatos képzése – személyes képzési terv
  • Önképzés
  • szakmai tudás és személyes tulajdonságok – szolgáltatás orientáltság

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

szolg ltat sok min s ge
MEGBÍZHATÓSÁG

FOGÉKONYSÁG

EMPÁTIA

HOZZÁÉRTÉS

HOZZÁFÉRÉS

ELŐZÉKENYSÉG

KOMMUNIKÁCIÓ

BIZALOMGERJESZTÉS

BIZTONSÁG

HASZNÁLÓ ISMERETE

KÉZZEL FOGHATÓ-SÁG

SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGE

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

servqual min s gt nyez i
SERVQUAL minőségtényezői
  • Kézzel foghatóság, tárgyi tényezők
  • Megbízhatóság
  • Fogékonyság az olvasó igényeire, reagálási készség
  • Biztonságérzet, bizalom
  • Empátia

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

slide61

Tervezett szolgáltatásminőség

Elvárt szolgáltatásminőség

Észlelet szolgáltatásminőség

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

slide62

Tapasztalt szint

Kézzelfoghatóság

Aspirációs szint

Elvárt szint

Empátia

Megbízhatóság

Fogékonyság

Bizalom

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

m i r bevezet s nek l p sei
M.I.R. BEVEZETÉSÉNEK LÉPÉSEI
  • KIINDULÁS
  • KÖRNYEZETELEMZÉS
  • VIZSGÁLATOK A PROBLÉMÁK FELTÁRÁSÁRA
  • MUNKACSOPORT MEGALAKÍTÁSA
  • TELJESÍTMÉNYMÉRÉS
  • DOKUMENTÁCIÓ

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tennival k a min s gi szolg ltat s rt
TENNIVALÓK A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSÉRT
  • ŐSZINTE UDVARIASSÁG
  • TELEFONÁLÁSI ILLEMSZABÁLYOK
  • KÜLÖNBÖZŐ CSOPORTOK IGÉNYEIVAL VALÓ FOGLALKOZÁS
  • PANASZOK KEZELÉSE

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

min s g gyi dokument ci alapj n
MINŐSÉGÜGYI DOKUMENTÁCIÓ ALAPJÁN

BÁRMELY TEVÉKENYSÉG

  • A KÖVETELMÉNYEKNEK MEGFELELŐEN ELVÉGEZHETŐ
  • ELLENŐRIZHETŐ
  • SZÁMONKÉRHETŐ
  • MEGISMÉTELHETŐ

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

min s gir ny t si dok rendszer fel p t se
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI DOK. RENDSZER FELÉPÍTÉSE

MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV

ELJÁRÁSI UTASÍTÁSOK

MUNKAUTASÍTÁSOK

ADATOK A RENDSZER MŰKÖDÉSÉRŐL

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

min s gi k zik nyv
MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV

SZABÁLYOZZA

  • MINŐSÉGPOLITIKÁT
  • FELELŐSSÉGI KÖRÖKET
  • HATÁSKÖRÖKET
  • FOLYAMATOKAT, ELJÁRÁSOKAT
  • UTASÍTÁSOKAT
  • KÉZIKÖNYV KEZELÉSÉT

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

tov bbi olvasnival
TOVÁBBI OLVASNIVALÓ
  • Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva A minőség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó, 2008.
  • Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva: Minőségmenedzsment a könyvtárban. Veszprém:Veszprémi Egyetemi Kiadó;Budapest:Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2001.
  • Zalainé Kovács Éva:A Total Quality Management (TQM) alkalmazása a könyvtárban. Szakirodalmi szemle. Bp.:OSZK.1997.

MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI