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“Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicación de ISO 9000”. desarrollado por el Ing. Luis Krapf Secretario de Extensión Universitaria Director del Area de Calidad Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura Universidad Nacional de Rosario.

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sistema de la calidad aplicado a una biblioteca universitaria aplicaci n de iso 9000

“Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicación de ISO 9000”

desarrollado por el

Ing. Luis Krapf

Secretario de Extensión Universitaria

Director del Area de Calidad

Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura

Universidad Nacional de Rosario

organigrama
Organigrama

Decanato

Comité Usuarios de Biblioteca

Secretaría Académica

Coor. Gral.

Personal (*)

Función ejercida por Personal de la FCEIA

Dirección

Hemeroteca

Préstamos

Servicios técnicos

Area Administrativa

Informática

diferencias entre manuales
Diferencias entre Manuales
  • Manual de procedimientos

“es el conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos y/o productivos”. (Lorusso, Silvia Felissa; Rogé, Edit Leonor; Fernández, Nilda. Guía para la elaboración de un manual de procedimientos para bibliotecas. Buenos Aires, 2004)

diferencias entre manuales4
Diferencias entre Manuales
  • Manual de la Calidad “es un documento que expresa la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. Esto se puede referir a todas las actividades de un organismo o a una parte seleccionada de estas”; “es la imagen documental que la empresa se da a sí misma en aras de conseguir una mejora en su productividad, disminución de sus costos y mejora de su competitividad. Un Sistema de Calidad y un Manual de la Calidad son únicos para cada organización”. (IRAM-IACC-ISO E 8402:94 “Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario)
un sistema de calidad efectivo
Un Sistema de Calidad efectivo
  • PERMITE
    • reducir la necesidad de “apagar incendios”;
    • identificar tareas adecuadas.
    • documentar la experiencia de la organización de manera estructurada.
    • proporcionar los medios que documenten la experiencia
    • proporcionar los medios para identificar y resolver problemas
un sistema de calidad efectivo6
Un Sistema de Calidad efectivo
  • PERMITE
    • proporcionar los medios para que el personal realice las tareas bien desde el principio
    • proporcionar pruebas para demostrar la calidad de los procedimientos y servicios
    • proporcionar datos para detectar el funcionamiento de sus procesos, mejorarlos y lograr la satisfacción del cliente
    • proporcionar datos para suministrar servicios que no sean “devueltos”
normas
Normas
  • IRAM IACC ISO E 8402:94 Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario
  • IRAM IACC ISO E 9000-1:94
  • IRAM IACC ISO E 9002:94
  • IRAM IACC ISO E 9004-1:94
  • IRAM IACC ISO E 9004-2:94
  • IRAM IACC ISO E 10013:95 Guíapara la elaboración de Manuales de la Calidad
  • ISO 11620 Information and documentation – Library performance indicators
ideas fundamentales
Ideas fundamentales

Política de Calidad: las políticas que no provocan una acción NO son políticas

Calidad: calidad de diseño, calidad de conformidad y calidad de uso

Diferencias entre normas ISO: identificar el estándar adecuado

ideas fundamentales9
Ideas fundamentales

Los requerimientos y recomendaciones se aplican a las organizaciones que suministran un producto o servicio y por consiguiente afectan la forma en que los productos y servicios se diseñan, fabrican, instalan, etc

ISO 9000 no contiene ningún requerimiento que un producto o servicio tenga que cumplir

Los productos y servicios NO pueden cumplir los estándares ISO 9000 pero las organizaciones SI

objetivos
Objetivos
  • Satisfacción del cliente
  • Sostenible en el tiempo
  • Mejora continua
  • Balance social
tareas previas
Tareas previas
  • Establecer necesidades
  • Reflejar y construir servicios o productos que reflejen esas necesidades
  • Verificar antes del suministro
  • Impedir el suministro de servicios o productos que no satisfagan al usuario
  • Detectar las fallas
  • Encontrar las soluciones menos caras
  • Hacer efectivas y eficientes las operaciones
  • Detectar de antemano lo que le “gustaría” al usuario
  • Establecer y mantener un sistema de dirección
estructura del manual
Estructura del Manual
  • Índice
  • Tabla de correlación entre Norma IRAM IACC ISO E 9002/94 y el Manual de la Calidad
  • Secciones 00 a 13
  • Procedimientos 01 a 18
cada secci n incluye
Cada sección incluye
  • Detalle del contenido
  • Lista de documentos relacionados (procedimientos)
  • Lista de abreviaturas usadas en esa sección
  • Definiciones de términos específicos (por ej. ANGLOII)
  • Descripción de la sección propiamente dicha
ndice de secciones
00 Introducción

01 Responsabilidad de la dirección

02 Sistema de calidad

03 Revisión de contratos: tipos de usuarios

04 Adquisiciones

05 Préstamo interbibliotecario

06 Identificación de ejemplares (en revisión)

07 Gestión del fondo bibliográfico

08 Controles

09 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas

10 Auditorias internas

11 Capacitación del personal

12 Satisfacción del usuario

13 Técnicas estadísticas

Índice de secciones
cada procedimiento incluye
Cada procedimiento incluye
  • Objeto
  • Campo de aplicación
  • Referencias
  • Terminología
  • Responsabilidades
  • Definición de funciones
  • Descripción del Procedimiento propiamente dicho
  • Modelo de formulario tipo mencionado
  • Flujograma
ndice de procedimientos
P01 Descripción de puestos de trabajo

P02 Codificación en colores

P03 Servicios al público

P04 Procesos Técnicos

P05 Control Estadístico Anual

P06 Cálculo de los indicadores de performance

P07 Pedido de bibliografía

P08 Difusión de novedades

P09 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas

P10 Capacitación del personal

P11 Auditorias internas

P12 Elaboración de documentos

P13 Gestión de documentos y registros

P14 Controles

P15 Préstamos (se incluyó en el P03)

P16 Mantenimiento

P17 Asociación de usuarios

P18 Gestión de ejemplares de otras bibliotecas

Índice de Procedimientos
primeras correcciones
Primeras correcciones
  • Redefinir todos los procesos y procedimientos
  • Reordenar las secciones del manual
  • Mejorar la accesibilidad (corrigiendo la Tabla de contenidos, paginándolo, etc.)
  • Modificar el título de algunas secciones
  • Agrupar secciones que estaban separadas pero que forman parte del mismo sector
  • Adaptar a la realidad algunos procedimientos
conclusiones parciales
Conclusiones parciales
  • Manual de la Calidad como “piso”
  • Nada es obvio ni supuesto
  • Compromiso serio de todo el personal
  • Conocimiento profundo del Sistema y del Manual
  • Desarrollar un Sistema de Calidad para permitir conseguir, mantener y mejorar la calidad
  • La certificación NO es un fin, sino una posibilidad
  • Medir el éxito NO si alcanzamos la certificación sino por el nivel de satisfacción del usuario
slide19
La Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura de la Universidad Nacional de Rosario piensa pedir la certificación para fines del año 2006.

Muchas gracias

biblioteca central ing luis b laporte
Biblioteca Central“Ing. Luis B. Laporte”

Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura UNIVERSIDAD NACIONAL DE ROSARIO

Av. Carlos Pellegrini 250 - Rosario - 0341 2649/50 int. 130

Lunes a viernes 8 a 19 – biblio@fceia.unr.edu.ar

Ing. Luis Krapf

Secretario de Extensión Universitaria – Director Área de Calidad

lkrapf@fceia.unr.edu.ar

Bib. Karina Mara Rodríguez

Coordinadora General de Bibliotecas

karibib@fceia.unr.edu.ar

karodriguez_ar@yahoo.com.ar