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OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA. Como lidar com os resultados da avaliação: armazenamento, divulgação e transparência. NOVO MODELO DE GESTÃO. Criada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente à resposta ao cidadão,

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OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA


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ouvidoria geral do estado da bahia

OUVIDORIA GERALDO ESTADO DA BAHIA

Como lidar com os resultados da avaliação:armazenamento, divulgação e transparência.

ouvidoria geral do estado da bahia1

NOVO MODELO DE GESTÃO

Criada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente à resposta ao cidadão,

a partir de 2007 a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) passa a usar seus registros e banco de dados como ferramenta estratégica para identificar e corrigir falhas existentes no serviço público, fortalecendo assim o compromisso de exercício da cidadania com transparência e participação popular na administração executiva.

Ocorre então uma mudança de foco na visão do problema.

Se antes o foco era no problema de ouvidoria, hoje busca-se a melhor solução possível através do ponto de vista do cidadão.

A partir de dezembro de 2012, com a lei estadual 12.618, a OGE passa a exercer formalmente o Serviço de Informação ao Cidadão.

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objetivos principais

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OBJETIVOS PRINCIPAIS

Promover o exercício da cidadania através do recebimento, encaminhamento e

acompanhamento de sugestões, reclamações, denúncias, solicitações e pedidos de informação dos cidadãos, relativos à prestação de serviços públicos estaduais.

Estimular a participação do cidadão na fiscalização da prestação dos serviços públicos,

organizando os indicadores de avaliação da sua satisfação, no intuito de aperfeiçoar

a ação do estado.

Fornecer informações estratégicas para a melhoria da gestão estadual e dos serviços prestados ao cidadão.

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ESTRUTURA

Ouvidoria Geral

Coordenação de Atendimento

Coordenação de Rede

Coordenação de Tecnologia

Ouvidorias Especializadas das Secretarias Estaduais

Ouvidorias Especializadas de Órgãos, Departamentos, Superintendências,

Autarquias,Fundações e Empresas Públicas Estaduais

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REDE DE OUVIDORIAS

Na Bahia, o serviço de ouvidoria do Governo do Estadofunciona em rede, sob coordenação técnicada Ouvidoria Geral do Estado. São 167 ouvidorias especializadas de secretarias, fundações, empresas públicas,autarquias e demais órgãos,  interligadas através do Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) – software de registro e gerenciamento dos atendimentos, via web. O funcionamento em rede significa mais acessibilidade, em função das diversas portas de entrada no sistema. Permite também mais agilidade e maior qualidadena resposta ao cidadão, tendo em vista que cabe ao ouvidor especializado, em sua respectiva área, a resposta final.

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FUNCIONAMENTO

O TAG - homenagem a Tomás Antonio Gonzaga, inconfidente e um dos primeiros ouvidores brasileiros - não só formaliza o requerimento do cidadão, como permite que ele acompanhe o andamento do seu pleito através de senha automática de acesso, permitindo inclusive que ele escolha a forma

e o meio da sua resposta: por e-mail, por telefone,

por fax ou por acesso direto ao sistema pela internet.

O sistema garante o anonimato do denunciante.

Permite também, opcionalmente, o sigilo dos dados

do requerente, que será acessado apenas por usuários previamente autorizados.

O TAG gera gráficos automáticos, de acordo com os parâmetros definidos pelo usuário, facilitando a elaboração de relatórios gerenciais periódicos, que permitem o aperfeiçoamento do monitoramento e da avaliação dos programas e das políticas públicas.

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NÚMEROS

  • De 7 de março de 2003
  • a 31 de julho de 2014
  • o Sistema de Ouvidoria
  • e Gestão Pública (TAG)
  • totalizou 521.406 registros,
  • com média mensal de 3.805.
  • Deste total geral,
  • 98,14% foi respondido e encerrado.
  • Em 2013 ocorreram
  • 64.191 registros,
  • com média mensal de 5.349.
  • Em 2014, até 31/7, foram 32.760 registros, com média mensal de 5.371, ou 179 por dia.
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2013

  • As reclamações e
  • os pedidos de informação representaram 72,11% do total de 2013.
  • 97,15% do total da demanda deste ano já foi
  • respondido e encerrado.
  • 40,07% foi respondido em um dia;
  • 28,4% foi respondido de 2 a 10 dias;
  • 8,27% foi respondido de 11 a 20 dias;
  • 23,26% foi respondido com mais de 20 dias.
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2013

  • A internet e o telefone são o meio de acesso preferido por 79,45% dos requerentes.
  • Atualmente estamos
  • em fase final de testes
  • para disponibilizar
  • aplicativo para acesso por
  • smartphone.
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2013

  • O cidadão comum é responsável por quase ¾ do total de registros.
  • 47,33%
  • do total da demanda
  • foi concentrado
  • na capital do estado.
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2013 - Demanda por secretarias

  • A demanda das sete maiores unidades abrangeu 91, 72% do total anual.
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A Lei de Acesso à Informação na Bahia

  • A Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) é o órgão responsável pela formalização e controle dos prazos de resposta dos pedidos de informação desde dezembro de 2012. (Arts. 6º e 7º da Lei Estadual 12.618/2012)
  • Os pedidos são formalizados no Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) e encaminhados para o órgão competente responder em até 20 dias.
  • No 15º dia do prazo os responsáveis pela Lei de Acesso nas diversas secretarias são notificados para cobrar a resposta dos órgãos ou da própria secretaria, caso o requerente ainda não tenha recebido a informação.
  • A regulamentação federal e estadual gerou maior transparência, fundamentando as decisões administrativas estaduais e tem evitado a eventual responsabilização dos gestores.
  • Em função da não regulamentação do Comitê Gestor de Acesso à Informação, na Bahia ainda há a ausência de instâncias recursais para a Lei de Acesso.
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Avaliação permanente em tempo real

  • O Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia permite uma avaliação permanente dos serviços públicos estaduais prestados ao cidadão.
  • Possibilita a identificação imediata dos diversos tipos de problemas por secretaria e por região geográfica, ajudando a mediar e até evitar futuros conflitos.

Um dos maiores desafios da OGE-BA é sensibilizar os gestores estaduais sobre as possibilidades deste poderoso mecanismo de interlocução com a sociedade.

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http://www.ouvidoriageral.ba.gov.brwww.twitter.com/ouvidoriageral http://www.facebook.com/ouvidoriageralbahiahttp://www.youtube.com/user/ouvidoriageralbahiaorkut: ouvidoria geral do estado da bahia162 / 0800-284-0011Jones Carvalho: (71) 3115-3870