Bättre utbildningsresultat.

1. Bättre utbildningsresultat.

2. ITIL och MOFÄnnu ett ramverk / buzzword / säljpitch?..

3. Agenda • Introduktion – Drivkrafterna bakom • ITIL – Positionering, mål, syfte • MOF – Microsofts vision, ursprung och mål • MOFs tre modeller • Process • Organisation • Risk • ITIL och MOF

4. Föreläsaren Jim Lindfors, Kerfi AB • Manager’s Certificate in IT Service Management • Ackrediterad ITIL-utbildare • Spelledare (Service Management in Action) • IT-strategier, nulägesanalyser, framtagning, införande • Service Delivery – taktiska processer • 19 år i branschen • Ansvarig Teknisk drift, WM-data Infra Solutions • Teknisk chef, Reuters Danmark • Projektledning, styrning • Finansbranschen 9 år

5. Introduktion Världen vi lever i förändras allt snabbare Affärsverksamheten står inför utmaningar och måste kunna anpassa sig snabbare IT – en del av problemet IT måste vara en del av lösningen

6. E-Strategi Personberoende Integritet för transaktioner Användar-admin Arkitektur 3e-parts leverans Användar-profiler Användares behov Kapacitets-planering Verktygs-val Prioritera IT-tjänster Hem-arbete Affärs-processer Mjukvaru-distribution Närvaro Navigation Varumärkes-hantering Content Mgmt Brandväggar Klient-mjukvara Policies Topologi Bandbredd Domän-hantering Utformning Redundans Översättning Kapacitet Övervakning Datalagring Dokument-hantering Standarder Helpdesk E-post Virus-skydd Fjärr-support Kontors-verktyg E-handel Organi-sation Externaanvändare Ökad komplexitet… WEB Desktop Nätverk, infrastruktur Hårdvara

7. Ökade krav • Tillgänglighet • Prestanda • Högre värde av IT-tjänsterna

8. Att misslyckas kostar Utveckling “Vart tog mitt projekt vägen?” Infrastruktur “Vart tog mina pengar vägen?” IT-tjänsterna “Vart tog mitt företag vägen?”

9. IT-tjänsterna måste svara upp till detta! • Mål • Höja kvaliteten • Minska kostnaderna • Öka flexibilitet (minskad tid, risk) • Alltså måste vi • Införa strukturerade processer • Förenkla processerna • Öka automatisering • Använda färre men duktigare människor

10. ITIL – IT Infrastructure Library • Generiskt ramverk • Best practise • Processer för att leverera IT-tjänster • Tydliga roller, ansvar • De facto och ISO-standard • Stort stöd • 10.000-tals användare

11. Larm IT Drift Incidenter från användare Operativa processer Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management RFC Release Management RFC Change Management

12. Taktiska processer Kunder (Framtida) affärsbehov Financial Management for IT Services Service Level Management Mätning & Mål Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Rapporter, larm & avvikelser

13. Microsofts vision “Att skapa ett vittomspännande ramverk för att hjälpa kunder att åstadkomma tillgängliga, tillförlitliga och hanterbara produktionssystem för affärskritiska tillämpningar på Microsofts plattform”

14. Målen med MOF • Adressera processer, organisation och teknik för Microsofts plattform • Minska tiden, komplexiteten och risken i leverans av IT-tjänster • Öka spridning och tillgänglighet till erfarenhet kring Microsofts produkter

15. Principerna som styrde framtagningen • Principerna som styrde framtagningen av MOF var: • Beprövade idéer, best practices från branschen • En bra grund för drifterfarenhet • Oberoende av geografi, industri och kultur • Adressera människor, processer och teknik • Ser till helheten i att hantera IT

16. Varför ITIL? • Principerna som styrde framtagningen av MOF var: • Beprövade idéer, best practices från branschen • En bra grund för drifterfarenhet • Oberoende av geografi, industri och kultur • Adressera människor, processer och teknik • Ser till helheten i att hantera IT     

17. Kvalitet är nyckeln • ITSM – ISO20000 • ISO9000 • EFQM • SixSigma, COBIT • ITIL tillhandahåller beprövad vägledning till certifiering

18. Microsoft Operations Framework Process-modell Organisations-modell Risk-modell Referens-arkitektur

19. Situation Behov Lösning • Ökad komplexitet inom IT • Strukturer att bemöta komplexitet Processmodell • Anspänningar pga olika fokus • Mekanism att hantera spänningar Organisationsmodell • Ökat beroende av tillgänglighet till IT • Inbyggd, proaktiv riskhantering Riskmodell MOF - omfattning

20. MOFs tillämpning av ITIL • En föreskrivande processmodell • Service Management Funktioner (SMF) • Nya och fördjupade processer • Organisationsmodell • Riskmodell

21. Optimizing Changing Supporting Operating MOFs Processmodell

22. Optimizing Changing Supporting Operating MOFs Processmodell Change Initiation Review Release Readiness Review SLA Review Operations Review

23. Optimizing Changing Supporting Operating MOFs Processmodell Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management IT Service Continuity Mgmt Change Initiation Review Financial Management Workforce Management Infrastructure Engineering Security Management Change Management Configuration Management Release Management Release Readiness Review SLA Review Service Desk Incident Management Problem Management System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Directory Services Admin Network Administration Storage Management Job Scheduling Operations Review

24. Mål för organisationsmodellen MOF lade till organisationsmodellen för att: • Identifiera roller med tillhörande ansvar och befogenheter för att framgångsrikt leverera olika delar av IT-tjänsterna

25. MOF Kluster i organisationen

26. MOF Roller i klustren Kommunikation Kommunikation Kommunikation

27. MOF Roller i klustren Kommunikation Kommunikation Kommunikation Mål Tydliga roller och ansvar Identifiera aktiviteter, uppdrag Identifiera kompetenskrav för individer Sätta kvalitetsmål

28. Mål med riskmodellen • MOF lade till riskmodellen för att: • Uppmuntra och uppmana ansvariga i leveransen av IT-tjänster att infoga riskhantering I det dagliga arbetet, inte som enstaka insatser

29. MOFs Riskhantering • Varje processägare måste: • Identifiera potentiella risker • Utvärdera sannolikheten av risken • Planera aktiviteter för att minska eller eliminera risken • Förstå konsekvensen / sårbarheten av risken • Planera för att mildra kvarvarande risker • Identifiera indikatorer för övervakning och att initiera plan för att hantera konsekvens

30. Riskhantering

31. MOF Continuous Improvement Roadmap Var är vi nu? När är vi framme? Hur kommer vi dit? Var vill vi vara?

32. Vad finns kring MOF? • White papers • Operations guides – drifthandledning, anvisningar • Tjänster • Utbildningar • Solution accelerators

33. Infrastructure Optimization

34. MOF Supporting Quadrant Introduktion Foundation Practitioner Management MOF Changing Quadrant ISO20000 - revisorer ITSM Managers IT Governance och Service Management MOF Introduktion MOF Essentials ISO20000 Essentials (för konsulter) Service Delivery Övriga ITIL Foundation ICT Infrastructure Management Service Management Practitioners BS15000 Introduktion Service Support Fallstudieanalys och förberedelsedag ITSM Introduktion Service Management in Action – Lednings-perspektiv Governance Essentials Service Level Management Business & Management Skills ITIL Foundation (process/tjänste-simulering) Planera för ISO20000 Service Management in Action (Rollspel,affärssimul.) ITIL Fast Track ITSM Översikt för ledningsgripper Problem Planering för att införa IT Service Management Change Configuration ITIL Foundation Release and Control Business Impact Analysis, Inverkans-analys Service Management Introduktion Service Management i projektlivscykel Service Desk, Incident and Problem Management Business Relationship Management Operativ Risk-hantering Web-baserad ITIL Foundation Kerfis utbildningsprogram

35. ITIL och MOF • MOF kompletterar ITIL • Om behovet är • Etablera eller förbättra organisation i linje med SM / ITIL • Bättre riskhantering

36. Nästa steg… • MOF Essentials, I737 • 14 sep, 23 nov • ISO20000 Awareness • 6 okt, 1 dec • ISO20000 Essentials • 31 okt • Företagsanpassad utbildning • Nulägesanalys • Framtagning • Införande • ITIL Foundation, J231 • 4 sep, 2 okt, 8 nov, 11 dec • ITIL Practitioner’s Course – Release and Control • 18 sep • ITIL Practitioner’s Course – Support and Restore • 16 okt • ITIL Practitioner’s Course – Service Level Mngt • 20 nov

37. Slut Frågor?