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  1. GESTION DE LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007 Vicent Falomir

  2. INDICE I - EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS II – NORMAS ISO Y MODELO EFQM III – INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS IV – CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO V - BIBLIOGRAFÍA Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  3. I. EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS

  4. I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS ¿Qué es evaluar? • Según Mª Moliner es valorar mediante determinadas pruebas el nivel de aptitud … • Evaluar es valorar, peritar, tasar y calcular. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  5. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS La evaluación es un proceso sistemático para determinar el grado de eficacia, economía y eficiencia de ciertas actividades que obliga a emitir un juicio de valor sobre aquello que se evalua. (La biblioteca universitaria eficaz,1999, p.5) Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  6. I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS ¿Para qué evaluar? ¿Cómo evaluar? Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  7. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Objetivos de la evaluación: — Analizar la situación — Detectar fallos — Comparar con otras instituciones — Tomar decisiones para mejorar Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  8. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS LA MEJORA CONTÍNUA significa un compromiso con la evaluación constante de los procesos, en busca de mejores métodos Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  9. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS FASES DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN: 1.Plan anual de las unidades a evaluar por parte del servicio de calidad/Consejo de Calidad. 2.Evaluación interna 3.Evaluación externa 4.Informe final de evaluación 5.Informe final Universidad Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  10. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS • EVALUACIÓN INTERNA Comité de Autoevaluación Informe de Autoevaluación • EVALUACIÓN EXTERNA Comité de expertos externo Informe de evaluación externa Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  11. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS • INFORME FINAL • Síntesis de los informes anteriores • Acciones en el plan de mejora • Difusión • A los tres años seguimiento y revisión de resultados sobre el plan de mejora • Los informes están estructurados en tres apartados: descripción, análisis y propuestas. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  12. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS PLANES DE EVALUACIÓN A NIVEL NACIONAL: 1992-1994. Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario. 1994-1995. Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior. 1996-2000. I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU). 1998-2001. Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. 2001-2006. II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU). 2001-2006 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU). 2006-2007. II Proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. 2006- .Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  13. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario. (1992-1994) Participaron 16 universidades Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  14. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior. (1994-1995) Participaron 50 universidades de la Unión Europea, de las cuales 4 eran españolas. Objetivos: • Establecer procedimientos comunes • Cooperar entre las instituciones Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  15. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU). (1996-2000) • Era un plan voluntario. • Metodología común para evaluar titulaciones, departamentos y servicios. • Se realizaron 4 convocatorias anuales. • Participaron 55 universidades. • En este período se crearon diversas agencias autonómicas de evaluación. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  16. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Primer proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas (1998-2001). • Evaluación de las bibliotecas universitarias catalanas de forma transversal. • Como metodología se utilizó: La guia d’Avaluació dels serveis bibliotecaris (1998). • Se realizó un informe final con los puntos débiles y fuertes y propuestas de mejora. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  17. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU) . (2001-2006) Objetivos: • Fomentar la implantación de sistemas de calidad. • Establecer estándares. • Guía de evaluación (2002) • Plan estratégico de REBIUN (2003-2006) Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  18. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (2001-2006) • Evaluación transversal de las bibliotecas universitarias andaluzas. • Creación Agencia Andaluza de Evaluación. • Guía de Autoevaluación y Evaluación Externa (2002). • Informe final de Evaluación y aplicación de Planes de Mejora en las bibliotecas universitarias de Andalucía (2004-2006). Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  19. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  20. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Segundo proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. (2006-2007) Guia d’avaluació dels Serveis Bibliotecaris i de la seva contribució a la qualitat de l’aprenentatge i la recerca(AQU, 2006) • Contexto Espacio Europeo • Basado en el autoaprendizaje • CBUC Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  21. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Procesos de Acreditación: Certificados de Calidad de ANECA en los servicios de Biblioteca. 2003- 7 bibliotecas universitarias 2005- 12 bibliotecas universitarias 2006- 6 bibliotecas universitarias Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  22. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Situación actual: Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG http://www.aneca.es/ Basado en el modelo EFQM de Excelencia. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  23. I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS • Convocatoria (objetivo, destinación del programa, condiciones económicas, procedimiento y desarrollo del proyecto) • Bibliotecas universitarias españolas que disponen del sello CEG excelencia europea-EFQM Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  24. II. GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

  25. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ? El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad en una organización Estructura organizativa Recursos Sistema de Gestión de la Calidad Soporte Documental Procesos Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  26. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM Modelos de evaluación de los sistemas de gestión de calidad aplicables a cualquier organización: • Norma ISO 9001:2000 Evaluación cualitativa (cumplimiento del requisito o no) Permite evaluaciones parciales de los servicios Exige documentación de las metodologías de trabajo • Modelo EFQM Evaluación cualitativa y cuantitativa (hasta 1000 puntos) Evalúa la organización en su totalidad Exige informe de evaluación final y plan de mejora Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  27. Comparación Norma ISO / Modelo EFQM II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM Fuente: Muñoz, A. La gestión de la calidad total en la Administración Pública Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  28. II -GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM Bibliotecas universitarias con certificado ISO: • U. Autónoma de Barcelona (2000) • U. Jaume I (2004) • U. Alfonso X (toda la universidad) (2004) • U. Deusto (2005) • U. Illes Balears (2005) • U. de Vigo (2006) • U. de Almería (2006) • U. de Zaragoza (Biblioteca Hypatia) (2006) • U. de Granada (2007) (Fuente: Balagué, 2007, p. 339) Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  29. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM Bibliotecas universitarias con sello EFQM: • U. Católica San Antonio de Murcia (2006) • U. de Cádiz (2006) • U. Oberta de Catalunya (2006) Bibliotecas con premios basados en EFQM: • U. Illes Balears (2001) • U. La Rioja (2006) (Fuente: Balagué, Núria, 2007, p. 339) Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  30. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO ¿Qué es la Calidad según ISO 9000? “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” Requisitos: “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del cliente, legales, especificados, pactados,… Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  31. La serie de normas ISO 9000:2000 ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario • Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que se contemplarán en la norma ISO 9001:2000 • Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos aspectos de la calidad, que se emplean en las normas. ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos • Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales. ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño • Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño global. • Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de gestión de la calidad hacia la excelencia. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  32. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Responsabilidad Dirección Gestión de recursos Medición análisis y mejora Satisfacción Cliente Cliente Requisitos Realización Servicios Entrada Salida PRODUCTO Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (tomado de la norma ISO 9000:2000) Valor Añadido Información Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  33. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Características de la ISO 9001:2000 : • Se basa en los procesos • Evaluación desde el punto de vista del cliente • Impulsa la mejora continua • Se puede aplicar a cualquier organización Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  34. Fuente: AENOR, Los sistemas de gestión de la calidad según ISO 9000 Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  35. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Principio 1: Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  36. Principio 3: Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  37. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos Principio 6: Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  38. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  39. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario ISO 9000:2000 • Acción correctiva.-Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad. • Ambiente de trabajo.-Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. • Auditoría.- Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  40. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario • Cliente.- Organización o persona que recibe un producto. • Conformidad.- cumplimiento de un requisito. • No conformidad.- Incumplimiento de un requisito. • Indicador.- Instrumento de medición cuantitativa de variables o condiciones determinadas a través del cual es posible entender o explicar una realidad o un suceso en particular, y/o su evolución en el tiempo. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  41. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario • Política de calidad.- Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección. • Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  42. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario • Producto.- Resultado de un proceso. • Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. • Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. • Sistema de gestión de la calidad.- Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  43. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario • Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. • Trazabilidad.-Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  44. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Principales requisitos de la Norma ISO: • 4. Documentación (Manual de calidad, mapa de procesos…) • 5. Responsabilidad de la Dirección • 6.Gestión de los recursos • 7.Realización del producto • 8.Medición, análisis y mejora Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  45. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA PROCESOSESTRATÉGICOS SISTEMA GESTION CALIDAD PROCESOS CLAVE ADQUISICIONES - INGRESOS PROCESO TÉCNICO CONSULTA EN SALA O RED PRESTAMO TELEPRESTAMO GESTIÓN ECONÓMICA MANTENIMIENTO FORMACION PERSONAL PROCESOS DE SOPORTE EVALUACIÓN PROVEEDORES II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  46. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO 5. Responsabilidad de la Dirección: En este capítulo la norma exige el compromiso de la dirección en la gestión de la calidad, que lidere esta gestión y que efectúe revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad. Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  47. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO 5.1. Compromiso de la Dirección • Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes • Establecer la Política de Calidad • Establecer los Objetivos de Calidad • Revisar el Sistema de Calidad • Asegurar la disponibilidad de recursos Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  48. Cliente REQUISITOS Atributo Valor NECESIDADES EXPECTATIVAS II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO 5.2. Enfoque del cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  49. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO 5.3. Política de Calidad • La alta dirección debe asegurarse que la política de calidad: • Es adecuada al propósito de la organización, • Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos, • Busca la Mejora Continua, • Es una referencia para los Objetivos de Calidad, • Es comunicada y entendida, • Es revisada Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007

  50. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO 5.4. Planificación • Debe haber una planificación de: • Los Objetivos de la Calidad • Del Sistema de Gestión de la Calidad, esto es, de los procesos, para poder alcanzar los objetivos. Despliegue de objetivos Política de la calidad Objetivo 1 Acción 1.1 Acción 1.2 Objetivo 2 Acción 1.3 Objetivo 3 Acción 2.1 Acción 2.2 Acción 3.1 REVISIÓN Acción 3.2 Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007