Dr. Fülöp Zsuzsanna szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

1. A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje Dr. Fülöp Zsuzsanna szóvivő, osztályvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Budapest, 2012. április 17.

2. A szavatosság-jótállás szabályai és a fogyasztói panaszok intézésének rendje • Hibás teljesítés • Szavatosság és jótállás • „Tévhitek” • Panaszok, kifogások rendezése (vásárlók könyve, jegyzőkönyv-felvétel, írásbeli/szóbeli panasz) • Fogyasztói jogérvényesítés fórumai

3. Szavatosság és jótállás Az előadás fókuszában: • Fogyasztói szerződés • Termékértékesítés

4. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás Hibás teljesítés: A teljesítés akkor hibás, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel mega jogszabályban előírt és a szerződésben (és az annak részét képező használati útmutatóban, vásárlói tájékoztatóban) meghatározott követelményeknek. Hibás teljesítésnek minősül továbbá egy dolog szakszerűtlen összeszerelése, akkor is, ha azt jogosult végezte el, de a szakszerűtlen összeszerelés a használati útmutató hibájára vezethető vissza. (Ptk. 305. §)

5. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás HIBÁS TELJESÍTÉS HIÁNYOSSÁG JOGSZABÁLYI SZERZŐDÉSES • szabvány/műszaki előírás • teljesítés általános szempontjai  rendeltetésszerű használatra való alkalmasság • ha egyéb jellemzőben is megállapodtak

6. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás - a hibás teljesítés JOGI FOGALOM! - hibátlan termék esetében is fennállhat (pl.: piros cipő helyett kéket adnak) - ugyanakkor nem minden hibás termékre vonatkozik (a hiba ismert vagy felismerhetővolt)!

7. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás • lehet hibás teljesítés akkor is, ha a termék leértékelt, v. akciós! NEM LEHET KIZÁRNI A FELELŐSSÉGET teljes egészében! Max. egyes, már meglevő hibák vonatkozásában.

8. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás SZAKSZERŰTLEN ÖSSZESZERELÉS is lehet hibás teljesítés a fogyasztó végezte a (rossz) használati-kezelési útmutató alapján eladó, ill. annak megbízottja végezte

9. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás • Hibás teljesítés következménye a szavatosság és a jótállás • Szavatosság ≠ jótállás SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA) Ptk. 305-311/A. §§ KÖTELEZŐ ÖNKÉNTES jogszabály • szerződés • reklám 151/2003. Korm. rend. Mellékletében felsorolt új tartós fogyasztási cikkek

10. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás SZAVATOSSÁG (KÖT.-Ő) JÓTÁLLÁS 2 év az első 6 hó az eladón, utána a fogyasztón 1 év mindvégig az eladón! határidő/ jelleg bizonyítási teher

11. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS • ha van jótállás, akkor az a szavatosság mellett áll fenn • ha van kötelező jótállás, akkor annál az önkéntes jótállásnem lehet hátrányosabb!!! • egyébként az önkéntes jótállás feltételei szabadon állapíthatóak meg Minőségvédelmi eszközök lehetséges fennállása: 2 év szavatosság 1 év kötelező jótállás pl.: 3 év önkéntes jótállás vásárlás

12. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás HELYREÁLLÍTÁS KÉT LÉPCSŐ NÉGY IGÉNY 1. lépcső KICSERÉLÉS KIJAVÍTÁS • a fogyasztó választhat, kivéve: • lehetetlenség • aránytalanság • a fogyasztónak nem volt joga • az eladó nem vállalta/ nem tudott eleget tenni 2. lépcső ÁRLESZÁLLÍTÁS ELÁLLÁS • a fogyasztó választhat, kivéve: • jelentéktelen hiba (nincs elállás!)

13. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás HATÁRIDŐK MÓDOSULÁSA KIJAVÍTÁS KICSERÉLÉS meghosszabbodik a szavatossági-, ill. jótállási határidő (a hiba közlésétől a kijavítás elvégzéséig eltelt idővel) újból indul a szavatossági-, ill. jótállási határidő

14. Hibás teljesítés → szavatosság és jótállás (KÖTELEZŐ) JÓTÁLLÁS PLUSZ SZERVIZHEZ FORDULÁS • ha fel lett tüntetve a jótállási jegyen HELYSZÍNI JAVÍTTATÁS, ELSZÁLLÍTTATÁS • >10kg (kiv.: járművek), ill. rögzített bekötésű termékek HÁROM MUNKANAPON BELÜLI CSERE • nem 72 óra hivatalos naptár szerinti 3 munkanap! • hibás termék esetén, amennyiben a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza • az eladó nem hivatkozhat az aránytalanságra köteles cserélni

15. Szavatosság és jótállás SZAVATOSSÁG (KÖTELEZŐ) JÓTÁLLÁS minden vásárolt termék 2 év elévülési az első 6 hónap az eladón, utána fordítva tárgyi kör határidő/ jellege bizonyítási teher Mellékletben felsorolt 1 év „hibafelmerülési-, közlési” mindvégig az eladón JÓTÁLLÁS (PLUSZ) • jótállási jegy átadása; javításkor: rávezetés • helyszíni javíttatás, elszállíttatás (>10kg, rögzített termékek) • szervizes javíttatás • 3 m.n. belüli csere KÖZÖS: • u.a. igények + u.a. feltételek • kijavítással meghosszabbodik, kicseréléssel újból indul a határidő • eladói költségviselés (anyag-, munka-, továbbítási kiadások)

16. Az elállási jog(üzleten kívüli értékesítés esetén) • A távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet (pl. termékbemutató, e-kereskedelem) • 8 munkanapon belül • Indokolás nélkül • Előzetes írásbeli tájékoztatás • Írásban, szóban • 30 napon belüli vételár visszatérítési kötelezettség • Fogyasztót csak a termék visszatérítésének költsége terheli • Kivételek az elállási jog alól

17. „Tévhitek” • 72 órás pénz-visszafizetési garancia • 8 munkanapon belül történő elállás • Szavatossági/jótállási igény csak a csomagolás megléte esetén érvényesíthető • Jótállási igény érvényesítéséhez kell a blokk is

18. Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése • jogszabály: 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet • szavatosság, illetve kötelező jótállás keretében érvényesített kifogások intézése során alkalmazandó • kifogásintézéshez elegendő, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (pénztári blokk, számla, elismervény)

19. Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése Jegyzőkönyv-felvétel 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet • A fogyasztói kifogásról jegyzőkönyvet kell felvenni • Kötelező tartalmi elemek • Másolati példányt át kell adni a fogyasztónak • Törekedni kell a 15 napon belüli javításra/cserére

20. Hibás termékkel kapcsolatos kifogások intézése Jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei: • Fogyasztó neve, címe • Fogyasztási cikk megnevezése, vételára • Vásárlás időpontja • Hibabejelentés időpontja • Hiba leírása • A fogyasztó által érvényesíteni kívánt igény • A kifogás rendezésének módja (ha ez a fogyasztó igényétől eltér, akkor ezt is rögzíteni kell)

21. Panaszkezelés • jogszabály: a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. § A fogyasztó panaszt tehet a vállalkozásnak, ill. a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, ill. értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozóan.

22. Panaszkezelés szóban írásban 30 nap azonnal megvizsgálni orvosolni írásban másolati példányát átadni elutasítás 3 évig megőrizni! jegyzőkönyv indokolás + hatóság/BT + levelezési cím

23. Panaszkezelés Vásárlók könyve • jogszabály: A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény 5. § A kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet 25. § • formai követelményeknek való megfelelés: • méret, oldalszám, folyamatos számozás, • meghatározott adatok feltüntetése, • kereskedelmi hatóság általi hitelesítés. • jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell kihelyezni! • a fogyasztót TILOS akadályozni, illetve befolyásolni a bejegyzésben! • a vásárlók könyvébe tett bejegyzés ÍRÁSBELI PANASZ!

24. A fogyasztói jogérvényesítés fórumai Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság: A szavatossági és jótállási igényeknek a kereskedők által történő intézésével összefüggő kérdésben rendelkezik hatáskörrel. Ezen túl az Fttv. alapján is széles hatósági jogkörrel rendelkezik a fogyasztók szavatossági és jótállási jogait érintő, a jótállási jegyen vagy a honlapon megjelenő félrevezető tájékoztatások, azaz a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok vonatkozásában. Bíróság és Békéltető Testület: A szavatossági és jótállási igények megalapozottságáról és jogosságáról való, azaz az eladó és a fogyasztó közötti egyedi szerződéses jogvitában történő döntés bírósági - vagy békéltető testületi - hatáskörbe tartozik.

25. Köszönöm a figyelmet!