ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES

1. 2012 ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES

2. Aantalklachten – Nombre de plaintes

3. Klachten per leverancier- Plaintes par fournisseur 2011 2012 * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

4. Redevance de médiation – Ombudsbrijdrage

5. Aantalklachten per gewest of provincie Nombre de plaintes par région ou province

6. Nombre de plaintes par région et par fournisseur Aantalklachten per gewest en per leverancier * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

7. Aantalklachten per bevoegdheidsdomein Nombre de plaintes par domaine de compétence 2011 2012

8. Professioneel/Residentieel Professionnel/Résidentiel 2011 2012

9. Types de plaintes - Klachtensoort

10. Types de plaintes - Klachtensoort

11. Facturatieproces– Processus de facturation 2011 2012 * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

12. Verbrekingsvergoedingen – Indemnités de rupture 2011 2012 * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

13. Verkooppraktijken Pratiques commerciales de vente * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

14. Bevoegheid/Compétence 2011 2012

15. Bevoegheid/Compétence

16. Aantalontvankelijkeklachten Nombre de plaintes recevables 2011 2012

17. Ontvankelijkheid/Recevabilité 2011 2012

18. Nombre de plaintes clôturées Aantalafgeslotenklachten

19. Geslotenklachten in 2012Plaintes clôturées en 2012 708.655 euro compensatieaan de eindafnemers of eengemiddelde van 210 euro per ontvankelijkeklacht 708.655 euros de compensation aux utilisateurs obtenue en 2012 Soit en moyenne de 210 euros par plainte recevable

20. Gratis elektriciteit – Electricité gratuite 2011 2012 * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

21. Tarif social– Sociaaltarief 2011 2012 * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

22. Verhuizen - Déménagements 2012 2011 * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

23. Rechtzetting van metergegevens – Rectifications des données de comptage * Enivanaf/à partir du 1/11/2012

24. Rechtzetting van metergegevensDNBs – Rectifications des données de comptage GRDs

25. Verbrekingsvergoedingen – Indemnités de rupture 2012 2011 * Enivanaf/à partir du 1/11/2012 1.500 klachten/plaintes  800 klachten/plaintes

26. Politiekadvies/Avis politique 12.004 • In afwachting van het vervolledigen van het sectoriëleconsumentenakkoorddoor: • éénvormigeen leesbare energiefacturen; • de invoering van de mogelijkheid voor de klant om de jaarfactuur uit de eventuele bankdomiciliëring te sluiten; • de individuele en uitdrukkelijke communicatie naar de consument van wijziging van prijzen en voorwaarden wanneer deze wijzigingen in het nadeel van de consument zijn en met de mogelijkheid tot opzegging van het energiecontract zonder opzegtermijn of kosten.. • Attente de voir compléter l’accord entres fournisseurs concernant les consommateurs par: • factures d’énergies lisibles et uniformes ; • possibilité pour le client d’exclure sa facture annuelle d’une éventuelle domiciliation bancaire ; • une communication individuelle et explicite au consommateur d’un changement de prix et de conditions lorsque ces modifications sont en défaveur du client avec la possibilité de résiliation du contrat d’énergie sans délai de préavis ou coût.

27. Politiekadvies/Avis politique 12.004 • Om de rechten van de consumenten te verbeteren, vraagt de Ombudsdienst : • de rechtzetting van facturen gedurende 5 jaar indien dit in het voordeel is van de consument; • een regeling voor de berekening, aanpassing en aanrekening van voorschotfacturen; • een betere reglementering van administratieve kosten • het voorzien van een vergoedingsgregeling voor de consument • een betere waarborgregeling • Pour améliorer les droits des consommateurs, le SME demande : • une rectification des factures pendant 5 ans si c’est en faveur du consommateur • un règlement pour le calcul, l’adaptation et l’imputation des factures d’acompte ; • une meilleure réglementation des frais administratifs de la part des entreprises d’énergie, • un règlement d’indemnité en faveur du consommateur • un cadrage des garanties

29. 2012 ACTIVITEITENVERSLAG RAPPORT D’ACTIVITES