Riktlinjer för telefoni

1. Riktlinjer för telefoni ”Det ska vara lätt att komma i kontakt med Landstinget Kronoberg och ett gott bemötande är en självklarhet”

2. Bakgrund • Det fanns inga gemensamma riktlinjer för telefoni i landstinget • Riktlinjerna är ett led i arbetet med bemötande- och tillgänglighetsfrågor i landstinget • En arbetsgrupp, med representanter från olika verksamheter i landstinget, har varit med och utformat de nya riktlinjerna

3. Syfte • Ökat patientfokus • Att skapa en gemensam grundsyn i Landstinget Kronoberg för hur telefonerna bör användas/skötas

4. Riktlinjerna innehåller • Telefonbemötande ”etikettregler” • Rutiner vid frånvaro • Rutiner för TeleQ • Hantering av telefontider och röstbrevlåda • Regler för mobiltelefoni och internetuppkoppling • Regler för privat användning av telefoner

5. Telefonkultur ”etikettregler” • Samtal besvaras inom fem signaler • Den som svarar på inkommande samtal ansvarar för att samtalet blir korrekt behandlat • Medarbetare i vården svarar enligt principen: enhet-namn-titel/yrke • Övriga landstingsanställda svarar enligt principen: enhet-namn • Missnöjda kunder/patienter bemöts med en lugn och respektfull ton • Missnöjda kunder/patienter får information om var de kan vända sig med sina klagomål

6. Rutiner vid frånvaro - hänvisning • Inga telefoner lämnas utan hänvisning vid t ex luncher, fikaraster, sammanträden, hemgång eller annan frånvaro • Telefoner används på ett sätt som inte stör verksamheten, hänvisa t ex egen telefon under patientbesök

7. TeleQ dygnet runt • Alla vårdcentraler ska ha TeleQ. Flertalet mottagningar i landstinget bör också ha TeleQ (undantag mindre mottagningar där det passar bättre med telefontider) • TeleQ ska vara öppen dygnet runt under vardagar (Vårdcentraler: mån kl 6.30 – fre kl 17)(Sjukhusens mottagningar: mån kl 06.30 – fre kl 12) • Tid mellan inringning och uppringning bör inte vara mer än två timmar under ordinarie öppettider. Övrig tid meddelas patienten en tid för uppringning på förmiddagen följande vardag. • För att garantera ett enhetligt meddelande och viss basinformation, spelar alla in samma röstmeddelande i TeleQ enligt mall • Varje enhet ska ha en till två kontaktpersoner för TeleQ

8. Generösa telefontider • De mottagningar som inte har TeleQ ska istället erbjuda generösa telefontider • Telefonen ska alltid vara bemannad under utsatt telefontid • Om röstbrevlåda används ska den lyssnas av kontinuerligt under mottagningens öppettider

9. Zoner för mobiltelefoni & internetuppkoppling • Inom Landstinget Kronoberg är det tillåtet att använda mobiltelefon, vara uppkopplad på Internet eller använda likvärdig utrustning i de utrymmen som inte är skyltade som förbudszon • Om ett område definieras som förbudszon eller inte beror på risken för driftstörningar av medicinteknisk utrustning och vilket hot det innebär mot patientsäkerheten.

10. Privat användning • Privat användning av fasta telefoner och mobiltelefoner får inte störa verksamheten och tillåts endast i mindre omfattning • Tänk på att det kan vara en patientsäkerhetsrisk!

11. Förbudszoner som definierats • Delar av akutkliniken • Förlossningen • HIA Ljungby • IVA • Klinisk fysiologi - behandlingsrum • Neonatalavdelningen • Operationsavdelningen • Ögonkliniken – på operationsrum • ÖNH-kliniken Ljungby • ÖNH-kliniken Växjö - vid hörselmätboxar och poloperationsrum • Tre meter runt om EKG-maskin

12. Mer information på webben Riktlinjerna hittar du på webben: (A-Ö>bemötandepolicy>Riktlinjer telefoni). Där finns också länkar till: - mall för meddelande i TeleQ • lathund för telefonhänvisningssystemet • mer information om zoner för mobiltelefoni och internetuppkoppling