„Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.” Charles Lazarus

„Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.”Charles Lazarus www.erfolgsfaktor.com

„Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich wäre mein eigener Kunde“, Charles Lazarus. www.erfolgsfaktor.com

Wußten Sie… • ..dass die Steigerung der Kundenbindung um nur 5% die Rentabilität eines Unternehmens zwischen 25% und bis zu 100% erhöhen kann? www.erfolgsfaktor.com

Der ‚richtige Arzt‘ • Gewöhnlich dauert es 15 Sekunden, um sich für einen Zahnarzt zu entscheiden und 15 Jahre, um heraus zu finden, ob man die richtige Wahl getroffen hat. Daher schlagen die meisten Leute NICHT die ‚gelben Seiten‘ auf, sondern fragen ihre Freunde, bevor sie sich für einen Arzt entscheiden! www.erfolgsfaktor.com

Was ist, wenn ein Kunde sagt: „Es wäre schön, wenn…. • ..es gab einmal einen kleinen Jungen, der fragte seinen Vater, warum das Foto nicht direkt aus dem Apparat heraus kommt. Der Vater hieß… www.erfolgsfaktor.com

Basisanforderungen (expected requirements) = als selbstverständlich vorausgesetzte und daher nicht geäußerte Erwartungen und die Annahme, dass nicht Schwerwiegendes schief läuft. Werden die Muss-Faktoren nicht erfüllt, ist der Kunden massiv unzufrieden, und erwägt einen Wechsel zur Konkurrenz, den er im schlimmsten Fall vollzieht. 1 Leistungsanforderung (normal requirements) = explizit geäußerte Kundenwünsche respektive (vertraglich) vereinbarte Leistungen(wie Qualität, Einhalten von Terminen, Garantieleistungen, Lieferung im vereinbarten Umfang usw.) Die Zufriedenheit des Kunden steigt parallel zur Steigerung der Leistungsqualität. 2 Begeisterungseigenschaften (delightful requirements) = außergewöhnliche, vom Kunden oft nicht erwartete Leistungen, die zu Begeisterung und schlussendlich zur Treue und Weiterempfehlung führen. Das systematische Generieren von Plus-Faktoren verschafft einen echten Konkurrenzvorteil (USPs). 3 Was begeistert unsere Kunden? www.erfolgsfaktor.com

Service – der begeistert • Land‘s End gibt lebenslange Garantie auf verlorene Handschuhe • Nach Geschäftsschluß liefert eine Reinigung den fertigen Anzug für die Bewerbung am nächsten Tag noch persönlich aus www.erfolgsfaktor.com

Was glauben Sie, wie zufrieden diese Kunden mit dieser Bedienung sind? www.erfolgsfaktor.com

Ihr bevorzugter Sender www.erfolgsfaktor.com

Vierfarbige Kommunikation mit unterschiedlichen Kundentypen Herrmann Dominanz Instrument www.erfolgsfaktor.com

So kommuniziert Herr Rational • Kritisch • Realistisch • Technisch • Faktenorientiert • Logisch • Analytisch www.erfolgsfaktor.com

So kommuniziert Frau Organisiert • Detailliert • Zuverlässig • Ordentlich • Pünktlich • Strukturiert • Geplant www.erfolgsfaktor.com

So kommuniziert Frau Emotional • Mitfühlend • Gefühlsbetont • Hilfsbereit • Emotional • Spricht viel www.erfolgsfaktor.com

So kommuniziert Herr Kreativ • Neugierig • Ideenreich • Innovativ • Überraschend • Spekulativ • Übertritt Regeln www.erfolgsfaktor.com

Kundentypen-Schnell-Erkennung • An welchen Fragen können Sie die vier Typen erkennen? • Welche Worte/Begriffe verwendet der jeweilige Typ bevorzugt? • Welche Beratung/Service/Produkte stellen diesen Typ zufrieden? • Womit können Sie diesen Typen schnell verärgern? • Was begeistert diesen Kunden in Ihrem Geschäft? www.erfolgsfaktor.com

Was ist diesen 4 Typen bei dem Besuch eines Restaurants besonders wichtig? Herr Kreativ Herr Rational Frau Organisiert Frau Emotional www.erfolgsfaktor.com

Wie verkauft Frau Emotional an Herrn Rational? Worauf muss Frau Emotional ganz besonderes Augenmerk legen, damit sich Herr Rational gut bedient fühlt? Was fällt Frau Emotional besonders schwer im Gespräch mit Herrn Rational? www.erfolgsfaktor.com

Steigern Sie den Erfolg Ihres Kunden! www.erfolgsfaktor.com

Das bedeutet für Sie…. www.erfolgsfaktor.com

Chancen durch überzeugenden Service • Gründe: 66 Prozent der Verbraucher haben bereits aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen abgebrochen. Der Verlust, der durch diesen Abbruch einer Geschäftsbeziehung entsteht, beläuft sich auf einen durchschnittlichen Wert von 154 Euro pro Jahr und Kunde. www.erfolgsfaktor.com

Chancen durch überzeugenden Service • Einer weltweiten Marktstudie zufolge, die im Auftrag von Genesys Telecommunications Laboratories durchgeführt wurde, nehmen deutsche Unternehmen einen Verlust von 12,2 Milliarden Euro jährlich in Kauf, der direkt auf schlechten Kundenservice zurückzuführen ist. www.erfolgsfaktor.com

Setzen Sie auf ‚farbigen Service‘ • Schnell und gut informiert • Ordentlich und organisiert • Freundlich und hilfsbereit • Kreativ und neu www.erfolgsfaktor.com

Kundenorientierung • Die Produkte und Dienstleistungen werden austauschbar. • Es bleibt bei einem Prüfstein: Der Kunde - er wird kaufen oder verzichten. • Kundenorientierung ist durch diese Tatsache keine Mode-Erscheinung – sondern ein DAUERBRENNER! www.erfolgsfaktor.com

Konsumtrends der nächsten Jahre • Ältere aktive Menschen • Steigendes Umweltbewußtsein • Freizeit • Neue Nostalgie • Mann –und Frau ein neues Rollenspiel • Suche nach Gleichgesinnten • Toleranz www.erfolgsfaktor.com

Ansprechpartnerin • erfolgsfaktor Christiane von Schönberg An den 3 Steinen 39 41352 Korschenbroich 02161-64 86 66 christiane.vonschoenberg@erfolgsfaktor.com www.erfolgsfaktor.com

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