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Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación

Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación. Toledo, 24 y 25 de octubre de 2007. TIENE SENTIDO LA MEDIACION DE CONSUMO?. 1) MEDIACION. 2) ARBITRAJE. EVOLUCION MEDIACIONES 1993/2006. 2006 : Presentadas:7338 Resueltas: 3186. (*).

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  1. Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación Toledo, 24 y 25 de octubre de 2007

  2. TIENE SENTIDO LA MEDIACION DE CONSUMO? 1) MEDIACION 2) ARBITRAJE

  3. EVOLUCION MEDIACIONES 1993/2006 2006 : Presentadas:7338 Resueltas: 3186 (*) (*)Diciembre 2005 : Encuesta satisfacción / muestreo 501encuestados

  4. RELACIÓN ENTRE RECLAMACIONES RECIBIDAS Y RESUELTAS POR MEDIACIÓN

  5. PORCENTAJE RECLAMACIONES RESUELTAS POR MEDIACIÓN 2005 /2006

  6. Lineas de actuación INMEDIATEZ Equivale a eficacia y efectividad Situación actual CONCIENCIACION EMPRESAS Fomento de la mediación BUSQUEDA DE CONTACTOS Mediaciones globales, evitar situaciones o actuaciones que crean “conflictos”, etc

  7. 2 tipos de mediaciones RAPIDA FORMAL Hoja de reclamación Solicitud de mediación y arbitraje Criterios Cuantía de la reclamacion Antecedentes de la empresa Sector reclamado Complejidad del caso

  8. MEDIACION DE CONSUMO ¿Quien puede llevar a cabo la mediación de consumo? Los organismos públicos de consumo ya sean locales, comarcales, autonómicos, Juntas Arbitrales de Consumo y, Asociaciones de Consumidores como organismos privados

  9. Lineas prioritarias de actuación Aproximación al ciudadano • Todos los ciutadanos tienen derecho al mismo nivel de protección • Generalitat (Agencia Catalana del Consumo) • Ayuntamientos (Omic) Pero.... Cataluña: 946 municipios de los cuales 508 (el 54%) tienen menos de 1000 habitantes

  10. ENCUESTA DE SATISFACCION 2005 VALORACION DEL SERVICIO 1-10 (*1) (*2) Medidas adoptadas: 1) Replanteo de procedimientos 2) Replanteo de intormación

  11. ENCUESTA DE SATISFACCION 2005PRIORIDADES DE LOS CIUDADANOS (501 encuestados)

  12. EL MEDIADOR (formación) • PREFERENTEMENTE LICENCIADO EN DERECHO NORMATIVA DE CONSUMO TECNICAS DE NEGOCIACION ESCUELA DEL CONSUMO DE CATALUÑA 29 mediadores de consumo (Generalitat) (15 secretarios de Colegios Arbitrales)

  13. TIPOS DE MEDIACIONES 1. ESCRITA (medios telemáticos) 2. TELEFONICA 3. PRESENCIAL (videoconferencia) 4. MIXTA: Escrita/telefónica Escrita/ presencial Escrita/telefónica/presencial

  14. Acuerdo transaccional

  15. ANALISIS SECTORES VARIOScomparativa y comentarios

  16. Conclusiones Servicio al ciudadano: Análisis de prioridades Potenciación de la mediación: Concienciación y venta Aproximación geográfica Revisión circuitos internos: Auditoria de procesos Aplicación y actualización de nuevas tecnologias

  17. ISABEL GARRIGA BRAUTJUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE CATALUÑAJEFE DEL SERVICIO DE MEDIACION Y ARBITRAJESECRETARIA DE LA JUNTA ARBITRAL igarriga@gencat.net935566050 www.consum.cat

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