Obsah přednášek MIS

1. Obsah přednášek MIS • Vliv Internetu na organizaci • Systémy CRM, SCM • Informační strategie podniku • Problematika inovací IS, projektové řízení • Hodnocení přínosů IS, metriky • Workflow – řízení firemních procesů • Řízení IT v podniku • Teorie omezení v podnikové praxi • Outsourcing, SLA Literatura: • BASL. J. Podnikové informační systémy. , 2002. • DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha, 2002. • UČEŇ, P. Metriky v informatice. Praha, 2001

2. Rozšíření ERP za hranice podniku SCM (Supply Chain Management) CRM (Custom Related Management)

3. Klasický dodavatelský řetězec Dodavatel výrobce distributor prodejce zákazník

4. Vazby podniku s dodavateli a zákazníky podporované Internetem Nákup Prodej Obchodní partneři B2B dodavatelé podnik zákazník B2C E-procurement

5. Proč potřebujeme integraci podnikových procesů? Oddělení Proces zpracování objednávky Výchozí stav

6. Lepší informace a služby pro zákazníky Zákazník Oddělení Změna: Zapojení zákazníků

7. Úspora nákladů a zjednodušení ICT Zákazník Oddělení Sdílené služby Změna: Vnitropodniková optimalizace

8. Propojení s IS dodavatelů Zákazník Oddělení Sdílené služby Dodavatel Změna: Integrace dodavatelských procesů

9. Využití externích služeb Zákazník Oddělení Sdílené služby Dodavatel Externí služby/Outsourcing Změna:Externí služby

10. Rychlá reakce na změny Zákazník Oddělení Sdílené služby Dodavatel Externí služby/Outsourcing Změna:Optimalizace procesů

11. Dodavatelský řetězec na bázi Internetu Distributoři Prodejci Výrobci Dodavatelé Logistics Exchanges Customer Exchanges Supplier Exchanges Zákaznící Smluvní výrobci Výrobci Poskytovatelé logistických služeb Informační tok Tok zboží

13. MIS, EIS Řízení zdrojů podniku (ERP) Řízení dodávek (SCM) Řízení vztahů se zákazníky (CRM) Dodavatelé Zákazníci Datový sklad Rozšířený ERP model podnikového IS

14. Podnikové procesy a možnosti Internetu Intranet zaměstnanci z á k a z n í c i D o d a v a t e l é SCM CRM ERP E-obchod Extranet Internet

15. Optimalizace jednotlivých částí hodnotového řetězce vede k různým přínosům Vstupy Výstupy Logistický řetězec Za kolik? Jak? Co? Úspornost (Economy) Účelnost (Effectivness) Účinnost (Efficiency) Zaměření podniku • Snížení cen díky kvalitnímu nakupování • Centrální nákupní systémy • Hodnocení dodavatelů • Úspora nákladů v operacích • Revize procesů a postupů • Re-engineering • Lepší uspokojování zákazníků • Kvalita orientována na potřeby zákazníka • Zákaznické programy

16. SCM (Supply Chain Management)je procesně orientované řízení logistické sítě prostřednictvím plánování a řízení toků materiálu, informací a financí na základě IT Procesy v zásobovacím řetězci: • Vývoj produktu • Vyřizování objednávky (plánování výroby) • Výroba produktu • Zásobování • Vstupní a výstupní logistika • Po-prodejní a další služby zákazníkům

17. Přehled definic SCM Christopfer (1994): „SCM zahrnuje tok zboží od dodavatele přes výrobu a distribuci, až ke koncovému spotřebiteli.“ Tan, Vijay und Handfield (1998): „…zahrnuje materiálový/supply management od dodání surovin po koncový výrobek (a možnou recyklaci nebo znovupoužití)…“ The Global Supply Chain Forum: „SCM je integrací podnikových procesů od koncového uživatele přes distributory, kteří poskytují produkty, služby a informace, které přidávají hodnotu zákazníkům.“ Cooper, Lambert und Pagh (1997): „Integrace všech klíčových podnikových procesů v dodavatelském řetězci.“ Ellraum und Cooper (1993): „SCM je charakterizován jako spojnice mezi tradičními, otevřenými tržními vztahy a úplnou vertikální integrací. SCM, jako takový, reprezentuje inovativní způsob soutěžení v denně se měnící globální ekonomice.“ Bowersox (1997): „SCM je strategie založená na spolupráci prostřednictvím spojení obchodních operací napříč podniky, k dosažení sdílené vize tržní příležitosti.“

18. SCM jsou zaměřena na zvýšení zákaznické spokojenosti Nabízejí zákazníkovi např.: • Podílet se na výsledné konfiguraci produktu • Trvalé informování zákazníka o stavu zakázky • Snížení pravděpodobnosti výskytu opoždění nebo nekompletní dodávky • Řešení neočekávaných situací v průběhu řešení objednávky v rámci celého dodavatelského řetězce

19. Základní složky SCM Zaměření na kompletní hodnototvorný řetězec Pozorování celého SC od dodavatelů surovin až po koncového zákazníka Dodavatel surovin Dodavatel Výrobce Maloobchod Koncový spotřebitel tok materiálu tok informací tok zboží pro opětovné použití, recyklaci, nakládací prostředky atd.

20. Základní součásti řešení SCM • Plánování a optimalizace výroby • Plánování odbytu a optimalizace skladových zásob • Efektivity nákupu • Řízení dopravy • Elektronická komunikace se zákazníky a partnery

21. Potenciální užitek z SCM ??? Vyšší využití kapacit (10-20%) Výnosnost aktiv (25-110%) Snížení zmetků (25-85%) Zvýšení produktivity Supply Chain Magement Zmenšení dodací doby (15-40%) Větší důvěra dodavatelů Zpřesnění předpovědí (25-80%) Redukce průběžných časů (30-50%) Snížení zásob (25-60%)

22. SCM přináší v podnikání velké úspěchy Příklad Snížení nákladů, zkrácení času, zvýšení kvality a flexibility jako cíl SCM Příklad: …během 2 let mohl National Semiconductor snížit náklady na distribuci o 2,5% díky zkrácení dodacích lhůt o 47%. Ve stejné době vzrostly prodeje o 34%. 6 skladů bylo uzavřeno a mikročipy byly letecky rozváženy z distribičního centra v Singapuru. …během 10 let vzrostl Wal-Mart z malého prodejce s 229 maloobchody v USA na celosvětově rozšířený, profitující maloobchod. Záměr SCM strategie směřoval na spokojenost zákazníka, promyšlený „doplněk“ (doručovací strategie s pomocí cross-docking) a strategií „denně nízkých cen“. …HP, H&M, Zara, Dell

23. SCC – je nezávislá, nezisková, globání společnost s otevřeným členstvím pro všechny společnosti a organizace zabývající se zaváděním a rozšiřováním nejdokonalejších soudobých systémů a činností SCM. Má přes 700 podnikových členů (odborníci, poskytovatelé technologií, konzultanti, akademici, vláda) SCC byla založena v roce 1996 společností Pittiglio Rabin Todd & McGrath (PRTM) a Advanced Manufacturing Research (AMR) a původně čítala 69 dobrovolných členských společností. SCC vyvinul a schválil Supply Chain Operations Reference model (SCOR), který slouží jako standard napříč průmyslem pro SCM. Model zobrazení SC – SCOR model Supply Chain Council (SCC)

25. APS (Advanced Planning System)systém zajišťující z hlediska času a nákladů koordinaci a optimalizaci procesů SC v reálném čase a v rámci všech firem, které jsou součástí SC. Základní vlastnosti sw pro APS: • Integrované plánování pro celý SC • Optimalizace s definovanými cíly a omezeními • Hierarchický plánovací systém

26. APS využívají teorii omezení(TOC Theory of Constraints) TOC sestává z 5 postupných kroků: • Nalezení momentálního úzkého místa • Maximální využití tohoto úzkého místa • Podřízení všeho ostatního úzkému místu • Zlepšení úzkého místa • Opakování celého postupu

27. Hlavní přínosy SCM / APS • Zkrácení doby cyklu • Vyšší uspokojení zákazníků, lepší mix produktů • Omezení skladovacích zásob • Snížení provozních a administrativních nákladů • Přesnější informace o plnění objednávek u všech členů SC i zákazníků • Vyšší využití výrobních kapacit u členů SC • Efektivnější odezva na neplánované požadavky • Dosažení vyššího zisku na jednotlivých výrobcích • Vyšší produktivita členů SC, vyšší obrat • Zlepšení výrobních procesů • Alternativní distribuční kanály

28. Definice CRM Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje: • Pracovníky • Podnikové procesy • Technologii IS/ICT • Cílem je maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku zisk podniku. • Je součástí podnikové strategie a stává se součástí podnikové kultury. • Technologicky stále více využívá potenciálu a možností Internetu. Zdroj: Dohnal. J.: Řízení vztahů se zákazníky, Grada 2002

31. CELKOVÝ TREND • Růst tržeb a podílu na trhu jsou strategické priority vedení. • Prodej, marketing a služby zákazníkům jsou v popředí funkcí které se považují za nejkritičtější pro uplatnění korporátních cílů. • Noví zákazníci, spíše než existující zákazníci, jsou důležitější pro růst tržeb.

32. Obchodní výzvy roku 2010 • Rychlá reakce na změnu obchodních procesů (time to market) • Flexibilita nákladů (kompetitivní cena) vs obchodní výsledky • Podpora při maximalizování profitu z již získaného zákazníka • Schopnost získávat nové zákazníky • Efektivní podklady/data pro obchodní rozhodnutí • Sdílení obchodních rizik s dodavatelem • Knowledge management • Jednoduchost obchodování • Mobilita, automatizace obchodních procesů • Podpora aliančních dohod pro zvýšení efektivity businessu

33. Konkurence založená na produktech a na znalosti zákazníka Konkurence orientovaná na zákazníky Konkurence orientovaná na produkty Potřeby zákazníka, spokojenost Zákazníci

34. Podniková kultura je základem CRM Manažerské metody pro transformaci podniku: • BPR (Business Process Reengineering) • BSC (Balanced Scorecard) • TQM (Total Quality Management) – ceny kvality: • The Deming Prize • The Malcom Baldrige • Cena ČR za jakost

35. Co požadovat od CRM? • Vzájemné propojení firemních databází s CRM – možnost snadné aktualizace a filtrování dat dle potřeb, a s tím související optimalizace informačních toků • Modularita řešení – postupné pořizování a rozšiřování CRM systému dle potřeb • Možnost integrace s dalšími informačními systémy ve firmě – nesourodost ERP a CRM může vést k vážným problémům • Komplexnost systému – propojení funkcí marketingu, obchodu a služeb přes všechny typy kanálů (web, přímý kontakt, kontaktní centra)

36. Obchodní modely, procesy Zákazník Obchodní modely nové ekonomiky: Definice obchodního modelu Kooperace, koordinace, komunikace, integrace Podpora IS/ICT SCM – rovina toků ERP – rovina zdrojů E-obchod – transakční rovina CRM – relační rovina Procesy: Definice procesů, znalostí, metrik Role a kompetence Podpora IS/ICT

37. Obchodní cyklus Marketing Servis Prodejní aktivity, kontrakt Plnění objednávky

38. Komunikace procesů CRM dodavatele s procesy zákazníka Zákazník Identifikace Zákazník kvalifikace nabídek Zákazník Užší výběr Zákazník Potvrzení výběru Zákazník Shromáždění nabídek Zákazník Hodnocení nabídek a oznámení vítěze Zákazník Podpis kontraktu Komunikace procesů dodavatele a zákazníka Obchodníci Identifikace potencionálního zákazníka Obchodníci Kvalifikace obchodní příležitosti Obchodníci Definice obchodního případu Obchodníci Předběžné nabídky Obchodníci Odměna obchodníků ve vítězné firmě Obchodníci Shromáždění podkladů Obchodníci Podpis kontraktu Marketing Marketingová kampaň Marketing Podpůrné materiály pro obchodníky Právní odd. finální potvrzení podmínek Marketing Analýza konkurence Finanční odd. Předběžná cena Kontrola podmínek, schválení ceny Projekt Zahájení nebo dodání produktu

39. Fáze a procesy CRM Zákazník B-formulace požadavku C-výběr dodavatelů D-vybudování znalostí E-specifikace řízení A-sledování vývoje F-naplánování Cyklus měnících se potřeb a znalostí zákazníka G-objednání J-nasazení a užití N-zhodnocení M-udržování L-přizpůsobení/ rozšíření K-kontrola H-placení I-převzetí IV. Zákaznický servis I. Oslovení zákazníka Fáze CRM III. Plnění objednávek II. Obchodní transakce Obchodní cyklus Marketingové aktivity Prodejní aktivity Řízení příležitostí Servisní aktivity

40. Data o zákaznících umožňují vytvářet např.: • Na detailní úrovni finanční údaje a údaje o zákaznické spokojenosti • Globální pohledy na jednotlivé geografické jednotky firmy • Přehled generovaných obchodních příležitostí v čase, dle klíčových zákazníků nebo produktů • Objednávky • Dostupní specialisté a zanlosti • Agregované přehledy informací: • Profily zákazníků, včetně historie kontaktů s nimi • Jejich obchodní zvyklosti • Podnikatelská situace

41. Procesy CRM: • Řízení trhu (segmentace, analýzy, plánování) • Řízení odborností (dostupné kapacity, mapy pracovních pozici..) • Řízení vztahů se zákazníky • Řízení příležitostí (registrace obchodních příležitostí, priority, podpora aplikací…) • Řízení nabídek • Tvorba řešení a jejich dodání • Řízení zákaznické spokojenosti • Řízení informací (tvorba a aktualizace datového skladu)

42. Pracovníci v CRM • Důsledná koncentrace na potřeby zákazníka • Soutěživost a vůle prosadit se • Rozhodnost • Schopnost improvizace • Schopnost týmové práce • Schopnost vedení v týmu

43. Aplikační architektura CRM Analytická část Operační část Back-office Datový sklad Trh DB znalostí Zákazník Průzkum trhu Řízení kampaní ERP Podpora pro marketing, obchod, služby Front-office Mobil-office Prodej přes podpora Mobil služeb u zákazníka Interakce se zákazníkem Fax, telefon, TV, e-mail (PC), e-mail (mobil), osobní kontakt, WWW Kooperativní část

44. Aplikace Front-Office • Podpora prodejních aktivit (Sales Force Automation SFA) • Podpora marketingových aktivit (Enterprise Marketing Automation EMA) • Podpora servisních aktivit (Customer Service Support CSS)

48. Vývoj kontaktních center

50. Sw produkty CRM • Siebel 7 • Oracle 11i • mySAP CRM • Clarify • ProAct • PeopleSoft