通过 14 年淘宝高层变化来 分析营销变化

1. 通过14年淘宝高层变化来分析营销变化 秦华 2014年3月

2. 2014年淘宝高层发生了 哪些人事变化？

3. 逍遥子挂帅无线业务 乔峰执掌天猫、聚划算

6. 品牌搜索量的影响环节 本质是 活跃客户总量 ……

7. 目前卖家店铺发展的三种形态 1.粗犷增长型：年滚动客户数持续增长，而滚动老客户比例下滑，这种情况最不可持续 2.失血型：年滚动客户数量有减弱趋势，老客户比例上升，获得新客户能力下降，店铺发展缓慢 3.量质并增型：客户数增加，老客户比例不降反而持续增长 你属于那种

9. 现状 第二天，小白兔再次去河边钓鱼，还是没钓到…… 第一天，小白兔去河边钓鱼，结果什么也没钓到…… 启示：你给予客户的往往都是你自己“想”给的， 却不是客户想要的，活在自己世界里的付出不值钱 第三天，小白兔依然去河边钓鱼，还是没钓到…… 第四天，一条大鱼从河里跳出来，冲着小白兔大叫“TMD你再敢拿胡萝卜当诱饵，老子废了你！”……

10. 卖家CRM现状 缺少数据分析环节 没有除打折优惠券之外更好的复购刺激方案 停留在促销发短信阶段 客户价值同一而论 没有客户细分

11. 客户忠诚计划总图 新客户 沉默客户 睡眠客户 流失客户 活跃客户 考核KPI 客户唤醒率 客户保有率 重复购买率 关怀营销 关怀营销 唤醒营销 营销方向 互动营销 互动营销 二次营销 生日慰问/优惠 上新 周年庆 清仓 聚划算/淘金币 营销工具 SNS（微博、掌柜说）、EDM、短信、QQ/旺旺群、帮派、定向优惠 营销内容 温馨关怀 会员日 节日活动 大促

12. 新客户培养项目 流失期 结合店铺大促及清仓等活动激活客户 睡眠期 减少常规关怀；大力度的优惠活动、结合大促、清仓等唤醒客户 活跃期 客户关怀，提升客户满意度；培养客户关注店铺的习惯，争取转化为回头客 沉默期 常规的营销手段，店铺活动，回购专题等刺激客户回头购买 折扣力度递增 沟通频率递减 45天回购专题 激活专题活动 100天回购专题 关联营销、商品主题推广 大型促销、清仓 上新通知、会员活动通知 淘宝促销活动 客户关怀

13. 客户关怀项目 活跃期 沉默期 睡眠期 流失期 15天 催付 回头客终止关怀 新客终止关怀 停止关怀项目 发货提醒 好评有礼 会员升级通知 个性包裹 会员账单 会员特权通知 会员升级刺激 会员降级预警 节日祝福、生日祝福、咨询推送 沟通频率递减

14. 时间的划分 合适的人

15. 顾客喜欢的商品

16. 基于千牛的调查问卷收集信息

17. 千牛客户标签管理

18. 活动标签管理

19. 搜索转化率的影响环节 如何提升转换率呢？

20. 非竞争性相关浏览

21. 竞争相关浏览

22. DSR内藏的秘密

23. DSR的实质意义

24. 影响消费者购物体验的异常因素有哪些？

25. 千牛平台客户呼入

26. 电话呼入 • 根据呼入电话匹配买家 • 同时客服绑定的电话会接到呼入来电 • 根据呼入电话匹配买家信息（基础信息、交易信息）

27. 千牛平台

28. 千牛平台 • 千牛“客户沟通”类型任务汇总、处理 • 处理、转交调用千牛统一组件

29. 沟通顺畅就可以避免差评吗？

30. 这些问题我们是否能解决？

31. 交易异常报警—发货报警 发货延迟报警、预售商品承诺发货时间报警

32. 交易异常报警——物流异常报警

33. 交易异常报警——退款报警

34. 交易异常报警——中差评报警

35. 无线的变化

36. 手机淘宝展现 手机淘宝排名 影响因素有哪些？ 千人千面的展现 PC端流量的印射 ……

37. 二维码包裹锁定客户需求 • 阿芙精油的包裹上的不干胶设计： 老客户扫码后 完成后台配置后 下载高清二维码 自己设计成了 漂亮的包裹 二维码黏贴纸

38. 二维码包裹锁定客户需求 • 阿芙精油的包裹上的不干胶设计： 新客户扫码后 没有订单关系的人扫码看到： 阿芙自己运营得非常好的微淘 理由： 阿芙的微淘承接住了广告作用 介绍了人气商品 做了微淘新人加粉抽大礼 介绍了品牌信息 让人过目不忘 完成后台配置后 下载高清二维码 自己设计成了 漂亮的包裹 二维码黏贴纸 阿芙2013年最终稳定日均扫码率39.7%

39. 包裹密码 品牌宣传/DM 优惠券 赠品 客户刺激 客户关怀 样品 包邮卡 首单尊享 感谢信/致歉信 产品说明书

40. 个性化包裹

41. 个性化包裹 聚划算商品

43. 手淘的定向推送——微淘商品推荐 可以用于会员特权商品展示或者借用签到、积分兑换等流量推动爆款的销售