Skaber oplevelser Indhenter viden om deres gæster

2. Skaber oplevelser Indhenter viden om deres gæster

3. Hvordan sikrer vi kunderne gode oplevelser? – et kik ind i en anden branche Flemming Sørensen Phd, Lektor i ledelse og innovation Center for Oplevelsesforskning og Forskningsgruppen Innovation i Service og oplevelse Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologi Roskilde Universitet

4. Produktivitet = værdi af det producerede / forbrug af produktionsfaktorer.

5. Experience is the mental impactfeltandrememberedbyanindividualcausedbythepersonalperceptionofexternalstimuli.

8. Kundemøder på hoteller Service: • Standardiseret • Rigid • En-vejs funktionel serviceleverance • Begrænset (medarbejder) fleksibilitet • Hyperprofessionalisme • Ikke knyttet sammen med oplevelsen • Begrænset vidensoverførsel Oplevelse: • Personlig • Dynamisk • Samskabte oplevelser • (Medarbejder) fleksibilitet er centralt • Oplevelsesorienteret intelligens • Integreret med oplevelsen • Mulighed for at skabe ny viden om gæsterne

9. Eksperiment på Hotel Alexandra Nedtone service professionalismen Fokusere på at skabe oplevelser Samle viden om gæsterne = Skab øget værdi og innovationspotentiale

10. Eksperimentet Nye simple procedurer for personalet: • Værelser skal ikke allokeres før gæsten kommer til hotellet • Kommunikere med gæsterne om deres ønsker og behov • Bruge viden om hotellet i samtalen med gæsten • Spørg om årsagen til gæstens besøg (og andet lignende) • Brug personlig viden om destinationen i samtalen med gæsten • Notere viden om gæsten ned

11. “Der komnoglesvenskereind, og du [en receptionist] spurgtedem, hvorfor de variKøbenhavn. De fortalte, at de varmegetinteresseredei design, ogdetendte med, at du gavdem et [dyrere] klassisk design værelse” ResultaterBedre gæsteoplevelser

12. “Jegsagde 'turenersåden, og I skulletage at observerelandskabet' ogsåvidere. De lagdemærketildetogkomtilbageogsagde, at de virkelignød det. Ogsåfår du et håndtryk. Du kan se resultaterneafdet du laver, at du ikke bare leverer information' ResultaterPersonlige gæsteoplevelser

13. “Detserudtil at virke! At du er mere fokuseretpå, hvadderesbehover, og at du spørgerdemomderesinteresser. Jegføler, at de ermeget glade for det, og at de føler sig værdsatte ResultaterTilfredse gæster

14. “Det giver en endnustørreglædefaktisk at gørenoget for gæsterne. Detgør dig stolt, at du kanhjælpegæsternepåligepræcis den mådesom de kanlide det. Deternogetmegetspecieltsom man kanværestoltaf” ResultaterMedarbejdertilfredshed

15. ResultaterMedarbejdertilfredshed “Medarbejderne føler en større arbejdsglæde ved at være i stand til at bruge visse personlige kompetencer der kan forbedre gæsternes ophold”

16. “Tidligere når jeg lavede noget, var jeg fokuseret på ikke at glemme noget og ikke at lave fejl. Jeg er blevet meget mere fokuseret på at lytte til gæsterne. Samtalerne er blevet mere frie og det er blevet nemmere at tale med dem” ResultaterEn ny professionalisme

17. “Du får den her snak med gæsterne. Der erfaktisk mange flere end jegtroede der foretrækker et værelse mod gaden. Vi fårnoget bonus information “Du lærer mere omgæsterne. Detersomom du kenderdembedre” ResultaterNy viden om gæsterne

18. “Behoveneændrer sig konstant. Hvisalleløberafsted for at se detsamme museum såkan vi væreforud for situationenved at tilbydedemdetinden de faktiskspørgeromdet” ResultaterPraksisbaseret innovation

19. Udfordringen for hotellet er gået fra at indhente viden om gæsterne til “hvordan al den nye viden skal bruges til at skabe noget nyt” ResultaterNye innovationsmuligheder

20. Opsummering • Kundemøderne ændredes fra at være standardiserede og rigide til at blive mere personlige, samskabte og fleksible • Der opstod en større forståelse for gæsternes behov • Kundemøderne blev bedre integreret med hotel- og turistoplevelsen • Gæsternes fik mere personligt konstruerede oplevelser og blev gladere • Personalet blev (endnu mere) glade og tilfredse med deres arbejde • Hotellet fik ny viden om gæsternes behov • Hotellet bruger nu den nye viden til at innovere og skabe bedre oplevelser for gæsterne • Øget værdi / få ekstra omkostninger = øget produktivitet

21. “Der er visse rutine-opgaver, der kræver opmærksomhed fra receptionisterne. Vi forsøger at distribuere dem til tidspunkter, hvor der er mindre travlt, så vi kan bruge de ressourcer vi har i huset til at have bedre gæstekontakt” Omkostninger?

22. Betingelser • Ledere måtro på frontmedarbejderes kreative evner og give friere rammer • Effektive kommunikationslinks mellem frontmedarbejdere og ledelse • Fleksible arbejdsgange og oplevelsesorienterede frontmedarbejdere • Dynamiske samskabte kundemøder

24. Usikkerhed • Angst • Ængstelse • Vrede • Et hospital hvor både patienter og besøgende kan nye opholdet • Et sted hvor raske mennesker gerne vil komme • Øge den oplevelsesmæssige værdi for både patienter og besøgende • For at understøtte den helbredende process • Besøgte og lyttede til de lokale samfunds behov • Forsøgte at forstå traditioner og normer • Søgte de skjulte og ikke udtalte behov • Kvinderne bestemte • Wellness, massage, koncerter, restauranter, kurser, m.m. • Personaliseret service – patienten i centrum • Personalet og deres relation til patienter/besøgende er centralt Van Grinsven (tidligere Ritz Carlton)

26. Sammenligning • Fokus på gæste-oplevelsen • Søger at forstå gæsternes behov – også de skjulte og latente • Tovejs kommunikation med gæsten • Samskabt individualiseret service/oplevelse • Medarbejderen skal forstå og afdække den enkelte gæsts behov og ønsker • Fleksibilitet • Øget gæste/patient-tilfredshed • Øget medarbejdertilfredshed

27. Overførbarhed? ? Fra hotel til hospital? Fra hotel til hospital i dansk kontekst? Fra privat til offentlig kontekst?