1 / 68

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI. MINŐSÉG. MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK?

Download Presentation

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  2. MINŐSÉG • MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? • MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  3. Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  4. Elvárások • Alapelvárások (Core expectations) –neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. • Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik. • Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  5. A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT: • CROSBY, P.: MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK • DEMING, W.E.: BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN • FEIGENBAUM, A.V.: TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG • JURAN, J.M.: HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  6. Mitől függ a minőség? • vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit • szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz • a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett végrehajtásától • a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai, emberi) • munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) • környezettől MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  7. MEGFOGALMAZHATÓ • ÁLTALÁNOSSÁGBAN • KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL • SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ) • FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT) • ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK) • ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  8. A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE MINŐSÉG-IRÁNYÍTÁS MINŐSÉG-BIZTOSÍTÁS MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS 1950 1960 1970 1980 1990 2000 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  9. MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS • 80-AS ÉVEK ÓTA • VEZETÉS FELELŐSSÉGE • MUNKATÁRSAK BEVONÁSA • VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG • VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, • hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki, • maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  10. MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK ÖSSZESSÉGE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  11. MIR RÉSZEI • MINŐSÉGPOLITIKA • MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA • MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS • MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS • MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS • MINŐSÉGELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  12. 1. MINŐSÉGPOLITIKA • A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement • A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE • CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI • SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  13. 2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA • ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR • A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN • POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE ÉS IGÉNYEI • KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG • SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  14. 3. MINŐSÉGTERVEZÉS • TERVEZÉS • CÉL • HASZNÁLÓ KÖR • SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI • SZABÁLYOZÁS • TERVEK • STRATÉGIAI TERV • MEGVALÓSÍTÁSI TERV • MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV • MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  15. 4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS • MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK • M.F. STRATÉGIAI TERVE • M.F. TAKTIKAI TERVE • PRIORITÁSOK • MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK, SZABVÁNYOSÍTÁS • TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA • FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  16. SZABVÁNYOSÍTÁS • ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK • VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK • SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS • VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  17. SZABVÁNYOK • AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS ÉRDEKÉBEN • MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES DOKUMENTÁLÁSÁT • ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.) • ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI • MSZ EN 29000 (1992.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  18. 5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS • A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA • A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  19. MINŐSÉG FORRÁSAI • HELYSZÍN • MEGJELENÉS • BERENDEZÉS • KARBANTARTÁS • SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT • SZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÓ • SZEMÉLYZET • SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  20. TQMTOTAL QUALITY MANAGEMENT • TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER • DOLGOZÓKKAL EGYÜTT • MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE • TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS • FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  21. TQM általános jellemzői • közös vízióval rendelkező közösség kialakítása, fejlesztése. • kliensorientált stratégia választása. • a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká fordítása. • az egyes emberek megerősítése teamek és az önmagukban való hit megszilárdítása által. • A napi vezetési feladatok ellátására és a tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  22. TQM Teljes • A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés • Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe • Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség • A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége • A minőség a vállalkozás stratégiája • A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  23. TQM Irányítás • Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett • A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása • A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása • Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  24. TQM ELEMEI • INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA • FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA • PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q • DOLGOZÓK BEVONÁSA • FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR BIZTOSÍTÁSA • TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE • MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  25. MINŐSÉGPOLITIKA • ATELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI • A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE • CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI • SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  26. DOLGOZÓK BEVONÁSA • CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA • BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ • ÉRTEKEZLETEK • EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK • DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN • FOLYAMATOS KÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  27. P D A C PDCA-KERÉK PLAN TERVEZD DO TEDD ACT JAVÍTSD CHECK ELLENŐRIZD MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  28. 7 Q • FOLYAMATÁBRA • OK-OKOZAT DIAGRAM • ADATGYŰJTŐ LAP • PARETO DIAGRAM • SZÓRÓDÁSI DIAGRAM • KONTROLL DIAGRAM • HISZTOGRAM MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  29. Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre,lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  30. Ok-okozati diagram A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  31. Adatgyűjtőlap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  32. PARETO DIAGRAM Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  33. HISZTOGRAM Beiratkozott olvasók megoszlása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  34. Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  35. Szóródásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségénekvizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  36. További elemzési módszerek I. • Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

  37. További elemzési módszerek II. • Gannt-diagram Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási,probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

  38. További elemzési módszerek III. • Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

  39. A problémamegoldás 7 lépése I. • A probléma • meghatározása Brainstorming 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés

  40. A problémamegoldás 7 lépése II. 5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése • A megoldás szabványosítása • vagy újratervezése

  41. TELJESÍTMÉNYMUTATÓK • PIACI TÉRFOGLALÁS • HASZNÁLAT SZÁMA • ÁTLAGOS LÁTOGATÁS • ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS • FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG • HATÉKONYSÁGMUTATÓK MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  42. MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA TERJESZTÉSE TUDATOSÍTÁSA FEJLESZTÉSE FOLYAMATOKBA ÉPÍTÉSE HELYI SAJÁTOSSÁGOK-HOZ ILLESZTÉSE MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA KÖVETÉSE SZABÁLYOZÁSA VÉGREHAJTÁSA TQM VAGY ISO? MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  43. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  44. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  45. Tervezés • Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok • Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése • A dolgozók bevonása a tervezésbe MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  46. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  47. Állomány szervezés • SZMSZ minősége és hatályossága • Gyűjtemény beszerzésének forrásai • A folyamatok szabványosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  48. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

  49. Szolgáltatások szervezése • Folyamatok szabványosítása • Megfelelő szervezet kialakítása • Innovatív gondolkodás • Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége (elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

More Related