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  1. Material enviado

  2. ENFOQUE EN LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD Dra. Aida A.Barbetti Programa de Gestión de Calidad

  3. GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P. • Los usuarios de los servicios públicos son titulares de derechos sociales cuya gestión corresponde a poderes públicos • A la administración le concierne la prestación de servicios que sustantiven o hagan efectivos los derechos de las personas y satisfagan a sus usuarios. • La gestión de estos derechos debe hacerse en escenarios económicos restrictivos y el aumento de la demanda de derechos sociales.

  4. Es legítimo aspirar a una gestión del Estado eficaz y eficiente... Sin embargo Si los objetivos del Estado no contribuyen al bienestar de la mayoría de la población no resulta relevante que la gestión administrativa sea de mejor calidad Dra.Mabel Thwaites Rey (Doctora en teoría del Estado Profesora de Administración y Políticas Públicas UBA)

  5. GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P. La hipótesis de la que se parte es que con la introducción de la Gestión de Calidad en las organizaciones públicas se pueden lograr esos objetivos.

  6. GC en la AP La legitimidad o –relegitimación- del sector público es lo que se encuentra en la base de la adopción de la GC

  7. Integración vertical Integración horizontal GCT GESTIÓN CALIDAD TOTAL. GCT “calidad todos juntos” o “calidad entre todos” Constituye una forma de gestionar integralmente la organización, partiendo de un enfoque en el usuario y el aumento continuo su satisfacción, mediante la mejora de la calidad de los productos y servicios que se le brindan.

  8. PENSAMIENTO SOBRE LA DIRECCIÓN. GCT ENFOQUE EN EL USUARIO ACTIVIDADES TQM MEJORA CONTINUA TOTAL PARTICIPACIÓN MISION, VISION PRINCIPIOS DE LA AP APRENDIZAJE SOCIAL

  9. INDIVIDUAL EQUIPO ORGANIZACIÓN SOCIAL NIVELES DE PRÁCTICA TQM RELACIÓN USUARIO/ PROVEEDOR TAREA DIARIA Y MEJORA APRENDIZAJE MUTUO TAREA DIARIA Y MEJORA INTEGRAR LAS INNOVACIÓN CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN, BÚSQUEDA SISTEMÁTICA DE LAS METAS DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍA

  10. CRITERIOS DEL PREMIO A LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUDMS CABA • Enfoque en el usuario • Liderazgo • Las tareas y el sistema de los recursos humanos • Planificación • Mejora de procesos • Resultados

  11. ENFOQUE EN EL USUARIO

  12. USUARIOS PERSONA/ S U ORGANIZACIÓN QUE RECIBE UN BIEN O UN SERVICIO USUARIO EXTERNO: Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee. Incluye a otras organizaciones del estado o privadas, pacientes, sus representantes legales, grupo familiar, acompañantes, amistades, representantes de entidades de cobertura (obras sociales, seguros, etc), que participen de los procesos de atención o que reciban información acerca del usuario directo de los servicios, etc.

  13. LEY BASICA DE SALUD DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES • Objeto. La presente ley tiene por objeto garantizar el derecho a la salud integral • Alcances. Las disposiciones de la presente ley rigen en el territorio de la Ciudad y alcanzan a todas las personas sin excepción, sean residentes o no residentes de la Ciudad de Buenos Aires.

  14. USU A R I O E X T PROVEEDOR USUARIO INTERNO USUARIO INTERNO PROVEEDOR USUARIO INTERNO PROVEEDOR PROCESO DE SERVICIO USUARIOS USUARIO INTERNO: Integrante o área de la organización, que recibe productos, servicios o información de otro integrante u área de la misma organización. Forma parte de la cadena proveedor-usuario en cualquier subproceso del proceso total.

  15. CAMBIO EN EL CONCEPTO DE TRABAJO Viejo enfoque de trabajo: centrado en la producción -eficiencia- un trabajo se ha hecho bien si el producto o servicio se elabora de acuerdo a las especificaciones técnicas Enfoque de trabajo GCT: centrado en la satisfacción de los usuarios -eficacia y eficiencia- el trabajo no se ha hecho bien hasta que, quien lo utiliza está satisfecho

  16. Organización Funcional (Vertical) Áreas – Direcciones – Etc. A B C D Proceso 1 FLUJO DEL TRABAJO Vacíos – Yuxtaposiciones - Suboptimización Impacto negativo sobre la eficacia y la eficiencia GESTIÓN TRADCIONAL vs GCT Indicadores por Funciones eficiencia PERCEPCIÓN DEL USUARIO INDICADORES DE CALIDAD

  17. SATISFACCION FORTUITA SATISFACCION ASEGURADA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO COORDINAR ESFUERZOS En esfuerzo individual suele ser a expensas del resultado global Los esfuerzos están ligados por los recursos comunes y limitados

  18. PERCEPCIÓN TRADICIONAL DE LAS FUNCIONES DEL PUESTO • ALTA CONDUCCIÓN • MANDOS MEDIOS • PLANTA

  19. PERCEPCIÓN MODERNA DE LAS FUNCIONES DEL PUESTO • CONDUCCIÓN • MANDOS MEDIOS • PLANTA

  20. ENFOQUE EN EL USUARIO Desde la óptica de las percepciones de los usuarios, la calidad de un producto o servicio guarda estrecha relación con el grado de su satisfacción

  21. SATISFACCION DEL USUARIO Norma ISO-IRAM 9000 (3.1.4) "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos" Resolución Nº 0600-SS-06 MS GCABA, satisfacción se define como "el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del usuario".

  22. ENFOQUE EN EL USUARIO Se debe tener presente que: • La calidad la define y la juzga el usuario del servicio. • El proveedor no define la calidad • El nivel de calidad relevante no es el que objetivamente proporciona el proveedor, sino el que subjetivamente percibe el usuario

  23. SATISFACCIÓN DEL USUARIO Para satisfacer a los usuarios se deben comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, esforzarse para satisfacerlas a partir del despliegue de las capacidades de la organización

  24. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA AP • Introducir la gestión de la calidad, de tal manera que este proceso se inicia con la investigación de las necesidades de la comunidad y de los usuarios • Distinguir entre las necesidades de los usuarios y sus deseos y jerarquizar • Equilibrar su deber hacia las necesidades de la comunidad en su conjunto con la respuesta a las demandas concretas de sus usuarios • Hacer un estudio de las necesidades de sus usuarios y también de sus propias posibilidades. • Diferenciar entre los contenidos –definidos por las políticas públicas y las formas o niveles de calidad en la entrega de esos contenidos • Expresar públicamente la respuesta a esa pregunta

  25. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA AP • ¿Cuál es mi producto o servicio? • ¿Quién es mi usuario? • ¿Cuáles son las necesidades del usuario? • ¿Cuáles son las expectativas de los usuarios? • ¿De quienes necesita algo para hacer su trabajo? • ¿Como necesita o espera que le suministren las entradas a su proceso? • ¿Cuál es el proceso para satisfacer las necesidades de su usuario? • ¿Satisface mi servicio sus necesidades y expectativas? Mediciones la calidad • ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso? • Estandarice las mejoras e Incluya indicadores

  26. COMUNICACIÓN BOCA OIDO NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS ANTERIORES COMUNICACIÓN EXTERNA PROCUCTO o SERVICIO RECIBIDO CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO PRODUCTO o SERVICIO ESPERADO FACTORES QUE INCIDEN EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

  27. MOMENTOS DE LA VERDAD Cada vez que un usuario entra en contacto con cualquier aspecto de la organización, tiene la oportunidad de formarse una opinión “acto perceptivo”

  28. Comunicación boca a oído Necesidades personales Experiencias USUARIIO Servicio esperado Def 5 Servicio percibido Def 4 Prestación del servicio Comunicación externa a los usuarios Def. 1 PROVEEDOR Def3 Especificaciones de la calidad del servicio Def 2 Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los usuarios MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

  29. DEFICIENCIAS PERCIBIDAS en la CALIDAD DEL SERVICIO

  30. SERVICIO ESPERADO SATISFACCIÓN POSIBLE SATISFACCIÓNCASUAL CALIDAD SATISFACCIÓN DEL USUARIO SERVICIO DISEÑADO SERVICIO REALIZADO TRABAJO INÚTIL CALIDAD

  31. DEFINICIÓN OPERATIVA DE LA VOZ DEL USUARIO • Comprensión de la voz del usuario (necesidades, expectativas y el entorno del usuario). • Convertir la comprensión de la voz del usuario en requisitos • Definir los requerimientos operacionalmente para su desarrollo posterior

  32. COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO A. Planificar la amplitud de la exploración • quienes son los usuarios • que aspectos se van a investigar • quienes van a recoger los datos y • como se va a efectuar la exploración. B. Recoger la voz y el contexto del usuario

  33. Recoger la voz del usuario Identificar el contexto de utilización delservicio Extraer el elemento clave "Traducir" a requisitos la voz del usuario Chequear los requisitos establecidos con el usuario CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS c. Traducir la voz del usuario en requisitos

  34. ¿Cuáles son las diferentes facetas que utiliza el usuario para evaluar el servicio? Zeithaml, Parasuraman y Berry

  35. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD ATENCIÓN MÉDICA Técnico-científica: Efectividad Eficiencia Adecuación Oportunidad Integralidad Accesibilidad Interpersonal: Cortesia.Respeto Información completa Aceptabilidad Legitimidad Equidad Participación Entorno: Ambientación Seguridad Privacidad Limpieza Presencia LEGAL­ ETICO

  36. CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS

  37. CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS

  38. CONVERTIR LA COMPRENSIÓN, DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS d. Seleccionar los requisitos clave de los usuarios ASPECTOS DE LOS PROCESOSINDISPENSABLES PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVASDE SUS DESTINATARIOS

  39. SELECCIONAR LOS REQUISITOS CLAVE

  40. DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE e. Transformar los requerimientos en especificaciones del servicio

  41. DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE

  42. DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE PARA SU DESARROLLO POSTERIOR f. Generar mediciones para los requisitos de los usuarios • Fijar estándares actuales • Establecer Metas • Elaborar Plan de mejora • Indicadores para el seguimiento • Evaluar resultados y fijar nuevo estándar

  43. TALLER EN CLASE Presentarse con los miembros del equipo: Nombre, lugar de trabajo, actividad principal que desempeña 20 min Seleccionar un coordinador y un secretario 5 min Piense en los diferentes grupos de personas a los que los miembros del equipo brinda servicios. Identifique: • ¿Cuál es el producto/ servicio principal que brinda? • ¿Quién es el usuario de ese producto/ servicio ? • ¿De quien/ es necesita algo para hacer su trabajo?. 25 min

  44. LIDERAZGO ENFOQUE PARTICIPACION TOTAL

  45. GCT Y LIDERAZGO Implantar la calidad está exigiendo, allá donde se está intentando, un cambio de la cultura tradicional de la Administración Pública Los cambios hacia la calidad deben ser liderados

  46. MODELO DE SGC ISO MEJORA CONTINUA U S U A R I O S SATISFACCION U S U A R I O S REQUISITOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION MEDICION ANALISIS MEJORA GESTION DE LOS RECURSOS REALIZACION DEL SERVICIO

  47. LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICADra. Mabel Thwaites Rey “... lograr cambios positivos de la realidad existente en la AP ...exige una conexión profunda con la sociedad mediante la habilitación de mecanismos que aseguren no solo la transparencia sino la participación de la sociedad en la definición de metas y prioridades.” Transparentar, preguntar, informar es el deber mínimo de la administración para con sus ciudadanos”

  48. NIVELES DE LIDERAZGO • Líderes locales de línea: Responsables por los resultados y con suficiente autoridad para llevar a cabo cambios en la forma en que se organiza y ejecuta el trabajo en su nivel local. • Trabajadores de red interna o creadores de comunidad. Individuos de la organización que efectúan la difusión de nuevas prácticas por la vía informal formando redes de aprendizaje informal. • Líderes ejecutivos: tienen responsabilidad por los resultados globales de la organización. Están distantes de las actividades que generan valor. Son los responsables de los cambios profundos, generando un ambiente de cambio y de generación de conocimientos

  49. LIDERAZGO EN GCT La conducción, no solo debe dirigir, sino liderar el cambio creando una comunidad de liderazgo. LA COMUNIDAD DE LIDERAZGO SE CONSTRUYE A PARTIR DE LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO