Profª Drª Louise Lage

1. Disciplina: Administração em vendas Profª Drª Louise Lage

2. Os Bancos no futuro e o papel da Tecnologia

3. Para efeito do estudo Bancos Oficiais ParticipaçãoEstatal Bancos de Varejo • Grande rede de distribuição • Atuam em vários segmentos Bancos Especializados Produtos Segmentos de mercado Negócios

4. BANCOS OFICIAIS Bancos terão papel importante na organização econômico-social. Bancos sociais continuarão existindo para financiamento de habitação e serviços públicos, sem competir com os demais bancos. Ressurgimento de Cooperativas / Associações. "Que aspectos caracterizarão o mercado financeiro no futuro?"

5. BANCOS DE VAREJO “Clearings” = entidades muito pouco exploradas atualmente. Serão mais requisitadas no futuro com novas opções inteligentes e econômicas. SPB será importante instrumento de Marketing dos bancos. A segurança deverá ser gerida pela Controladoria dos bancos.

6. BANCOS ESPECIALIZADOS Prioridade: Controle de despesas / produtividade / retorno / resultado / profissionalismo. Custos: preocupação crescente. Tarifas bancárias podem cair com a desintermediação dos serviços. Os bancos só praticarão a intermediação financeira. Banco no futuro = boa tesouraria + boa tecnologia. “Treasury” vai perder um pouco o foco. Central de riscos do BC vai “colar”. SPB caminha para o Clearing Total.

7. BANCOS OFICIAIS Serviços para as empresas: links com ERP do cliente - serão oferecidas plataformas abertas (multibanco) para substituir plataformas proprietárias (monobanco). "Que serviços os bancos prestarão às empresas clientes?"

8. BANCOS DE VAREJO Estratégia: perseguir o “life cicle” da PJ através do domínio da informação. Foco no “foco do cliente”. O relacionamento eletrônico das empresas com os bancos tem muito a evoluir; a PJ é naturalmente multibanco, não há lealdade (“negócio é negócio!”). Não vai ser possível entrar na cadeia produtiva dos clientes / a ligação do banco com o ERP/CRM dos clientes pode representar uma ameaça para a PJ. Empresas: haverá maior centralização de operações com menos bancos.

9. BANCOS ESPECIALIZADOS Prioridade: mercado corporativo (muito bem atendido pelos bancos no mercado financeiro brasileiro). Clientes PJ: mais integração entre sistemas e produtos atuais “reembalados”. “Cross selling” com o “cliente do cliente” – banco “entra” na cadeia produtiva O próximo passo é chegar ao CRM do cliente.

10. BANCOS OFICIAIS Bancos – 1º estágio = transacional; 2º estágio = relacional (relacionamento com o cliente); 3º estágio = orquestração de necessidades. Bancos no centro do processo (condições naturais para ocupar este espaço), potencializando negócios, elemento facilitador, criando pacotes de produtos. Bancos – hoje = automação + capacitação financeira; amanhã = agregador dos atores das cadeias de produção de diferentes clientes através de serviços financeiros, parafinanceiros e não financeiros. regional de desenvolvimento. “Como vão evoluir os produtos bancários?”

11. BANCOS OFICIAIS Os serviços vão mudar de perfil. A tecnologia vai desintermediar os bancos. Os cartões concentrarão mais funções, inclusive biometria. Os Bancos não vão bancar os “smartcards” sozinhos. Deverá haver parcerias com empresas de seguro e de outros serviços / produtos. Microcrédito e vocação

12. BANCOS DE VAREJO No futuro a qualidade dos serviços será muito importante para gerar relacionamentos. No futuro os bancos oferecerão serviços de análise de crédito e riscos para terceiros

13. BANCOS ESPECIALIZADOS Serviços = bancos serão “Hubs” nas transações das empresas. Produtos e processos complexos migração para “Full Web”. Clearing único para liquidações de contas de pequenos pagamentos via Web.

14. BANCOS OFICIAIS SPB2 + Central de riscos. BANCOS DE VAREJO Transações atuais no banco. Amanhã, migração para os “canais” de terceiros. Teleconferência – uma pirotecnia que pode evoluir como forma de relacionamento com profissionais especialistas. “Quais novos serviços serão introduzidos?”

15. BANCOS DE VAREJO • Call Center – mais inteligente, mais automatizado, com profissionais mais habilitados, com segurança e controle. • Apoiar o Cash Management em cobranças, pagamentos, otimização de caixa, suprimento de crédito e engenharia financeira com operações estruturadas. • CRM com Intranet assistida – pode ser muito usado pelos gerentes de contas. • Poderá haver Clearing de Cobranças na Web.

16. BANCOS ESPECIALIZADOS • Certificação digital: importante para viabilizar transações de forma livre e com valor legal (em âmbito mundial). Necessita evoluir para tornar tudo mais fácil, barato e seguro. • Sistemas de mensageria tipo SPB devem evoluir para uso direto pelas empresas = “SPB 2” = SPB integrada ao ERP das empresas.

17. Cinco Pilares de Sucesso dos CEO’S Objetivo:Conquistar a liderança no negócio para assegurar o crescimento sustentado e a rentabilidade do banco Crescer com rentabilidade Crescimento Aquisições Relacionamento Expansão Foco Alavancar osrelaciona-mentos comvendas cruzadas Foco noatendimentoe serviços aos clientes alvos Expandir a oferta deprodutos e oscanais dedistribuição Análise contínua paraidentificar oportunidadesde aquisições

18. 10 maiores prioridades dos CIO’S: Contribuir com valor aos negócios Prioridades Conclusões • Apresentar elenco de opções tecnológicas aplicáveis ao negócio bancário. Participação nas decisões estratégicas do banco. • Profissionais: atrair e manter capital intelectual.Preservar a parte estratégica de inteligência em TI. • Reduzir custos de TI. • Melhorar a segurança dos sistemas. • Dominar e desenvolver novas arquiteturas de TI, reduzindo sua complexidade. • Definir padrões para o desenvolvimento, a produção, de segurança, de desempenho, de qualidade e de disponibilidade. • Gerenciar e priorizar projetos próprios ou executados com terceiros. • Terceirizar Desenvolvimento e Manutenção. • Terceirizar Produção e Telecomunicações. • Compartilhar recursos e serviços com terceiros, bancários ou não. • Alinhamento estratégico de Negócios e TI. • TI deve propiciar valor e competitividade aos negócios do banco. • Produtividade e custos. • Manter apenas as funções vitais de TI. • Segurança é crítica e crônica.

19. Ambientes de Tecnologia 1 2 3 4 Internet Office Banking Internet Home Banking Rede Comercial ou de Serviços Banco por Telefone Central Telemarketing 6 7 8 5 Auto-serviço Externo à Agência Auto-serviço em Agência Atendimento Caixa / Balcão Gerenciamento De Contas CRM 9 11 12 10 Operações com Mercado Negócios Especializados Serviços de Retaguarda / Centralizados Áreas de Apoio / Meios / Controle

20. Tendências globais de TI 60% + Prevalência (% de empresas Impactadas) 55% ConvergênciaMultimidia 55% Banco Móvel Reconhecimentode imagens Recentralizaçãode TI 50% 50% E-Business Transformation Hibridos XML WebSem Fio Cartões Inteligentes Now 2003 2006 40% 40% Tecnologias de voz CRM NLP & Retrieval ASP E-Business ERP Java 2000 2000 2001 2001 2002 2002 2003 Ponto Inicial 2003 2004 2004 <30% <30% 2005 2005 2006 2006

21. Tecnologias Emergentes • Automação Bancária • Pagamentos de contas (banalização do uso) • ATM’S conversacionais, vendas em auto-serviços • Processamento de cheques e contas • Reconhecimento de assinaturas • Vendas • Internet Banking • Pocket Banking • Intercâmbio de informações • Conhecimentos do Cliente • Segurança • Segurança e documentação • Armazenamento de documentos • Processos com controle • Tecnologia • Código de barras • Multimedia e convergência de mídias • Reconhecimento de Imagens • Inteligência Artificial • Redes wirelles • Criptografia / Segurança • Cartões inteligentes • Telefone Celular + Notebook • CRM • Biometria • Certificação Digital • GED • Workflow

22. Mercado Financeiro Tendências Onde Estamos Economia Estabilizada Tarifas Altas Ambiente Competitivo Enfoque Cliente Produtos Convencionais Enfoque Canais de Distribuição Novas medidas econômicas Para retomar crescimento Redução de Tarifas Ambiente Mais Competitivo Enfoque Comportamento Produtos Diferenciados Terceirização / Franquias

23. Mercado Financeiro Onde Estamos Tendências Enfoque Gerencial Lay-out Ambientes / Agência Pessoal Especializado Serviços Internos Estruturas Onerosas Enfoque One to One Agências menores e funcionais Profissional Polivalente Terceirização de Serviços Sensibilidade a Custos

24. Tecnologia Onde Estamos Tendências Enfoque Reengenharia Enfoque Produto Telecomunicações Caras Plataformas proprietárias Processos com Workflow Enfoque Solução Serviços mais baratos (Wireless) Software Livre (Linux)

25. Os clientes têm muitas escolhas Cartões de Crédito Agências Financeiras ATMs Banco por Telefone Cliente PDV’s Leasing Internetbanking Consultoresfinanceiros Correspondentes bancários Banco por telefone Bancomóvel

26. Banco móvel – O moderno canal de Entrega Melhoria de funcionalidade da rede Melhoria da funcionalidade do equipamento Tablet PDA WirelessNotebook Telefoneestendido PDA tipo concha Telefone inteligente Telefone Database no servidor de aplicação DBMS Service Oriented Architecture (SOA) Integradores de aplicações wireless

27. Formulação Estratégica Transições do Mercado Financeiro da Automação Bancária / Tecnologia do Desenvolvimento Organizacional do Comportamento Humano / Clientes REVALIDAR • Vocação • Posicionamento no Mercado Financeiro • Mercados Alvos • Impacto de Novas Tecnologias • Marketing e Produtos • Logística de Distribuição • Estrutura e Técnicas de Vendas • Monitoração de Resultados • Instrumentos de Gestão