Geresnis orientavimasis į vartotoją per paslaugų chartijas Prof. Salvador Parrado

1. Geresnis orientavimasis į vartotoją per paslaugų chartijas Prof. Salvador Parrado UNED ir Governance International “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006

2. (Piliečiams teikiamų) paslaugų chartija – kas tai? Paslaugų chartija – tai viešas dokumentas, nustatantis paslaugų standartus, kurių klientai gali tikėtis iš organizacijos,ir skundų teikimo galimybes. Paslaugų chartijų tikslas – užtikrinti, kad organizacijos: • savo dėmesį skirtų klientams • valdytų klientų lūkesčius • matuotų ir vertintų veiklos rezultatus • inicijuotų veiklos tobulinimą

3. Kokie yra pagrindiniai chartijos elementai? • Standartai: įsipareigojimai teikti tokio lygio ir kokybės paslaugas, kokias vartotojai turi teisę gauti. • Informavimas: aiškumas dėl to, kas, kada ir kur gali gauti paslaugas ir kokias sąlygas reikia išpildyti (pvz., kokius dokumentus reikia pateikti) • Skriaudos atitaisymas: kaip pasiskųsti ir į ką kreiptis, jeigu paslaugų teikėjas neatitinka tų standartų, kurių pasižada laikytis

4. Piliečių chartijos Jungtinėje Karalystėje

5. Kontekstas • Piliečių chartijos pirmą kartą buvo priimtos 9-o dešimtmečio pabaigoje vietos lygiu (Harlou ir Jorke) ir Jungtinės Karalystės Mokesčių inspekcijoje • 1992 m. tuometiniam Ministrui Pirmininkui J. Major’ui atsirado motyvacija įdiegti chartijas dėl VISŲ viešųjų paslaugų –nepaisant nustatytų nacionalinių standartų, daugelyje paslaugų teikimo sričių blogėjo kokybė • Chartijų uždavinys yra aiškiai nustatyti santykius su visuomene: „Priklausomi nuo viešųjų paslaugų žmonės – pacientai, keleiviai, tėvai, mokiniai, išmokų gavėjai – privalo žinoti savo padėtį ir paslaugas, kurių jie turi teisę tikėtis“ (J. Major’as)

6. Pirmosios kartos piliečių chartijų vertinimas • Chartijų standartai buvo pernelygabstraktūs ir todėl nereikšmingi • Didžioji dalis standartų buvo parengta nepasitarus su kitais proceso dalyviais • Nepaisant įsipareigojimo nediskriminuoti, buvo nedaug atsižvelgta į poreikius tų asmenų, pvz., etninių mažumų, kurie negauna viešųjų paslaugų • Piliečių chartijose deklaruojamos „vartotojų teisės“ kartais suformuodavo nuostatą, kad bet kada galima “atgauti pinigus”, tad imta piktnaudžiauti teise gauti piniginę kompensaciją

7. Paslaugų chartijų vaidmuo T. Blair’o vyriausybės laikais • Tony’io Blair’o leiboristų vyriausybė paskelbė, kad chartijos buvo jų idėja, ir vėl ją paskleidė 1998m. su nauju šūkiu „Paslaugoms - pirmenybė“, tačiau galiausiai atsisakė šios programos ir integravo „vartotojų aptarnavimo“ idėją į „Charter Mark“ programą. • Chartijos tebevaidina svarbų vaidmenį viešojo transporto, švietimo, ligoninių ir būsto srityse, tačiau dabar jos yra priimamos savanoriškai.

8. „Charter Mark“ programa – išorinis paslaugų kokybės patvirtinimas • Sukurta 1992 m. • Visos viešojo sektoriaus organizacijos gali kreiptis su prašymu gauti visos organizacijos arba atskirų jos skyrių paslaugų kokybės išorinį patvirtinimą • „Charter Mark“ ženklelis yra suteikiamas trejiems metams • Iki 2002 m. pareiškėjai galėjo kreiptis subsidijos, iš kurios buvo dengiama didžioji vertinimo išlaidų dalis (apie 700 svarų sterlingų, priklausomai nuo organizacijos dydžio)

9. „Charter Mark“ programos evoliucija • 2003 m. ir šiuo metu peržiūrimi vertinimo kriterijai • Pastaruoju metu „Charter Mark“ programa yra pateikiama ne tik kaip išorinio pripažinimo, bet ir kaip organizacijos tobulinimo priemonė (žr. skyrių “self-assessment tool” tinklapyje http://www.cabinetoffice.gov.uk/chartermark/) • „Charter Mark“ padalinys priklauso Ministrų kabineto Viešųjų paslaugų reformos skyriui • Vertinimus atlieka keturios nepriklausomos Jungtinės Karalystės akreditacijos tarnybos akredituotos išorės institucijos

10. Dabartiniai „Charter Mark“ standartų vertinimo kriterijai 1 kriterijus: Nustatyti standartus ir gerai atlikti veiklą 2 kriterijus: Aktyviai įtraukti vartotojus, partnerius ir personalą 3 kriterijus: Būti sąžiningiems ir visiems prieinamiems ir skatinti pasirinkimą

11. „Charter Mark“ standartų vertinimo kriterijai 4 kriterijus: Nuolat plėtoti ir tobulinti veiklą 5 kriterijus: Efektyviai ir pasitelkiant vaizduotę panaudoti savo išteklius 6 kriterijus: Stengtis suteikti daugiau galimybių ir pagerinti gyvenimo kokybę bendruomenėje, kurią aptarnaujate

12. Naujovės Jungtinėje Karalystėje • Dabar pripažįstama, kad reikia pasitarti su a) esamais vartotojais b) potencialiais vartotojais c) plačiąja visuomene • Vartotojai nebetraktuojami tik kaip pasyvieji paslaugų “gavėjai”, bet laikomi aktyviais proceso dalyviais, kurie vaidina svarbų vaidmenį gerinant viešųjų paslaugų kokybę • Kai kuriose srityse, ypač sveikatos priežiūros sektoriuje, įsipareigojimai buvo įteisinti (pvz., pacientams yra garantuojamas gydymas kitoje ligoninėje, jeigu jie laukia gydymo ilgiau negu tam tikrą laikotarpį)

13. Paslaugų chartijos pavyzdys:Šiaurės Lanarkšyro tėvų teisių ir pareigų chartijaTarybos Švietimo departamentas • Ši chartija apibrėžia • ko tėvai gali tikėtis iš valstybės institucijos, • kaip tėvai gali padėti, • kaip tėvai gali iškelti jiems rūpimus klausimus. • Šaltinis: http://www.northlan.gov.uk/education+and+learning/education+services/parental+information/parents+charter.html, paskutinį kartą žiūrėtas 2006 kovo 15 d.

14. Tėvų teisių ir pareigų chartija – ko tėvai gali tikėtis? • nemokamo mokymo mokykloje; • teisės pasirinkti mokyklą tam tikrose ribose; • kad mokyklos patalpos atitiks sveikatos, saugos ir viešosios sveikatos reikalavimus; • vietos ne visą darbo dieną vaikų darželyje visiems ketverių metų vaikams; • vietos ne visą darbo dieną vaikų darželyje daugumai trejų metų vaikų, o iki 2002 m. – visiems vaikams; • pagal poreikį vietos darželyje jaunesniems nei trejų metų vaikams; • teisės pasirinkti darželį savo savivaldybėje ar aprobuotą nepriklausomą darželį; • kad vaikas bus mokomas tinkamai kvalifikuotų darbuotojų; • informacijos apie vaiko padarytą pažangą; • galimybės skųstis iškilus problemoms; • vertinimo ir pagalbos, esant specialiems ugdymo poreikiams; • daugeliu atvejų, galimybės susipažinti su mokyklos įrašais apie vaiką; • religinio ir etinio vaiko ugdymo (arba tėvams pageidaujant, neleisti vaiko į tokias pamokas); • informacijos apie švietimo galimybes ir mokyklas, esančias jų gyvenamojoje teritorijoje; • teisės balsuoti ir būti kandidatu į mokyklos valdybą; • informacijos iš mokyklos valdybos apie jos veiklą; • vaiko ugdymo 1, 2 ir 3 klasėse, kuriose būtų ne daugiau kaip 30 mokinių; • ne daugiau 25 akademinių valandų darbo klasėse per savaitę pradinės mokyklos mokiniams ir ne daugiau kaip 27,5 val. per savaitę vidurinės mokyklos mokiniams.

15. Tėvų teisių ir pareigų chartija – jei iškiltų problemų? Bet kuri didelė organizacija kartas nuo karto patiria nesėkmes. • Tokiu atveju geriausia problemą imti spręsti kuo anksčiau. Švietimo departamentas yra įsipareigojęs bendradarbiauti su tėvais, tad drąsiai kreipkitės į mokyklos vadovybę, jei kas nors jums nepriimtina. • Problemos atveju visų pirma kreipkitės į mokyklos direktorių. Vėliau (jei reikia) turėsite galimybę aptarti problemą su Jūsų vaiko mokytoju. Daugeliu atveju kilusius sunkumus galima išspręsti mokykloje. • Kai kuriais sudėtingesniais atvejais verta kreiptis į Švietimo departamentą. Tokiu atveju Jums turi būti suteikta galimybė pabendrauti su pareigūnu, kuris yra susipažinęs su Jūsų mokyklos situacija. • Kad ir su kuo susisiektumėte, su Jumis turi būti bendraujama rimtai, greitai, supratingai ir pagarbiai. • Jeigu Jums reikia kreiptis į Švietimo departamentą, paprastai per dešimt darbo dienų Jūs gausite mūsų patvirtinimą, kad gavome Jūsų siųstą laišką. Jame bus nurodyta, kokių veiksmų imsimės, kad pateiktume Jums išsamesnį atsakymą. Visa mūsų korespondencija bus parašyta lengvai suprantama kalba, taip pat nurodysime kontaktinį asmenį ir jo telefono numerį. • Jeigu į departamentą paskambinsite telefonu, mes nedelsdami pakelsime ragelį ir prisistatysime, kad žinotumėte, su kuo kalbate. Visiems departamentams yra nustatyta standartinė skundų nagrinėjimo tvarka. Su šia tvarka galima susipažinti mokykloje arba Švietimo departamente.

16. Tėvų teisių ir pareigų chartija – kaip tėvai gali padėti? • Mokyklą lankyti yra labai svarbu.Tėvų pareiga užtikrinti, kad vaikas gautų tinkamą išsilavinimą. • Tėvai gali padėti savo vaikui: • užtikrindami, kad vaikas reguliariai lankytų mokyklą; • skatindami vaiką ir padėdami jam ruošiant namų darbus; • parodydami, kad juos domina, kaip vaikui sekasi mokykloje; • skatindami savo vaiką gerbti mokyklą ir visą mokyklos bendruomenę; • kalbėdami su mokytojais apie visas problemas, su kuriais gali susidurti vaikas, ir dalyvauti tėvų susirinkimuose; • remdami mokyklos valdybos darbą, tėvų ir mokytojų, taip pat tėvų asociacijas ir būdami jų nariais.

17. Ko galime pasimokyti iš Europos šalių patirties naudojant paslaugų chartijas?

18. Paslaugų chartijų stipriosios ir silpnosios pusės • Bloga ir blogėjanti viešųjų paslaugų kokybė lėmė visuomenės nepasitikėjimą chartijų veiksmingumu. • Vis dėlto chartijų dėka kai kurie paslaugų teikėjai patobulino savo veiklą, ypač kai jos būdavo parengiamos konsultuojantis su kitais darbuotojais, vartotojais ir kitomis valstybės institucijomis. • Dabar politikams sunkiau teikti neįvykdomus pažadus visuomenei. • Chartijos paskatino diskusijas apie vartotojų ir piliečių teisę į skriaudos atlyginimą dėl netinkamų viešųjų (ir privatizuotų) paslaugų

19. Pagrindiniai paslaugų chartijų įgyvendinimo sėkmės veiksniai • Pradėkite nuo organizacijų ar jų padalinių, kurie daug bendrauja su išorės vartotojais, o paskui praplėskite paslaugų chartijas padaliniams ar organizacijoms, bendraujančiomis su vidaus vartotojais. • Pravartu turėti bendro pobūdžio principus, tačiau į paslaugų chartijas įrašyti įsipareigojimai turėtų atsirasti pasitarus su (esamais ir potencialiais) vartotojais, plačiąja visuomene ir atsakingais darbuotojais. • Paslaugų chartijos yra bevertės be rimtos veiklos rodiklių matavimo sistemos. • Institucijos turi būti skatinamos naudoti chartijas kaip priemonę veiklos rezultatams gerinti (išorinis pripažinimas ir išorinis vertinimas). • Chartijoje įrašyti principai ir standartai turi būti nuolat stebimi ir vertinami (pvz., atliekant darbuotojų ir vartotojų apklausas)

20. Kontaktiniai duomenys Prof. Salvador Parrado El. paštassparrado@poli.uned.es arba salvador.parrado@govint.org www.govint.org